Oplostijden met 64% verlagen voor SaaS-project StreetCrowd

Technologie SaaS-Platform StreetCrowd
‍

‍

StreetCrowd is een technologieplatform dat mensen verbindt met aanbieders van gedeelde mobiliteit en micromobiliteit in België, Duitsland, Hongarije en Canada. Gebruikers worden betaald voor het uitvoeren van taken voor die aanbieders – voornamelijk het verplaatsen van gedeelde auto’s van gebieden met lage vraag naar gebieden met hoge vraag, maar ook het opladen van elektrische voertuigen, schoonmaken en andere servicetaken, afhankelijk van de aanbieder. Vandaag heeft de community van meer dan 52.000 leden van het platform gezamenlijk 1.449 ton CO2 bespaard, wat bewijst dat deze dienst een praktische manier biedt om te verdienen en tegelijkertijd bij te dragen aan schonere steden

‍

Who’s EverHelp?

‍

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle e-mailreacties te leveren binnen 10 minuten
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

De Uitdaging: Worstelen Met Een Grote Ticketachterstand & Oplostijden Van 70 Uur

‍

StreetCrowd nam contact op met EverHelp omdat hun supportteam te dun was uitgespreid en een onverwachte ticketovervloed had ervaren. We grepen in om de volgende problemen op te lossen:

‍

• De ticketachterstand resulteerde in eerste responstijden van 1 uur.
• Het ontbreken van een gecentraliseerde kennisbank leidde tot volledige oplostijden van meer dan 70 uur.
• Gebrek aan uniforme standaarden voor het afhandelen van verzoeken.
• Geen communicatiekanaal tussen agents en de technische afdeling,
• Geen gestructureerde manier voor gebruikers om hun behoeften te rapporteren of terugkerende problemen te signaleren.

‍

Onze Oplossing: Het Team Uitrusten Met Gestructureerde Processen & 24/7 Capaciteit

In onze aanpak besloten we ons te richten op het voorzien van agents van meer middelen en een betere structuur van ondersteuningsprocessen..

‍

Ondersteuningsteam

‍

• Een gedeeld team van 15 agents opgebouwd
• 24/7 ondersteuning ingesteld
• Continue trainingsprogramma’s gestart om productkennis te versterken en communicatie te verbeteren

‍

Workflows & Processen

‍

• Backoffice-ondersteuningsprocessen georganiseerd.
• Een gecentraliseerde kennisbank aangemaakt met antwoorden op veelgestelde vragen
• Een direct escalatiekanaal opgezet tussen het supportteam en de technische afdeling
• De meest voorkomende gebruikersproblemen geïdentificeerd en een systematische aanpak geïmplementeerd om deze op te lossen.
• Een tool geïntegreerd om vergelijkbare tickets automatisch samen te voegen.
• Een gedetailleerde helpsectie ontwikkeld zodat gebruikers zelfstandig snel antwoorden kunnen vinden.

‍

De Resultaten

‍

Vooruitblik

Nu we een solide ondersteuningsbasis hebben gelegd, zullen we verder kijken naar mogelijkheden om de prestaties te optimaliseren:

‍

• Evly AI introduceren om het aandeel routinematige, repetitieve verzoeken af te handelen
• De kennisbank en interactiedata gebruiken om te identificeren waar gebruikers afhaken of in de war raken in de taakstroom
• Een productfeedbackkanaal opbouwen om patronen van technische problemen te verzamelen, te labelen en te rapporteren voor verdere verbetering.