Skalierung des Hochsaison-Supports für Headway bei 79 % CSAT
Die meistgeladene Buchzusammenfassungs-App Headway
Headway ist die weltweit meistgeladene Buchzusammenfassungs-App, entwickelt von Headway Inc., einem globalen Technologieunternehmen, das lebenslanges Lernen neu gestaltet. Die App hilft Millionen von Nutzern, sich durch über 1.700 kompakte Sachbuch-Zusammenfassungen, tägliche Mikrolern-Einheiten und personalisierte Selbstentwicklungs-Challenges weiterzuentwickeln. Mit über 50 Millionen Downloads in mehr als 170 Ländern und der Auszeichnung als App Store Editors' Choice in den USA ist Headway auf dem besten Weg zu weltweiter Anerkennung.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle Antworten in unter 45 Sekunden zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- 76 % der Tickets beim Erstkontakt zu lösen
- 97 % aller Beschwerden abzuschließen
Die Herausforderung: Vollständiges Outsourcing des Support-Teams & Managements
Headway wandte sich zunächst an uns mit dem Wunsch, seinen Supportbetrieb zu skalieren und auszulagern. Die wichtigsten Anforderungen waren:
- Nahtlose Support-Skalierung für Hochsaisons
- Entlastung des internen Teams vom Ticket-Zustrom
- Vollständige Übergabe des Support-Managements, einschließlich QC und Onboarding
Unsere Lösung: Aufbau eines skalierbaren Support-Teams mit vollständiger Managementverantwortung
Nach der Analyse der Kundenanforderungen haben wir ein maßgeschneidertes Service-Team zusammengestellt, das auf ihre Support-Anforderungen ausgerichtet ist.
Support-Team
- 6 Agenten für den 1st- und 2nd-Line-E-Mail-Support
- 2 Agenten im Nachtschichtbetrieb für einen 24/7-Support-Betrieb
Qualitätskontrolle
- 1 QC-Agent zur Kontrolle der Ticket-Bearbeitungsqualität
- Zusätzliche Abdeckung des Agenten-Onboardings für neue Mitarbeiter
App-Support-Ergebnisse: Bearbeitung von bis zu 15.000 Tickets mit 75 % FCR
Was Nutzer heute über Headway sagen
.webp)
Ausblick
Stand März 2026 haben EverHelp und Headway ihre Support-Partnerschaft im gegenseitigen Einvernehmen beendet. Wir sind stolz auf das, was wir gemeinsam aufgebaut haben, und dankbar für die Zusammenarbeit. Sollten sich die Anforderungen von Headway in Zukunft weiterentwickeln, würden wir die Möglichkeit einer erneuten Zusammenarbeit sehr begrüßen.
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.svg)
.webp)
.webp)
Hier ist der Grund, warum Kunden lieben Ever Help
Agenten
Zeit zum Mieten
