Hoe Lumi groeide van 1 agent naar een operatie met 36 stylisten die maandelijks 60.000+ verzoeken afhandelen

Lumi Gepersonaliseerde Styling-App

‍

‍

Lumi is een AI-gestuurde persoonlijke styling-app die dagelijks meer dan 100.000 vrouwen helpt outfits samen te stellen. De service personaliseert suggesties op basis van stijlvoorkeuren, lichaamstype, budget en levensstijl, en biedt vervolgens de mogelijkheid om de look direct in de app te kopen. Of het nu een werkdag, een weekend of een speciale gelegenheid is — Lumi neemt het giswerk uit het aankleden weg en brengt structuur in je garderobe.

‍

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten.

Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Evly:

‍

• reageert onmiddellijk op vragen binnen slechts 15 seconden
• handelt 85% van de routinetickets af zonder tussenkomst van een agent
• en vermindert de werkdruk tijdens piekperiodes met wel 60%.

Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• Snelle reacties te leveren binnen 45 seconden
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: Ondersteuningsprocessen Organiseren Die Aansluiten Bij De Groeiende Activiteiten

‍

Het kernproduct van Lumi is zeer persoonlijk, en hun gebruikers verwachten echte, doordachte stylingbegeleiding. Omdat hun ondersteuningsopzet hier niet op was ingericht, wendden ze zich tot EverHelp. Vóór onze samenwerking was hun klantenservice:

Zonder georganiseerde ondersteuningsprocessen en zonder een toegewijd team

‍

• Bestaande uit 1 agent die 600 tickets per maand afhandelde
• Met een FRT van meer dan 20 minuten, waarbij gemiddelde reacties tot 2 uur duurden.
• Gestabiliseerd op 69% CSAT

‍

Onze Oplossing: Een Styling-Gericht Ondersteuningsteam Bouwen Voor Gepersonaliseerde CX

‍

Hoewel de klant aanvankelijk een ondersteuningssysteem voor eenvoudige ticketafhandeling wilde opzetten, herkenden we al snel dat hun doelgroep deskundige stylingspecialisten vereist. Dit bepaalde onze aanpak voor de case van Lumi.

‍

• Ondersteuningsprocessen – gestructureerde workflows en processen van de grond af opgebouwd
• Werving – een toegewijd wervingsproces opgezet om 36 gespecialiseerde stylisten aan het platform toe te voegen.
• Lumi Stylists School – het volledige concept en curriculum ontwikkeld voor een intern trainingsprogramma, bedoeld om nieuwe stylisten op te leiden met productkennis en communicatievaardigheden.
• Optimalisatie van responstijd – de eerste contactafhandeling gestroomlijnd via e-mail en in-app chat.
• Gepersonaliseerde gebruikerservaring – stylisten in staat gesteld om actief outfitaanbevelingen en stylingbegeleiding te geven op basis van de voorkeuren, het lichaamstype, het budget en de levensstijl van elke gebruiker

‍

De Resultaten
‍

Vooruitblik

ia onze samenwerking zijn we erin geslaagd Lumi zowel een ondersteuningsteam als een productmiddel te bieden. Vanaf hier zijn we van plan verder te bouwen:
‍

• De Lumi Stylists School systematiseren om de onboarding snel en consistent te houden naarmate het team groeit.
• Interactiedata van stylisten terugkoppelen naar de AI-aanbevelingsengine van Lumi, om frontliniegesprekken om te zetten in productintelligentie.
• Evly AI verkennen voor eerste contacttriage om de FRT van 20 seconden te handhaven naarmate het chatvolume toeneemt.
• De kwaliteit van het curriculum en regelmatige stylistcoaching handhaven om de CSAT op 92%+ te houden naarmate het bedrijf groeit.