StreetCrowd

De klant wendde zich tot EverHelp omdat ze de behoefte voelden om de klantensupport voor hun product te verbeteren:

• Het supportteam kreeg te maken met een overvloed aan tickets van klanten, waardoor de eerste responstijd opliep tot 1 uur.
• Er was behoefte aan een gecentraliseerde kennisbank om supportagents te helpen gebruikersverzoeken effectief af te handelen. Hiervoor waren de volledige oplossingstijden meer dan 70 uur.
• Het team had bovendien algemene uniforme normen nodig om inkomende verzoeken effectief te kunnen afhandelen en de merkbekendheid van gebruikers te vergroten.
• Agents hadden te maken met uitdagingen bij het communiceren van problemen, met name technische problemen, wat resulteerde in een lagere gebruikerstevredenheid over het platform.
• De klant beschikte ook niet over een gestructureerd feedbacksysteem waarmee gebruikers hun behoeften konden melden.

Ons EverHelp-team heeft de gepresenteerde problemen beoordeeld en een alomvattend plan ontwikkeld om alle blinde vlekken aan te pakken en een georganiseerde klantenservice op te zetten:

• We hebben een 24/7 gedeeld team met 15 klantensupport agents om inkomende gebruikersverzoeken op te vangen en te behandelen en backoffice-support af te handelen.
• Hierdoor konden we rond 5k verzoeken afhandelen en de FRT reduceren tot 10 minuten.
• We hebben een direct kanaal opgezet tussen de technische afdeling en het supportteam om de communicatie te verbeteren en snellere reacties van gebruikers te garanderen.
• Onze experts creëerden een gecentraliseerde kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen, waardoor de volledige oplossingstijd van de zaak met 64% werd verminderd.
• Vervolgens hebben we de meest voorkomende gebruikersproblemen geïdentificeerd en een systematische aanpak geïmplementeerd om deze op te lossen.
• We hebben een gedetailleerde help-sectie geïntroduceerd voor snelle zelfservicehulp zodat een ​​groeiend gebruikersbestand tevreden kon worden gesteld.
• Om de agents te helpen, hebben we een automation tool geïntegreerd om soortgelijke verzoeken samen te voegen en de support werklast te verminderen.
• Ten slotte hebben we doorlopende trainingsprogramma's gelanceerd om de prestaties van agents te verbeteren, de merkbekendheid te vergroten en de gebruikerstevredenheid te vergroten.