Logistics customer support – een strategisch partnerschap dat meegroeit

WISMO-gesprekken zijn de meest voorkomende — en meest te voorkomen — bron van supportvolume. Wij verminderen WISMO via een gecombineerde aanpak: proactieve meldingen met geautomatiseerde updates via sms en e-mail voordat klanten hoeven te vragen, AI-gestuurde deflectie waarbij onze AI-agent Evly eenvoudige trackingvragen binnen 15 seconden oplost, en getrainde agents die complexe statuskwesties zoals douanevertragingen en leveringsuitzonderingen rechtstreeks afhandelen. Deze aanpak verlaagt WISMO-vragen doorgaans met 20–40%, waardoor agents zich kunnen richten op zaken die daadwerkelijk menselijke beoordeling vereisen. Met onze AI-automatisering kan tot 85% van dergelijke vragen volledig zelfstandig door AI worden afgehandeld.

‍

Wij raden klanten ook aan onze gids over ons AI-agent-model te lezen om te begrijpen hoe samenwerking tussen mens en AI de naleving van protocollen verbetert.

‍

Wij meten wat écht impact heeft op logistieke CX – en handelen daarnaar. Statistieken die we continu volgen zijn onder andere WISMO-reductiepercentages, waarbij we bijhouden hoe effectief we "waar is mijn bestelling"-vragen afbuigen; CSAT en NPS, die de tevredenheid en loyaliteit van verladers na elke interactie meten; oplossing bij eerste contact (FCR), die ervoor zorgt dat problemen de eerste keer worden opgelost, niet de derde; en omnichannel-prestaties, met consistente kwaliteit via telefoon, e-mail, chat en social media. Maandelijkse rapportages tonen trends en uitzonderingspatronen. Wij voeren analyses van de kernoorzaak uit bij terugkerende problemen en verwerken die inzichten in de agenttraining.

Ons doel is continue verbetering: niet alleen cijfers behalen, maar de klantervaring na verloop van tijd blijven verbeteren.