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End-to-End-Automatisierung
45 %
FRT
1 Min.
Standort
USA
Sprachen
Englisch
KanälKanäle
E-Mail, Widget, Social Media
Tools
Zendesk CRM, Tableau Analytics
Dienstleistungen
Kundensupport
KI-Automatisierung
Unterstützung bei der Rechnungsstellung
Teamgröße
7 Agenten
PlantIn ist eine KI-gestützte Pflanzenbestimmungs-App, mit der Nutzer Pflanzen aus aller Welt einfach durch das Aufnehmen eines Fotos erkennen können. Mit einem innovativen Machine-Learning-System und einer Datenbank von über 24.000 Arten liefert PlantIn Pflanzenbestimmungen mit 99 % Genauigkeit in wenigen Schritten. Mit über 40 Millionen Nutzern weltweit ist PlantIn zur ersten Anlaufstelle für Gärtner und Pflanzenliebhaber geworden und bietet Bestimmungshilfen, Pflegetipps und eine lebendige Community, die von einer gemeinsamen Leidenschaft für Pflanzen getragen wird.
Everhelp ist ein Result-as-a-Service-Ökosystem für Kundensupport-Outsourcing. Wir sind überzeugt, dass exzellenter Support echte Ergebnisse bringt – und genau das liefern wir. Deshalb bieten wir keine standardisierten Servicepakete an, sondern stimmen zunächst mit jedem Kunden die angestrebten Ziele ab und stellen dann ein System aus Prozessen, geschulten Agenten und KI-Technologie zusammen, um sie zu erreichen.
Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen. Wir haben mit über 125 Kunden zusammengearbeitet und 8 Branchenauszeichnungen erhalten, darunter (aber nicht ausschließlich):
Mit dem Wechsel zu einem komplexeren Mensch-KI-Supportmodell ist Evly, unser proprietärer KI-Kundenservice-Agent, zu einem zentralen Bestandteil unserer Arbeit geworden. Evly baut auf allem auf, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben, und hilft unseren Kunden im Zusammenspiel mit unseren erfahrenen Agenten dabei:
Unsere Mission ist einfach: Ihren Kundensupport zu einem echten Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen zu machen.
PlantIn wandte sich an Everhelp, da das Unternehmen mit langen Reaktionszeiten und begrenzten Supportkapazitäten zu kämpfen hatte. Bevor wir eingestiegen sind, hatte PlantIn:
Ausgehend von diesen Herausforderungen haben wir uns darauf konzentriert, die zentralen Bereiche des Supportsystems des Kunden zu organisieren:
Recruiting & Einstellung
Kundensupport-Betrieb
Qualität & Leistung
Nachdem sich die anfängliche Optimierung der Supportprozesse bewährt hatte, gingen wir zur nächsten Phase über – der Automatisierung. Um den Erfolg sicherzustellen, haben wir unseren KI-Agenten schrittweise eingeführt:
Durch die Einführung von Evly AI haben wir die Bearbeitung von 45 % aller Tickets automatisiert und die Erstantwortzeit auf 1 Minute gesenkt.
| Kennzahl | Was Everhelp erreicht hat |
|---|---|
| FRT | 1 Min. (↓99,7 % seit Projektbeginn) |
| ART | 15 Min. (↓97,5 % seit Projektbeginn) |
| Vollständige Lösungszeit | 3 Stunden (↓95,8 %) |
| End-to-End-Automatisierung | 45 % aller Tickets |
| Trustpilot-Bewertung | 4,3/5 (↑0,5 Pkt.) |
Mich haben ihre Flexibilität und Schnelligkeit beeindruckt. Everhelp hat innerhalb weniger Tage ein Team zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein ganz neues Niveau gehoben.
Craig Whitmer
Vice President bei Grubhub
Während PlantIn weiter wächst, arbeitet Everhelp konsequent daran, den Support zu einem Wachstumszentrum zu machen. Wir haben bereits von reinem Support auf Customer Care umgestellt und planen, die Support-Ressourcen künftig noch gezielter einzusetzen, um:
FAQ
Everhelp senkte die durchschnittliche Antwortzeit um 97,5 % und die Erstantwortzeit um 99,7 %, sodass die erste Antwort nun in nur 1 Minute erfolgt. Außerdem haben wir die Bearbeitung von 45 % der Warteschlange automatisiert. Die Verbesserungen wurden durch eine Kombination aus 24/7-Abdeckung, strukturierter Qualitätssicherung, optimierten Eskalationen, einer gezielten Nutzer-Feedbackschleife und unserem hybriden Mensch-KI-Supportansatz erzielt.
Everhelp hat einen vierstufigen Einstellungsprozess eingeführt, der gezielt darauf ausgelegt war, die passenden Kandidaten zu finden. Herausragend war dabei eine Bar-Raising-Phase, in der ein hochrangiger Spezialist jeden Kandidaten nicht nur nach seinen Fähigkeiten, sondern auch nach der kulturellen Passung zu PlantIn bewertete. So wurde das Team von Grund auf mit Fokus auf Qualität aufgebaut, statt einfach mit verfügbaren Agenten besetzt zu werden.
EverHelp hat einen 24/7-Support eingeführt und die Kanäle um E-Mail, Widgets und soziale Medien erweitert. Wir haben umfassende Leistungskennzahlen implementiert, darunter ein Qualitätsprüfungsverfahren, bei dem 20 % aller Tickets kontrolliert werden. Zudem hat unser Team die bestehenden Eskalationsprozesse optimiert, um sicherzustellen, dass komplexe oder ungelöste Anliegen ohne Verzögerung an die zuständigen Teams weitergeleitet werden. Abschließend haben wir unseren KI-Agenten Evly eingeführt und 45 % aller Tickets automatisiert, die nun vollständig von der KI bearbeitet werden.
PlantIn hatte nur 1 Support-Agenten, der 366 Kundenanfragen pro Monat bearbeitete. Die erste Antwortzeit lag bei 6 Stunden, die durchschnittliche Antwortzeit bei 10 Stunden. Die vollständige Lösung von Anliegen dauerte bis zu 72 Stunden – eine schlechte Erfahrung für die Nutzer einer App, bei der Supportanfragen rund um mehr als 17.000 Pflanzenarten anfallen.
Everhelp führte eine strukturierte Qualitätsprüfung ein, die 20 % aller vom Team bearbeiteten Tickets abdeckte. Dadurch erhielt die Qualitätssicherung eine aussagekräftige Abdeckung, ohne Engpässe zu verursachen, und es entstanden konsistente Daten zu Leistung, Genauigkeit und Tonalität der Agenten. Die Erkenntnisse flossen in das laufende Coaching ein und trugen dazu bei, die Verbesserungen über die gesamte Dauer der Partnerschaft aufrechtzuerhalten.
Everhelp richtete eine formelle Feedbackschleife ein, in der Nutzerfeedback gesammelt, analysiert und direkt in den Produktentwicklungsprozess von PlantIn eingebunden wurde. So wurden wiederkehrende Themen aus Supportinteraktionen – ob fehlende Funktionen, verwirrende UX-Abläufe oder häufig missverstandene Inhalte – zu umsetzbarem Input für das Produktteam, statt isoliert in der Support-Warteschlange zu bleiben.
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
