CSAT-Score
100%
ART
2 min
Standort
USA
Sprachen
Englisch
KanälKanäle
Chat, E-Mail, Telefon
Tools
Nichts implementiert
Dienstleistungen
Startup Unterstützung
Teamgröße
6 agents + 1 team lead
Der Kunde ist ein Fintech-Startup, das eine Premium-Kreditkartenmitgliedschaft für vermögende Mitglieder anbietet, die viel reisen. Seine App kombiniert eine Kreditkarte mit einer digitalen Wallet. Mitglieder laden ihr Konto mit Fiat- oder digitalen Assets auf, erhalten ein durch ihre Einlagen gedecktes Kreditlimit und zahlen weltweit ohne FX-Gebühren. Die Mitgliedschaft umfasst:
Das Projekt steht im App Store und bei Google Play zum Download bereit.
Everhelp ist ein Result-as-a-Service-Ökosystem für das Outsourcing von Kundensupport. Wir sind überzeugt, dass guter Support echte Ergebnisse bringt – und genau das liefern wir. Deshalb bieten wir keine standardisierten Servicepakete an, sondern stimmen zunächst mit jedem Kunden die gewünschten Ziele ab und stellen anschließend ein System aus Prozessen, geschulten Agents und KI-Technologie zusammen, um diese zu erreichen.
Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitenden auf mehr als 1.000 Agents auf 4 Kontinenten gewachsen. Wir haben mit mehr als 125 Kunden gearbeitet und 8 Branchenauszeichnungen erhalten, darunter (aber nicht nur):
Als wir zu einem komplexeren Support-Modell aus Mensch + KI übergegangen sind, wurde Evly, unser eigener KI-Agent für den Kundenservice, zu einem zentralen Bestandteil unseres Betriebs. Evly basiert auf allem, was wir über herausragende Kundenerlebnisse gelernt haben, und ergänzt unsere erfahrenen Agents. So hilft Evly Kunden dabei:
Unsere Mission ist einfach: Ihren Support-Betrieb in einen echten Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen zu verwandeln.
Der Kunde kam zu Everhelp, bevor es überhaupt Kundenverkehr gab, und bat uns, seinen Support für den Launch vorzubereiten. Zu diesem Zeitpunkt:
Da es noch keinen Kundenverkehr gab, hatten wir Zeit, das komplette Fundament aufzubauen, bevor sich das erste Mitglied meldete. Der Kunde übertrug uns außerdem das gesamte Kennzahlensystem und die Ziele vollständig.
Team & Abdeckung
Betrieb
Hinweis: Als Startup in einer frühen Phase hatte der Kunde keinen bestehenden Support-Standard. Deshalb haben wir die Ziele immer wieder angepasst, um sie an die realen Bedingungen auszurichten – einschließlich starker Schwankungen im Supportvolumen.
| Kennzahl | Was Everhelp erreicht hat |
|---|---|
| CSAT | 100% (↑25%) |
| ART | 1–2 Min. (↓71,5%) |
| Produktivität | 250 Cases/Agent (↑331%) |
| Abbruchrate | 0% |
Unser nächster Schritt ist die Einführung eines VIP-Concierge-Service für die Mitglieder des Projekts. Außerdem planen wir:
FAQ
White-Glove-Kundensupport ist ein Premium-Serviceniveau, bei dem jedes Mitglied über alle Kanäle schnelle, persönliche und vollständige Hilfe erhält. Für Fintech-Unternehmen bedeutet es außerdem, Fragen zu Konto, Zahlungen und Karte präzise zu bearbeiten und komplexe Fälle ohne Verzögerung zu eskalieren. Für diesen Kunden liefert unser Team dies rund um die Uhr über Tickets, Chats und Anrufe – mit einer ART von 1–2 Minuten und einer stabilen CSAT von 100%.
Da der Kunde noch nicht gestartet war, hatten wir Zeit, das komplette Fundament im Voraus aufzubauen. Wir stellten das Team zusammen, erstellten die operative und die Produkt-Wissensdatenbank, entwarfen Support-Workflows und einen Eskalationsablauf und erarbeiteten QA-Richtlinien sowie ein KPI-System mit Zielen.
Der dedizierte Teamlead des Projekts führt die QA mit dem Framework und den Richtlinien durch, die wir speziell für unseren Kunden erstellt haben. Da sich Volumen und Anforderungen des Startups ständig ändern, überprüfen und passen wir die KPI-Ziele an, um sie angesichts der Bedingungen realistisch zu halten.
Das hängt von der Infrastruktur und Compliance des Anbieters ab. Fintech-Support-Teams verarbeiten personenbezogene und Zahlungsdaten, daher sollte der Anbieter anerkannte Sicherheitsstandards erfüllen. Everhelp arbeitet auf PCI DSS-zertifizierter Infrastruktur und gemäß den Anforderungen der ISO 27001 und ist DSGVO-konform. Damit eignet es sich für Fintech-Kunden wie diese Premium-Kartenmitgliedschaft.
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
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