CSAT
94%
FRT
1 min
Locatie
Duitsland
Talen
Duits, Engels
Kanalen
Chat, e-mail
Tools
Zendesk
Diensten
Teamgrootte
7 agents
ShipGerman bezorgt aankopen uit Duitse en EU-webshops bij klanten over de hele wereld. Het magazijn van het bedrijf in de buurt van München stuurt hun pakketten door via vervoerders als DHL en UPS. Naast het doorsturen biedt ShipGerman pakketconsolidatie, douaneafhandeling, retouren en opslag. De service verzendt naar de VS, Canada, het VK, Australië, Singapore en daarbuiten en heeft een beoordeling van 4,7 op Google.
Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het uitbesteden van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen gestandaardiseerde servicepakketten aan, maar stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en stellen we vervolgens een systeem samen van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.
Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten gewerkt en 8 branche-awards ontvangen, waaronder (maar niet beperkt tot):
Toen we overstapten op een complexer support model met mens + AI, werd Evly, onze eigen AI-agent voor klantenservice, een kernonderdeel van onze operatie. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt het klanten om:
Onze missie is eenvoudig: jouw supportafdeling veranderen in een echte groeimotor voor je bedrijf.
Vóór Everhelp had ShipGerman geen supportteam, dus was de CEO zelf verantwoordelijk voor de klantenservice. De uitdagingen waren:
De kennis van de CEO moest worden vastgelegd voordat agents zijn inbox konden overnemen. Daar zijn we dus begonnen. Ons integratieteam werkte nauw samen met de CEO om te documenteren hoe ShipGerman werkt. Pas daarna bouwden we het team en de supportstructuur op.
Opbouw van de kennisbank
Team & supportstructuur
Zendesk-configuratie
Prestaties & kwaliteit
| Statistiek | Wat Everhelp heeft bereikt |
|---|---|
| CSAT | 94% |
| FRT bij chats | 1 min |
| FRT bij e-mails | 10 min |
| Gemiddelde oplostijd (chats) | 24 min |
| Escalatiepercentage | <1% |
ShipGerman schaalt opnieuw op. Het bedrijf verhuist naar een nieuw magazijn en breidt zijn capaciteit uit, en ons team blijft aan als supportpartner. Als volgende stap zijn we van plan om:
FAQ
Ons integratieteam werkte samen met de CEO om de bestaande processen van ShipGerman te documenteren en waar nodig nieuwe processen op te zetten. We verbeterden ook het materiaal over interne tools, zodat agents veelvoorkomende vragen zoals adreswijzigingen en pakkettracering snel konden afhandelen.
Een gedeeld team van 5 Everhelp-agents behandelt algemene en technische aanvragen via e-mail en chat. Denk aan pakkettracering, adreswijzigingen en andere vragen over doorsturen en verzenden. Complexe gevallen doorlopen een meerlaags escalatiesysteem.
We stellen aparte doelen vast voor chat en e-mail, op basis van hoe elk kanaal werkt en van best practices uit de branche. We houden FRT, de gemiddelde en volledige oplostijd, CSAT, het escalatiepercentage en het heropeningspercentage bij. Ons toegewijde QC-team beoordeelt daarnaast regelmatig tickets.
Meestal is het moment daar wanneer de reactietijden beginnen op te lopen en elke klant minder aandacht krijgt dan voorheen. Dat gebeurde ook bij ShipGerman: de CEO beantwoordde elke aanvraag zelf, totdat het bedrijf te snel groeide om voor één persoon bij te kunnen houden. Een ander signaal is wanneer de meeste supportkennis alleen in het hoofd van de oprichter zit, omdat het daardoor lastig is om er iemand anders bij te betrekken.
Een gedeeld team werkt goed wanneer een logistiek bedrijf constante dekking nodig heeft, maar nog niet het volume heeft voor een fulltime toegewijd team. Agents werken aan meerdere klantprojecten, dus het bedrijf krijgt getrainde support zonder te betalen voor ongebruikte capaciteit. Voor ShipGerman behaalt een gedeeld team van 5 agents een chat-FRT van 1 minuut, een ticket-FRT van 10 minuten en een CSAT van 94–95%.
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ik was onder de indruk van hun flexibiliteit en snelheid. EverHelp stelde in slechts enkele dagen een team samen, zette duidelijke geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen op en bracht onze SLA's onmiddellijk naar een heel nieuw niveau.
EverHelp heeft onze business snel begrepen en zich aangepast aan onze manier van werken. Hun team voelde meer als een verlengstuk van ons eigen team dan als een externe leverancier.
Dankzij de inspanningen van EverHelp is onze klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en hebben we een beoordeling van 4,8/5 behaald op productreviewplatforms.
In meer dan 30 jaar ondernemerschap heb ik zelden gewerkt met een team dat zo professioneel en responsief is.
Ik was onder de indruk van hun flexibiliteit en snelheid. EverHelp stelde in slechts enkele dagen een team samen, zette duidelijke geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen op en bracht onze SLA's onmiddellijk naar een heel nieuw niveau.
EverHelp heeft onze business snel begrepen en zich aangepast aan onze manier van werken. Hun team voelde meer als een verlengstuk van ons eigen team dan als een externe leverancier.
Dankzij de inspanningen van EverHelp is onze klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en hebben we een beoordeling van 4,8/5 behaald op productreviewplatforms.
In meer dan 30 jaar ondernemerschap heb ik zelden gewerkt met een team dat zo professioneel en responsief is.
.svg)
