Skalierung des Hochsaison-Supports für Headway bei 79 % CSAT
Als Headway seinen Supportbetrieb skalieren musste, ohne das interne Team zu überlasten, trat Everhelp als Full-Cycle-Outsourcing-Partner ein. Wir haben ein dediziertes 8-Agenten-Team aufgebaut und verwaltet, das sowohl den 1st- als auch den 2nd-Line-E-Mail-Support abdeckt, einschließlich Nachtschichten und Qualitätskontrolle. Unser Team bearbeitete in der Hochsaison bis zu 15.000 Tickets und hielt dabei einen stabilen CSAT-Score von 79 % aufrecht.
Die meistgeladene Buchzusammenfassungs-App Headway
Headway ist die weltweit meistgeladene Buchzusammenfassungs-App, entwickelt von Headway Inc., einem globalen Technologieunternehmen, das lebenslanges Lernen neu gestaltet. Die App hilft Millionen von Nutzern, sich durch über 1.700 kompakte Sachbuch-Zusammenfassungen, tägliche Mikrolern-Einheiten und personalisierte Selbstentwicklungs-Challenges weiterzuentwickeln. Mit über 50 Millionen Downloads in mehr als 170 Ländern und der Auszeichnung als App Store Editors' Choice in den USA ist Headway auf dem besten Weg zu weltweiter Anerkennung.
Wer ist Everhelp?
Everhelp ist ein Result-as-a-Service-Ökosystem für Kundensupport-Outsourcing. Wir sind überzeugt, dass exzellenter Support echte Ergebnisse bringt, und genau die liefern wir. Deshalb bieten wir keine standardisierten Servicepakete an. Stattdessen definieren wir zunächst gemeinsam mit jedem Kunden die gewünschten Ziele und stellen dann ein System aus Prozessen, geschulten Agents und KI-Technologie zusammen, um sie zu erreichen.
Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitenden auf über 1.000 Agents auf 4 Kontinenten gewachsen. Wir haben mit mehr als 125 Kunden zusammengearbeitet und 8 Branchenauszeichnungen erhalten, darunter:
Platz 13 auf der Clutch-Liste der Top 100 Fastest-Growing Companies
Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
Silver Stevie® Award für Best Use of Technology in Customer Service
Mit dem Wechsel zu einem komplexeren Supportmodell aus Mensch und KI ist Evly, unser eigener KI-Kundenservice-Agent, zu einem zentralen Bestandteil unserer Arbeit geworden. Evly basiert auf allem, was wir über erstklassige Kundenerlebnisse gelernt haben, und arbeitet Hand in Hand mit unseren erfahrenen Agents. So hilft Evly unseren Kunden dabei:
in unter 45 Sekunden zu antworten, rund um die Uhr und in über 30 Sprachen (mit KI in über 90)
bis zu 85 % der Routineanfragen automatisiert zu lösen
einen CSAT von über 83 % und eine Erstlösungsquote von 76 % zu erreichen
einen Servicequalitätswert von 96 % zu halten, auf einer nach ISO 27001 und PCI DSS zertifizierten, DSGVO-konformen Infrastruktur
Unsere Mission ist einfach: Ihren Kundensupport zu einem echten Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen zu machen.
Die Herausforderung: Vollständiges Outsourcing des Support-Teams & Managements
Headway wandte sich zunächst an uns mit dem Wunsch, seinen Supportbetrieb zu skalieren und auszulagern. Die wichtigsten Anforderungen waren:
Nahtlose Support-Skalierung für Hochsaisons
Entlastung des internen Teams vom Ticket-Zustrom
Vollständige Übergabe des Support-Managements, einschließlich QC und Onboarding
Unsere Lösung: Aufbau eines skalierbaren Support-Teams mit vollständiger Managementverantwortung
Nach der Analyse der Kundenanforderungen haben wir ein maßgeschneidertes Service-Team zusammengestellt, das auf ihre Support-Anforderungen ausgerichtet ist.
Support-Team
6 Agenten für den 1st- und 2nd-Line-E-Mail-Support
2 Agenten im Nachtschichtbetrieb für einen 24/7-Support-Betrieb
Qualitätskontrolle
1 QC-Agent zur Kontrolle der Ticket-Bearbeitungsqualität
Zusätzliche Abdeckung des Agenten-Onboardings für neue Mitarbeiter
App-Support-Ergebnisse: Bearbeitung von bis zu 15.000 Tickets mit 75 % FCR
Kennzahl
Was EverHelp erreicht hat
FCR
75 %
Ticket-Bearbeitungs-QC
84.16 %
Kapazität zur Spitzenvolumen-Bearbeitun
7.400–15.000 Tickets
CSAT
79 %
Was Nutzer heute über Headway sagen
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. Everhelp hat ein Team innerhalb weniger Tage zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gehoben.
Craig Whitmer
Vice President bei Grubhub
Ausblick
Stand März 2026 haben Everhelp und Headway ihre Support-Partnerschaft im gegenseitigen Einvernehmen beendet. Wir sind stolz auf das, was wir gemeinsam aufgebaut haben, und dankbar für die Zusammenarbeit. Sollten sich die Anforderungen von Headway in Zukunft weiterentwickeln, würden wir die Möglichkeit einer erneuten Zusammenarbeit sehr begrüßen.
Stellt EverHelp sicher, dass das ausgelagerte Team unsere Kunden genauso betreut wie unser internes Team?
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Wann sind nach der Übernahme durch EverHelp messbare Verbesserungen beim CSAT-Score zu erwarten?
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Welchen proaktiven Mehrwert hat EverHelp über die Ticketbearbeitung hinaus für den Geschäftsbetrieb geschaffen?
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wie bleiben wir über unsere Support-Warteschlange informiert, ohne das Team selbst zu managen?
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
Leistungsberichte mit Erkenntnissen
Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Wie viel Zeit muss unser internes Team für den Einstieg von EverHelp aufwenden?
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
Kickoff & Abstimmung
Integration
Wissenstransfer
Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Von Chat über Voice bis Social Media: Die mehr als 1.000 globalen Agenten von EverHelp bieten rund um die Uhr ausgelagerte Contact-Center-Services und personalisierte Kundenbetreuung.
Fintech
Startup Unterstützung
100% CSAT für einen Premium-Fintech-Service erreichen
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
Craig Whitmer
Vice President bei Grubhub
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Jonathan Roth
Vice President bei Portage Point Partners
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
Taylor Owen
Senior Manager bei Airtable
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
Rod Williams
Geschäftsführender Mitbegründer und CEO von MacWilco Entertainment
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
Craig Whitmer
Vice President bei Grubhub
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Jonathan Roth
Vice President bei Portage Point Partners
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
Taylor Owen
Senior Manager bei Airtable
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
Rod Williams
Geschäftsführender Mitbegründer und CEO von MacWilco Entertainment
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