Hoe Keiki de FRT met 97% verlaagde & het terugbetalingen met 10% verminderde met Everhelp

SaaS-Platform Keiki

Keiki is een edutainment-app voor peuters en kleuters van 2 tot 8 jaar, gebouwd rond het idee dat de beste manier van leren via spelen verloopt. Ontwikkeld in samenwerking met experts op het gebied van vroege educatie, biedt het meer dan 500 spelletjes, 1.500 interactieve activiteiten, kleurrijke werkbladen, bedtijdverhalen en tekeningen met betrekking tot lezen, rekenen, het alfabet, vormen, kleuren en levensvaardigheden. De app is 100% advertentievrij, kidSAFE-gecertificeerd en winnaar van de Mom’s Choice Award – waardoor het een schermtijdoptie is waar ouders zich echt goed bij kunnen voelen.

Wie is Everhelp?

Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het outsourcen van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen standaard servicepakketten aan. In plaats daarvan stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en bouwen we vervolgens een systeem van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.

‍

Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten samengewerkt en 8 branche-awards gewonnen, waaronder:

‍

• Nr. 13 op Clutch's lijst van Top 100 Fastest-Growing Companies
• Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
• Silver Stevie® Award voor Best Use of Technology in Customer Service

Nu we zijn overgestapt op een complexer supportmodel waarin mens en AI samenwerken, is Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent, een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt Evly klanten om:

‍

• binnen 45 seconden te reageren, 24/7, in meer dan 30 talen (90+ met AI)
• tot 85% van de routinevragen via automatisering op te lossen
• een CSAT van 83%+ en een first contact resolution van 76% te behalen
• een servicekwaliteitsscore van 96% te behouden op ISO 27001- en PCI DSS-gecertificeerde, AVG-conforme infrastructuur

Onze missie is eenvoudig: jouw klantenservice omzetten in een echte groeimotor voor je bedrijf.

De Uitdaging: Ondersteuningsvraag Die De Capaciteit Heeft Overtroffen

Voordat ze contact opnamen met Everhelp, had de ondersteuningsopzet van Keiki zijn capaciteit overtroffen. Toen we hun ondersteuningssysteem analyseerden, ontdekten we dat:

‍

Één teamlid voor ondersteuning 560 maandelijkse verzoeken beheerde zonder ruimte om op te schalen.

‍

• De eerste responstijd gemiddeld 5 uur bedroeg, met een gemiddelde responstijd van 8 uur.
• De volledige caseoplossing doorgaans 54 uur in beslag nam.
• Er geen systeem voor tevredenheidsbeoordeling bestond, waardoor het onmogelijk was te identificeren waar gebruikers problemen ondervonden.

De Oplossing: Gestructureerde Ondersteuning Rond De Klok Met Focus Op Oplossingskwaliteit

Het Everhelp-team beoordeelde de situatie van Keiki en bouwde een ondersteuningsoperatie die is ontworpen om het groeiende volume aan te kunnen, terwijl de gebruikerservaring actief werd verbeterd:

‍

• 24/7 dekking – ondersteuning rond de klok gelanceerd om de betrouwbaarheid van de service te versterken.
• Omnichannelondersteuning – communicatiekanalen uitgebreid met e-mails, widgets en sociale media.
• Escalatieprocessen – escalatieworkflows verfijnd zodat complexe problemen onmiddellijk naar de juiste teams worden doorgestuurd.
• Tevredenheidsmeting – een klanttevredenheidsonderzoek geïntroduceerd om te identificeren waar gebruikers de meeste wrijving ervoeren en Keiki een uitgangspunt te geven om vanuit te verbeteren.
• Prestatierapportage – op maat gemaakte dashboards gebouwd voor het bijhouden van belangrijke teamstatistieken, waardoor zowel EverHelp als Keiki volledig inzicht hebben in de ondersteuningsprestaties.

De Resultaten

Looking Ahead

We have established a solid support base for Keiki, and so the client decided to move towards building their support in-house. Yet, we stay open to any future collaboration that can benefit Keiki’s development.