Mili

Der Kunde wandte sich an EverHelp, um seine Herausforderungen im Kundensupport zu bewältigen. Er hatte mit einer geringen Reaktionsgeschwindigkeit, verzögerter Problemlösung und niedrigen Kundenzufriedenheitsraten zu kämpfen:

• Das Supportteam des Kunden bestand nur aus einem Mitarbeiter, der monatlich rund 215 Kundenanfragen bearbeitete.
• Dies führte zu einer niedrigen Antwortrate: Die erste Antwort dauerte 207 Stunden, und die durchschnittliche Antwortzeit betrug etwa 205 Stunden.
• Aus diesem Grund konnte die vollständige Lösung von Problemen bis zu 250 Stunden dauern.
• Aufgrund der analysierten Daten lag die Kundenzufriedenheit somit bei etwa 58,2 %.

EverHelp analysierte die Probleme und Bedürfnisse des Kunden genau und entwickelte eine ausgeklügelte Kundensupport-Lösung:

• Zunächst entwickelten unsere Experten ein umfassendes Rekrutierungs- und Schulungsprogramm und richteten ein gemeinsames Supportteam ein, das die Anzahl der bearbeiteten Anfragen auf 2,5 Tausend erhöhte.
• Anschließend implementierten wir detaillierte Kennzahlen zur Verfolgung und Analyse der Leistung des Supportteams, um eine kontinuierliche Verbesserung und ein effektives Management der Kundenanfragen zu ermöglichen.
• Außerdem haben wir die Eskalationsprozesse gestärkt, um sicherzustellen, dass komplexe oder ungelöste Probleme schnell an die entsprechenden Teams weitergeleitet wurden.
• Das EverHelp-Team baute eine Feedbackschleife auf, in der Nutzerfeedback gesammelt, analysiert und in das Produkt integriert wurde, was kontinuierliche Verbesserungen und eine Anpassung an die Bedürfnisse der Nutzer ermöglichte und die Kundenzufriedenheit auf 85 % steigerte.
• Schließlich stellten unsere Experten monatliche Statistiken für das Produkt zur Verfügung, die Einblicke in Leistungstrends und Verbesserungsmöglichkeiten boten.