Reactietijd met 98% verlagen voor SaaS-project PlantIn

SaaS-Platform PlantIn

‍

PlantIn is een AI-gestuurde plantenidentificatie-app waarmee gebruikers planten van over de hele wereld kunnen herkennen door simpelweg een foto te maken. Met een innovatief machine-learningsysteem en een database van meer dan 24.000 soorten levert PlantIn plantenidentificaties met 99% nauwkeurigheid in slechts een paar tikken.

Met meer dan 40 miljoen gebruikers wereldwijd is PlantIn uitgegroeid tot een veelgebruikte bron voor tuiniers en plantenliefhebbers, met identificatiebegeleiding, verzorgingstips en een bloeiende community opgebouwd rond een gedeelde liefde voor planten.

‍

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.

Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle ondersteuning te bieden 24/7
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behale
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: Snelle Gebruikersondersteuning 24/7 Bieden

‍

PlantIn wendde zich tot EverHelp omdat ze te maken hadden met trage responstijden en beperkte ondersteuningscapaciteit.

Voordat we ingrepen, hadden ze:

‍

• 1 agent die 366 klantverzoeken per maand beheerde
• Een gemiddelde FRT van 6 uur en een gemiddelde algemene responstijd van 10 uur
• 72 uur volledige probleemoplossingstijd
• Geen systeem voor tevredenheidsbeoordeling

‍

Onze Oplossing: Een 24/7 Ondersteuningsteam Opbouwen

‍

Op basis van de gepresenteerde uitdagingen richtten we ons op het organiseren van de belangrijkste onderdelen van het ondersteuningssysteem van de klant:

‍

Werving & Aanstelling

‍

• Een wervingsproces in 4 stappen geïntroduceerd met een selectiefase om topspecialisten te vinden
• 7 toegewijde agents aangenomen

‍

Klantenondersteuningsactiviteiten

‍

• Een gedetailleerde kennisbank opgezet die continu wordt bijgewerkt en uitgebreid
• 24/7-ondersteuning gelanceerd
• De supportkanalen uitgebreid met e-mail en social media
• Duidelijke teamoverstijgende escalatieprotocollen ontworpen
• De escalatieprocessen verbeterd, zodat complexe problemen meteen naar de juiste teams worden doorgezet
• Een feedbackloop opgezet om feedback van gebruikers te verzamelen, analyseren en verwerken

‍

Kwaliteit & Performance

‍

• Uitgebreide prestatie-indicatoren en SLA's ingevoerd
• Een kwaliteitscontrole opgezet die 20% van de tickets beoordeelt

‍

De Resultaten: Kortere Responstijden & Geen Achterstand

‍

Vooruitblik

‍

Naarmate PlantIn blijft groeien, blijft EverHelp gericht op het omvormen van support tot een groeimotor. We zijn al overgestapt van simpele support naar customer care en willen de supportcapaciteit in de toekomst nog gerichter inzetten om:

‍

• upsells te stimuleren en meer abonnees te behouden.
• de CSAT boven 81% te houden en verder te verbeteren terwijl het ticketvolume groeit.
• de escalatieworkflows te blijven optimaliseren, zodat de totale oplostijd onder de 3 uur blijft.
• AI-ondersteunde automatisering met Evly te verkennen, om een groeiend deel van de routineverzoeken volledig af te handelen.

‍

‍

‍

‍