FRT von 207 Stunden auf 5 Minuten gesenkt – für die SaaS-Live-Chat-App Mili
Mobile Live-Chat-Anwendung Mili
Mili ist eine Video-Chat-App für Menschen, die echte Verbindungen mit Fremden online knüpfen möchten. Die App bietet private Videoanrufe, Live-Video-Chats und Text-Chats, damit Nutzer neue Menschen kennenlernen, Fremdsprachen üben und das Gefühl haben können, Teil von etwas Größerem zu sein. Mit über 500.000 Downloads und einer globalen Community von mehr als 1 Million aufgeschlossenen Menschen hält Mili die Unterhaltung rund um die Uhr am Laufen – durch Live-Streaming, interessenbasiertes Matching und ein internes Nutzerbewertungssystem, das jede Interaktion sicher und geschützt hält.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle E-Mail-Antworten in unter 10 Minuten zu liefern
- Ein echtes Rund-um-die-Uhr-Erlebnis mit 24/7-Support zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Ein Agent und ein völlig überlastetes Supportsystem
Mili wandte sich an EverHelp als wachsendes SaaS-Projekt, dessen Supportkapazität das Unternehmenswachstum ausbremste. Ihr Kundendienst sah folgendermaßen aus:
- 1 Support-Agent bearbeitete 215 monatliche Kundenanfragen
- Die Erstantwortzeit lag bei 207 Stunden, mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von rund 205 Stunden
- Die vollständige Problemlösung erstreckte sich auf bis zu 250 Stunden, was bedeutete, dass manche Nutzer über 10 Tage ohne eine gelöste Anfrage blieben
- Die Kundenzufriedenheit spiegelte die Belastung wider und lag bei nur 58,2 % – weit unter jedem akzeptablen Richtwert
Unsere Lösung: Einführung eines geteilten Teams zur Steigerung der Supportkapazität
EverHelp verfolgte einen strukturierten End-to-End-Ansatz zur Umgestaltung des Supportbetriebs von Mili und führte folgendes ein:
- Recruiting & Schulungsprogramm – ein solides Einstellungs- und Onboarding-Programm entwickelt, das ein geteiltes Support-Team aufgebaut hat, das bis zu 2.500 monatliche Anfragen bearbeiten kann
- Leistungskennzahlen & Management – umfassendes Tracking und Analytics im gesamten Support-Team implementiert, um eine kontinuierliche Verbesserung und eine effektivere Bearbeitung von Kundenanfragen zu ermöglichen
- Eskalationsprozesse – Eskalationswege gestärkt, um sicherzustellen, dass komplexe oder ungelöste Probleme ohne Verzögerung schnell an die richtigen Teams weitergeleitet werden
- Feedback-Kreislauf – ein strukturiertes System zum Sammeln, Analysieren und direkten Integrieren von Nutzerfeedback in das Produkt aufgebaut, das laufende Verbesserungen im Einklang mit echten Nutzerbedürfnissen vorantreibt
- Monatliche Produktstatistiken – regelmäßiges Reporting zu Leistungstrends eingeführt, das dem Mili-Team einen klaren Überblick über den Support-Status und Entwicklungsbereiche gibt
Die Ergebnisse: Eine 11-fache Kapazitätssteigerung und ein CSAT-Anstieg um 27 Punkte
Ausblick
Mit einem stabilen Team, einem funktionierenden Feedback-Kreislauf und einem bereits etablierten monatlichen Reporting-System geht es in der nächsten Phase unserer Zusammenarbeit mit Mili darum, einen reaktiven Supportbetrieb in einen proaktiven umzuwandeln:
- Die monatliche Statistik-Pipeline nutzen, um wiederkehrende Nutzerschmerzpunkte zu identifizieren und direkt in die Produkt-Roadmap von Mili einfließen zu lassen – um den Kreislauf zwischen Support-Daten und Produktentscheidungen zu schließen
- Den Feedback-Kreislauf zu einem strukturierten Voice-of-the-Customer-Programm ausbauen, das CSAT-Trends und Nutzerkommentare nutzt, um Verbesserungen bei der Community-Moderation und die Priorisierung von Funktionen zu steuern
- Mit einem CSAT-Score von jetzt 85 % ein Ziel von 90 %+ anstreben, indem eine Agenten-Spezialisierung eingeführt wird – mit der Zuweisung von Teammitgliedern zu spezifischen Problemkategorien wie Sicherheitsmeldungen, technischen Fehlern und Onboarding-Problemen
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
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