Hoe Skyfluence Ondersteuning Uitbreidde Naar 3 Kanalen & 84,1% CSAT Vestigde

Skyfluence Beauty SaaS-Applicatie

‍

Skyfluence is een gepersonaliseerd beautyplatform dat AI gebruikt om gebruikers te helpen hun make-upvaardigheden en huidverzorgingsroutine te ontwikkelen. Gebruikers beginnen met een korte quiz en het uploaden van een foto, waarna de AI van het platform hun gezichtsvorm, gelaatstrekken en voorkeuren analyseert om een gepersonaliseerd beautyprofiel te genereren. Skyfluence is een geliefde applicatie geworden onder meer dan 100.000 gebruikers, waarbij 90% aangeeft meer zelfvertrouwen te hebben gekregen in hun make-up.

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle e-mailreacties te leveren binnen 10 minuten
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: Een Startupproduct Zonder Ondersteuningssysteem

‍

Toen Skyfluence contact opnam met het EverHelp-team, was het nog een zeer jong product. Ze zochten een partner die hen vanaf het begin zou helpen goede klantrelaties op te bouwen. Voordat we begonnen met werken:

‍

• Had de klant nog geen gevestigde ondersteuningsprocessen of een team.
• Had de klant problemen met het oplossen van geschillen met betalingsdiensten, voornamelijk bestaande uit klachten over kosten en niet-herkende transacties.‍
• Had de klant slechts 2 supporttickets ontvangen, waarbij elk ticket 90 uur kostte om op te lossen.

‍

Onze Oplossing: Ondersteuning Van De Grond Af Opbouwen

‍

EverHelp herkende en beoordeelde de uitdagingen waarmee de klant te maken had bij hun nieuwe product en bedacht een unieke en georganiseerde oplossing om hun klantenserviceinspanningen naar een hoger niveau te tillen:

‍

Ondersteuningsteam

‍

• Een vlot wervingsproces ontwikkeld
• 6 toegewijde agents aangenomen
• Regelmatige trainingssessies en workshops gestart om de kennis van het team te kalibreren
• Een belonings- en erkenningsprogramma geïmplementeerd om uitzonderlijke prestaties te motiveren en te erkennen

‍

Ondersteuningsactiviteiten

‍

• Een kennisbank en FAQ-sectie aangemaakt voor snelle oplossingen bij veelvoorkomende problemen
• Ondersteuningskanalen uitgebreid met e-mail, widgets en sociale media
• Escalatieprocessen verbeterd voor complexe en onopgeloste problemen
• Strenge statistieken geïntroduceerd voor het bijhouden en analyseren van de prestaties van het supportteam.
• Een toegewijd factureringsmedewerker aangesteld om uitgebreide geschillen met betalingsproviders af te handelen

‍

Klantrelaties

‍

• Een klanttevredenheidsonderzoek opgesteld om de effectiviteit van onze ondersteuningsdiensten te meten
• Een feedbackloop opgezet om gebruikersfeedback te verzamelen, te analyseren en te integreren in productontwikkeling

‍

De Resultaten

‍

‍

Wat Gebruikers Nu Over Skyfluence Zeggen

Vooruitblik

‍

Om Skyfluence verder te helpen zowel hun merkbekendheid als hun ondersteuningssysteem te verbeteren, zijn we van plan om:

‍

• Meldingen rondom verlengingen en kosten te automatiseren om het volume van factuurgeschillen te verminderen voordat het de ondersteuningswachtrij bereikt.
• Evly AI te introduceren om het grote aandeel routinematige abonnements- en accountvragen af te handelen.
• Voort te bouwen op de bestaande kennisbank om deze uit te breiden tot een handig selfservicehub voor gebruikers.