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Anfangs hatte der Kunde Probleme mit dem Kundensupport, da er mit langen Antwortzeiten und begrenzten Kapazitäten zu kämpfen hatte, was ihn dazu veranlasste, die Dienste von EverHelp in Anspruch zu nehmen:

• Der Kunde hatte nur einen Support-Mitarbeiter, der 366 Kundenanfragen pro Monat bearbeitete, was zu Kapazitätsengpässen führte.
• Die Antwortgeschwindigkeit war gering, mit einer ersten Antwortzeit von 6 Stunden und einer durchschnittlichen Antwortzeit von 10 Stunden.
• Die vollständige Lösung von Problemen dauerte bis zu 72 Stunden, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkte.
• Es gab kein System zur Bewertung der Zufriedenheit, was die Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung auf der Grundlage der gesammelten Daten erschwerte.

Nach der Bewertung der Herausforderungen und Bedürfnisse des Kunden entwickelte EverHelp eine umfassende Kundensupport-Lösung:

• Unsere Experten legten einen vierstufigen Einstellungsprozess für das Supportteam fest, einschließlich einer Phase, in der ein hochrangiger Spezialist sicherstellt, dass der Kandidat zur Unternehmenskultur passt.
• Anschließend implementierten wir umfassende Kennzahlen zur Verfolgung und Analyse der Leistung des neu zusammengestellten Supportteams, einschließlich einer Qualitätsprüfung, bei der 20 % der Tickets überprüft werden.
• Das EverHelp-Team führte einen 24/7-Support ein und erweiterte die Supportkanäle um E-Mail, Widgets und soziale Medien. Dadurch konnten die durchschnittliche Antwortzeit um 90 % und die Erstantworten um 98 % reduziert werden.
• Außerdem haben wir die Eskalationsprozesse verbessert, um sicherzustellen, dass komplexe oder ungelöste Probleme schnell an die entsprechenden Teams weitergeleitet werden.
• Zu guter Letzt haben wir eine Feedbackschleife eingerichtet, in der Nutzerfeedback gesammelt, analysiert und in das Produkt integriert wird. So können wir die Zufriedenheitsbewertung für unseren Kunden berechnen.