Hoe Keiki de FRT met 97% verlaagde & het terugbetalingen met 10% verminderde met EverHelp

SaaS-Platform Keiki

‍

‍

Keiki is een edutainment-app voor peuters en kleuters van 2 tot 8 jaar, gebouwd rond het idee dat de beste manier van leren via spelen verloopt. Ontwikkeld in samenwerking met experts op het gebied van vroege educatie, biedt het meer dan 500 spelletjes, 1.500 interactieve activiteiten, kleurrijke werkbladen, bedtijdverhalen en tekeningen met betrekking tot lezen, rekenen, het alfabet, vormen, kleuren en levensvaardigheden. De app is 100% advertentievrij, kidSAFE-gecertificeerd en winnaar van de Mom’s Choice Award – waardoor het een schermtijdoptie is waar ouders zich echt goed bij kunnen voelen.

‍

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle reacties te leveren binnen 45 seconden
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• 76% van de tickets bij het eerste contact op te lossen
• 97% van de geschillen te sluiten.

‍

De Uitdaging: Ondersteuningsvraag Die De Capaciteit Heeft Overtroffen

‍

Voordat ze contact opnamen met EverHelp, had de ondersteuningsopzet van Keiki zijn capaciteit overtroffen. Toen we hun ondersteuningssysteem analyseerden, ontdekten we dat:

‍

Één teamlid voor ondersteuning 560 maandelijkse verzoeken beheerde zonder ruimte om op te schalen.

‍

• De eerste responstijd gemiddeld 5 uur bedroeg, met een gemiddelde responstijd van 8 uur.
• De volledige caseoplossing doorgaans 54 uur in beslag nam.
• Er geen systeem voor tevredenheidsbeoordeling bestond, waardoor het onmogelijk was te identificeren waar gebruikers problemen ondervonden.

‍

De Oplossing: Gestructureerde Ondersteuning Rond De Klok Met Focus Op Oplossingskwaliteit

‍

Het EverHelp-team beoordeelde de situatie van Keiki en bouwde een ondersteuningsoperatie die is ontworpen om het groeiende volume aan te kunnen, terwijl de gebruikerservaring actief werd verbeterd:

‍

• 24/7 dekking – ondersteuning rond de klok gelanceerd om de betrouwbaarheid van de service te versterken.
• Omnichannelondersteuning – communicatiekanalen uitgebreid met e-mails, widgets en sociale media.
• Escalatieprocessen – escalatieworkflows verfijnd zodat complexe problemen onmiddellijk naar de juiste teams worden doorgestuurd.
• Tevredenheidsmeting – een klanttevredenheidsonderzoek geïntroduceerd om te identificeren waar gebruikers de meeste wrijving ervoeren en Keiki een uitgangspunt te geven om vanuit te verbeteren.
• Prestatierapportage – op maat gemaakte dashboards gebouwd voor het bijhouden van belangrijke teamstatistieken, waardoor zowel EverHelp als Keiki volledig inzicht hebben in de ondersteuningsprestaties.

‍

De Resultaten

‍

Looking Ahead

As we have already established a solid support base for Keiki, in the future, we are planning to:
‍

• Build a proactive communication flow around renewals and charges to cut the dispute volume that currently drives refund requests.
• Identify whether low CSAT moments cluster around specific issue types (billing, technical, onboarding), and address those at the root.
• Map the most common user journeys through support and use those patterns to improve the in-app experience.