Hoe Skyfluence ondersteuning uitbreidde naar 3 kanalen & 84,1% CSAT vestigde

Skyfluence Beauty SaaS-Applicatie

‍

Skyfluence is een gepersonaliseerd beautyplatform dat AI gebruikt om gebruikers te helpen hun make-upvaardigheden en huidverzorgingsroutine te ontwikkelen. Gebruikers beginnen met een korte quiz en het uploaden van een foto, waarna de AI van het platform hun gezichtsvorm, gelaatstrekken en voorkeuren analyseert om een gepersonaliseerd beautyprofiel te genereren. Skyfluence is een geliefde applicatie geworden onder meer dan 100.000 gebruikers, waarbij 90% aangeeft meer zelfvertrouwen te hebben gekregen in hun make-up.

Wie is Everhelp?

Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het outsourcen van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen standaard servicepakketten aan. In plaats daarvan stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en bouwen we vervolgens een systeem van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.

‍

Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten samengewerkt en 8 branche-awards gewonnen, waaronder:

‍

• Nr. 13 op Clutch's lijst van Top 100 Fastest-Growing Companies
• Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
• Silver Stevie® Award voor Best Use of Technology in Customer Service

Nu we zijn overgestapt op een complexer supportmodel waarin mens en AI samenwerken, is Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent, een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt Evly klanten om:

‍

• binnen 45 seconden te reageren, 24/7, in meer dan 30 talen (90+ met AI)
• tot 85% van de routinevragen via automatisering op te lossen
• een CSAT van 83%+ en een first contact resolution van 76% te behalen
• een servicekwaliteitsscore van 96% te behouden op ISO 27001- en PCI DSS-gecertificeerde, AVG-conforme infrastructuur

Onze missie is eenvoudig: jouw klantenservice omzetten in een echte groeimotor voor je bedrijf.

De Uitdaging: Een Startupproduct Zonder Ondersteuningssysteem

Toen Skyfluence contact opnam met het Everhelp-team, was het nog een zeer jong product. Ze zochten een partner die hen vanaf het begin zou helpen goede klantrelaties op te bouwen. Voordat we begonnen met werken:

‍

• Had de klant nog geen gevestigde ondersteuningsprocessen of een team.
• Had de klant problemen met het oplossen van geschillen met betalingsdiensten, voornamelijk bestaande uit klachten over kosten en niet-herkende transacties.‍
• Had de klant slechts 2 supporttickets ontvangen, waarbij elk ticket 90 uur kostte om op te lossen.

Onze Oplossing: Ondersteuning Van De Grond Af Opbouwen

Everhelp herkende en beoordeelde de uitdagingen waarmee de klant te maken had bij hun nieuwe product en bedacht een unieke en georganiseerde oplossing om hun klantenserviceinspanningen naar een hoger niveau te tillen:

‍Ondersteuningsteam

‍

• Een vlot wervingsproces ontwikkeld
• 6 toegewijde agents aangenomen
• Regelmatige trainingssessies en workshops gestart om de kennis van het team te kalibreren
• Een belonings- en erkenningsprogramma geïmplementeerd om uitzonderlijke prestaties te motiveren en te erkennen

‍Ondersteuningsactiviteiten

‍

• Een kennisbank en FAQ-sectie aangemaakt voor snelle oplossingen bij veelvoorkomende problemen
• Ondersteuningskanalen uitgebreid met e-mail, widgets en sociale media
• Escalatieprocessen verbeterd voor complexe en onopgeloste problemen
• Strenge statistieken geïntroduceerd voor het bijhouden en analyseren van de prestaties van het supportteam.
• Een toegewijd factureringsmedewerker aangesteld om uitgebreide geschillen met betalingsproviders af te handelen

‍Klantrelaties

‍

• Een klanttevredenheidsonderzoek opgesteld om de effectiviteit van onze ondersteuningsdiensten te meten
• Een feedbackloop opgezet om gebruikersfeedback te verzamelen, te analyseren en te integreren in productontwikkeling

De Resultaten

Wat Gebruikers Nu Over Skyfluence Zeggen

Vooruitblik

Om Skyfluence verder te helpen zowel hun merkbekendheid als hun ondersteuningssysteem te verbeteren, zijn we van plan om:

‍

• Meldingen rondom verlengingen en kosten te automatiseren om het volume van factuurgeschillen te verminderen voordat het de ondersteuningswachtrij bereikt.
• Evly AI te introduceren om het grote aandeel routinematige abonnements- en accountvragen af te handelen.
• Voort te bouwen op de bestaande kennisbank om deze uit te breiden tot een handig selfservicehub voor gebruikers.