Piekmomenten afsluiten met 95% CSAT voor eCommerce Brava Fabrics

Productiebedrijf Brava Fabrics

‍

Brava Fabrics is een duurzaam modemerk dat bekend staat om zijn stijlvolle en milieubewuste kleding. Sinds de oprichting in 2015 richt het bedrijf zich op het creëren van tijdloze stukken van hoogwaardige, milieuvriendelijke materialen. De ontwerpen worden ontwikkeld op het hoofdkantoor van het merk in Barcelona, vaak in samenwerking met internationale partners. Door nauw samen te werken met ateliers in Spanje en Portugal en persoonlijk contact te onderhouden met de kleermakers, blijft Brava Fabrics zijn toewijding aan ecologische duurzaamheid en ethische productie aantonen.

Wie is Everhelp?

Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het outsourcen van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen standaard servicepakketten aan. In plaats daarvan stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en bouwen we vervolgens een systeem van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.

‍

Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten samengewerkt en 8 branche-awards gewonnen, waaronder:

‍

• Nr. 13 op Clutch's lijst van Top 100 Fastest-Growing Companies
• Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
• Silver Stevie® Award voor Best Use of Technology in Customer Service

Nu we zijn overgestapt op een complexer supportmodel waarin mens en AI samenwerken, is Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent, een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt Evly klanten om:

‍

• binnen 45 seconden te reageren, 24/7, in meer dan 30 talen (90+ met AI)
• tot 85% van de routinevragen via automatisering op te lossen
• een CSAT van 83%+ en een first contact resolution van 76% te behalen
• een servicekwaliteitsscore van 96% te behouden op ISO 27001- en PCI DSS-gecertificeerde, AVG-conforme infrastructuur

Onze missie is eenvoudig: jouw klantenservice omzetten in een echte groeimotor voor je bedrijf.

De Uitdaging: Snelle Ondersteuning Via 3 Hoofdkanalen Organiseren

Brava Fabrics nam aanvankelijk contact met ons op omdat ze moeite hadden om de ondersteuningsactiviteiten effectief te beheren. Toen we met het project begonnen, ontdekten we de volgende belangrijkste pijnpunten:

‍

• Lange FRT en AHT.
• Beperkte capaciteit van het interne team.
• De grote ticketachterstand, veroorzaakt door volumepieken tijdens drukke seizoenen.

Onze Oplossing: Het Interne Team Versterken Voor Piekmomenten & 95% CSAT Behalen 

Tijdens de eerste 6 maanden van onze samenwerking richtten we ons op het ondersteunen van hun bestaande team en het verbeteren van de ticketafhandeling

‍

• 1 agent sloot zich aan bij hun interne supportteam om het groeiende ticketvolume op te vangen
• 3 ondersteuningskanalen werden gedekt tijdens onze samenwerking, waaronder e-mail, Facebook Messenger en WhatsApp.
• 6.300 tickets/maand werden afgehandeld door onze extra agent.

De Resultaten

Vooruitblik

Op dit moment hebben we onze samenwerking met Brava Fabrics beëindigd. Mocht de gelegenheid zich voordoen, dan zouden we graag opnieuw onze ondersteuningsdiensten aanbieden.