Expanding Support for Liven to Reach 5 Min Full Case Resolutions

SaaS-Platform Liven

‍

Liven is een welzijns- en zelfontdekkingsapp die mensen helpt stress, angst en emotionele patronen te beheren via gepersonaliseerde programma’s gebaseerd op neurowetenschappen. Gebruikers beginnen met een korte beoordeling en krijgen vervolgens een op maat gemaakt plan met stemmingstracking, dagboekschrijven, dagelijkse taken en een AI-metgezel die rond de klok beschikbaar is.

De programma’s zijn mede ontwikkeld met erkende therapeuten en gezondheidscoaches, en worden ondersteund door een community van 2,5 miljoen gebruikers wereldwijd met een programmatevredenheidspercentage van 84%.

‍

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.

Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

Snelle e-mailreacties te leveren binnen 10 minuten
‍

• Een echte 24/7-ervaring te bieden met ondersteuning rond de klok
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

Uitdagingen: Beperkte Capaciteit Van Een Klein Ondersteuningsteam

Liven had aanvankelijk problemen bij het opzetten van een effectief klantenondersteuningssysteem, wat hen ertoe bracht contact op te nemen met EverHelp. Ze begonnen met:

‍

• 1 supportagent die 450 maandelijkse verzoeken afhandelde
• 19 minuten eerste responstijd en 73 uur gemiddelde caseoplossingstijd
• 56% klanttevredenheidspercentage

‍

Oplossing: Een Gespecialiseerd Team Van 20 Agents Opbouwen

‍

Het EverHelp-team evalueerde de situatie van de klant en ontwikkelde een op maat gemaakt oplossingsplan voor alle bestaande problemen met de klantenservice:

Ondersteuningsteam – een gespecialiseerd team van 20 agents aangenomen en beheerd, met 2 tweetalige vertegenwoordigers voor piekperiodes
‍

• Kennisbank – gedetailleerde informatiematerialen georganiseerd om het ondersteuningsproces te stroomlijnen
• Ondersteuningsflow – innovatieve flowtheorieën geïntroduceerd en systematisch testen van nieuwe operationele workflows uitgevoerd.
• Gebruikersfeedback – een transparant systeem voor het verzamelen van gebruikersfeedback opgezet

‍

De Resultaten

‍

Vooruitkijkend

‍

In de toekomst zijn we van plan om met Liven:

‍

• Breid de tweetalige ondersteuningscapaciteit uit tot buiten de huidige 2 agenten om de internationale gebruikersbasis van Liven beter van dienst te kunnen zijn.
• Formaliseer de feedbackloop van gebruikers in een gestructureerde rapportagepijplijn die terugkerende problemen en pijnpunten van gebruikers rechtstreeks in de product- en programma-ontwikkeling van Liven verwerkt.
• Gebruik de bestaande kennisbank als basis voor een helpcentrum voor zelfbediening om het aantal binnenkomende vragen over abonnementen en accounts te verminderen.

‍