Uitbreiding van de ondersteuning voor Liven om een volledige casusoplossing van 5 minuten te bereiken

SaaS-Platform Liven

Liven is een welzijns- en zelfontdekkingsapp die mensen helpt stress, angst en emotionele patronen te beheren via gepersonaliseerde programma’s gebaseerd op neurowetenschappen. Gebruikers beginnen met een korte beoordeling en krijgen vervolgens een op maat gemaakt plan met stemmingstracking, dagboekschrijven, dagelijkse taken en een AI-metgezel die rond de klok beschikbaar is.

De programma’s zijn mede ontwikkeld met erkende therapeuten en gezondheidscoaches, en worden ondersteund door een community van 2,5 miljoen gebruikers wereldwijd met een programmatevredenheidspercentage van 84%.

Wie is Everhelp?

Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het outsourcen van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen standaard servicepakketten aan. In plaats daarvan stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en bouwen we vervolgens een systeem van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.

‍

Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten samengewerkt en 8 branche-awards gewonnen, waaronder:

‍

• Nr. 13 op Clutch's lijst van Top 100 Fastest-Growing Companies
• Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
• Silver Stevie® Award voor Best Use of Technology in Customer Service

Nu we zijn overgestapt op een complexer supportmodel waarin mens en AI samenwerken, is Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent, een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt Evly klanten om:

‍

• binnen 45 seconden te reageren, 24/7, in meer dan 30 talen (90+ met AI)
• tot 85% van de routinevragen via automatisering op te lossen
• een CSAT van 83%+ en een first contact resolution van 76% te behalen
• een servicekwaliteitsscore van 96% te behouden op ISO 27001- en PCI DSS-gecertificeerde, AVG-conforme infrastructuur

Onze missie is eenvoudig: jouw klantenservice omzetten in een echte groeimotor voor je bedrijf.

Uitdagingen: Beperkte Capaciteit Van Een Klein Ondersteuningsteam

Liven had aanvankelijk problemen bij het opzetten van een effectief klantenondersteuningssysteem, wat hen ertoe bracht contact op te nemen met Everhelp. Ze begonnen met:

‍

• 1 supportagent die 450 maandelijkse verzoeken afhandelde
• 19 minuten eerste responstijd en 73 uur gemiddelde caseoplossingstijd
• 56% klanttevredenheidspercentage

Oplossing: Een Gespecialiseerd Team Van 20 Agents Opbouwen

Het Everhelp-team evalueerde de situatie van de klant en ontwikkelde een op maat gemaakt oplossingsplan voor alle bestaande problemen met de klantenservice:
‍

Ondersteuningsteam – een gespecialiseerd team van 20 agents aangenomen en beheerd, met 2 tweetalige vertegenwoordigers voor piekperiodes
‍

• Kennisbank – gedetailleerde informatiematerialen georganiseerd om het ondersteuningsproces te stroomlijnen
• Ondersteuningsflow – innovatieve flowtheorieën geïntroduceerd en systematisch testen van nieuwe operationele workflows uitgevoerd.
• Gebruikersfeedback – een transparant systeem voor het verzamelen van gebruikersfeedback opgezet

De Resultaten

Vooruitkijkend

In de toekomst zijn we van plan om met Liven:

‍

• Breid de tweetalige ondersteuningscapaciteit uit tot buiten de huidige 2 agenten om de internationale gebruikersbasis van Liven beter van dienst te kunnen zijn.
• Formaliseer de feedbackloop van gebruikers in een gestructureerde rapportagepijplijn die terugkerende problemen en pijnpunten van gebruikers rechtstreeks in de product- en programma-ontwikkeling van Liven verwerkt.
• Gebruik de bestaande kennisbank als basis voor een helpcentrum voor zelfbediening om het aantal binnenkomende vragen over abonnementen en accounts te verminderen.