Wie Skyfluence den Support auf 3 Kanäle ausgeweitet und einen CSAT von 84,1 % etabliert hat
Skyfluence Beauty SaaS-Anwendung
Skyfluence ist eine personalisierte Beauty-Plattform, die KI einsetzt, um Nutzern dabei zu helfen, ihre Make-up-Fähigkeiten und ihre Hautpflegeroutine zu entwickeln. Nutzer beginnen mit einem kurzen Quiz und dem Hochladen eines Fotos, und die KI der Plattform analysiert ihre Gesichtsform, Merkmale und Präferenzen, um ein individuelles Beauty-Profil zu erstellen. Skyfluence hat sich bei über 100.000 Nutzern zu einer beliebten Anwendung entwickelt, wobei 90 % der Nutzer von gesteigertem Selbstvertrauen beim Schminken berichten.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle E-Mail-Antworten in unter 10 Minuten zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Ein Startup-Produkt ohne Supportsystem
Als Skyfluence das EverHelp-Team kontaktierte, war es noch ein sehr junges Produkt. Sie suchten einen Partner, der ihnen helfen würde, von Anfang an gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Bevor wir mit der Arbeit begannen, hatte der Kunde:
- Noch keine etablierten Supportprozesse oder ein Team
- Schwierigkeiten bei der Lösung von Streitigkeiten mit Zahlungsdienstleistern, hauptsächlich bestehend aus Kundenbeschwerden bezüglich Abbuchungen und nicht erkannten Transaktionen
- Bislang nur 2 Support-Tickets erhalten, wobei jedes 90 Stunden zur Lösung benötigte
Unsere Lösung: Support von Grund auf aufbauen
EverHelp erkannte und bewertete die Herausforderungen, auf die der Kunde mit seinem neuen Produkt gestoßen war, und entwickelte eine einzigartige und strukturierte Lösung, um die Kundensupport-Bemühungen auf ein höheres Niveau zu heben:
Support-Team
- Einen reibungslosen Recruiting-Prozess entwickelt
- 6 dedizierte Agenten eingestellt
- Regelmäßige Schulungen und Workshops eingeführt, um das Wissen des Teams zu kalibrieren
- Ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm implementiert, um außergewöhnliche Leistungen zu motivieren und anzuerkennen
Support-Betrieb
- Eine Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich erstellt, um schnelle Lösungen für häufige Probleme bereitzustellen
- Supportkanäle um E-Mail, Widgets und Social Media erweitert
- Eskalationsprozesse für komplexe und ungelöste Anfragen verbessert
- Strenge Kennzahlen zur Verfolgung und Analyse der Support-Team-Leistung eingeführt
- Ein dediziertes Abrechnungsmitglied ernannt, um umfangreiche Streitigkeiten mit Zahlungsanbietern zu bearbeiten
Kundenbeziehungen
- Eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellt, um die Effektivität unserer Supportleistungen zu messen
- Einen Feedback-Kreislauf eingerichtet, um Nutzerfeedback zu sammeln, zu analysieren und in die Produktentwicklung zu integrieren
Die Ergebnisse
Ausblick
Um Skyfluence dabei zu helfen, sowohl seine Markenpräsenz als auch sein Supportsystem weiter zu verbessern, planen wir:
- Benachrichtigungen rund um Verlängerungen und Abbuchungen zu automatisieren, um das Volumen an Abrechnungsstreitigkeiten zu reduzieren, bevor es die Support-Warteschlange erreicht
- Evly AI einzuführen, um den hohen Anteil an routinemäßigen Abonnement- und Kontoanfragen zu bearbeiten
- Die bestehende Wissensdatenbank auszubauen und sie zu einem hilfreichen Self-Service-Hub für Nutzer weiterzuentwickeln
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
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