CSAT-score
100%
ART
2 min
Locatie
USA
Talen
Engels
Kanalen
Chat, e-mail, telefoon
Tools
Niets geïmplementeerd
Diensten
Ondersteuning bij het opstarten
Teamgrootte
6 agents + 1 team lead
De klant is een fintech-startup die een premium creditcardlidmaatschap aanbiedt voor vermogende leden die vaak reizen. De app combineert een creditcard met een digitale wallet. Leden storten fiat- of digitale activa op hun account, krijgen een kredietlimiet die wordt gedekt door hun stortingen en betalen wereldwijd zonder FX-kosten. Het lidmaatschap omvat:
Het project is te downloaden in de App Store en Google Play.
Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het uitbesteden van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen gestandaardiseerde servicepakketten aan, maar stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en stellen we vervolgens een systeem samen van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.
Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten gewerkt en 8 branche-awards ontvangen, waaronder (maar niet beperkt tot):
Toen we overstapten op een complexer support model met mens + AI, werd Evly, onze eigen AI-agent voor klantenservice, een kernonderdeel van onze operatie. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt het klanten om:
Onze missie is eenvoudig: jouw supportafdeling veranderen in een echte groeimotor voor je bedrijf.
De klant kwam bij Everhelp voordat er enig klantverkeer was en vroeg ons om de support klaar te maken voor de lancering. Op dat moment:
Omdat er nog geen klantverkeer was, hadden we tijd om de volledige basis op te bouwen voordat het eerste lid contact opnam. De klant liet ook het volledige systeem van statistieken en doelen aan ons over.
Team & dekking
Activiteiten
Let op: als startup in een vroege fase had de klant geen bestaande supportstandaard. Daarom hebben we de doelen steeds bijgesteld om ze af te stemmen op de werkelijke omstandigheden, waaronder sterke schommelingen in het supportvolume.
| Statistiek | Wat Everhelp heeft bereikt |
|---|---|
| CSAT | 100% (↑25%) |
| ART | 1–2 min (↓71,5%) |
| Productiviteit | 250 cases/agent (↑331%) |
| Verlatingspercentage | 0% |
Onze volgende stap is het toevoegen van een VIP-conciërgeservice voor de leden van het project. Daarnaast zijn we van plan om:
FAQ
White-glove klantenservice is een premium serviceniveau waarbij elk lid snelle, persoonlijke en volledige hulp krijgt via alle kanalen. Voor fintechbedrijven betekent het ook dat vragen over accounts, betalingen en kaarten accuraat worden afgehandeld en dat complexe gevallen zonder vertraging worden geëscaleerd. Voor deze klant levert ons team dit 24/7 via tickets, chats en telefoongesprekken, met een ART van 1–2 minuten en een stabiele CSAT van 100%.
Omdat de klant nog niet was gelanceerd, hadden we tijd om de volledige basis vooraf op te bouwen. We stelden het team samen, schreven de operationele en productkennisbanken, ontwierpen supportworkflows en een escalatieflow, en stelden QA-richtlijnen en een KPI-systeem met doelen op.
De toegewijde teamlead van het project voert de QA uit met het framework en de richtlijnen die we speciaal voor onze klant hebben opgesteld. Omdat het volume en de behoeften van de startup voortdurend veranderen, evalueren en passen we de KPI-doelen aan om ze realistisch te houden gezien de omstandigheden.
Dat hangt af van de infrastructuur en compliance van de provider. Fintech-supportteams verwerken persoons- en betaalgegevens, dus de provider moet voldoen aan erkende beveiligingsstandaarden. Everhelp werkt op PCI DSS-gecertificeerde infrastructuur en conform de ISO 27001-vereisten, en is GDPR-conform. Daarmee is het een goede match voor fintechklanten zoals dit premium kaartlidmaatschap.
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ik was onder de indruk van hun flexibiliteit en snelheid. EverHelp stelde in slechts enkele dagen een team samen, zette duidelijke geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen op en bracht onze SLA's onmiddellijk naar een heel nieuw niveau.
EverHelp heeft onze business snel begrepen en zich aangepast aan onze manier van werken. Hun team voelde meer als een verlengstuk van ons eigen team dan als een externe leverancier.
Dankzij de inspanningen van EverHelp is onze klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en hebben we een beoordeling van 4,8/5 behaald op productreviewplatforms.
In meer dan 30 jaar ondernemerschap heb ik zelden gewerkt met een team dat zo professioneel en responsief is.
Ik was onder de indruk van hun flexibiliteit en snelheid. EverHelp stelde in slechts enkele dagen een team samen, zette duidelijke geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen op en bracht onze SLA's onmiddellijk naar een heel nieuw niveau.
EverHelp heeft onze business snel begrepen en zich aangepast aan onze manier van werken. Hun team voelde meer als een verlengstuk van ons eigen team dan als een externe leverancier.
Dankzij de inspanningen van EverHelp is onze klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en hebben we een beoordeling van 4,8/5 behaald op productreviewplatforms.
In meer dan 30 jaar ondernemerschap heb ik zelden gewerkt met een team dat zo professioneel en responsief is.
.svg)
