Reactietijd Met 98% Verlagen Voor SaaS-Project PlantIn
SaaS-Platform PlantIn
PlantIn is een AI-gestuurde plantenidentificatie-app waarmee gebruikers planten van over de hele wereld kunnen herkennen door simpelweg een foto te maken. Met een innovatief machine-learningsysteem en een database van meer dan 24.000 soorten levert PlantIn plantenidentificaties met 99% nauwkeurigheid in slechts een paar tikken.
Met meer dan 40 miljoen gebruikers wereldwijd is PlantIn uitgegroeid tot een veelgebruikte bron voor tuiniers en plantenliefhebbers, met identificatiebegeleiding, verzorgingstips en een bloeiende community opgebouwd rond een gedeelde liefde voor planten.
Wie Is EverHelp?
EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.
Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.
Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:
- Snelle ondersteuning te bieden 24/7
- Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
- CSAT-scores van 83% of hoger te behale
- 97% van de geschillen op te lossen
De Uitdaging: Snelle Gebruikersondersteuning 24/7 Bieden
PlantIn wendde zich tot EverHelp omdat ze te maken hadden met trage responstijden en beperkte ondersteuningscapaciteit.
Voordat we ingrepen, hadden ze:
- 1 agent die 366 klantverzoeken per maand beheerde
- Een gemiddelde FRT van 6 uur en een gemiddelde algemene responstijd van 10 uur
- 72 uur volledige probleemoplossingstijd
- Geen systeem voor tevredenheidsbeoordeling
Onze Oplossing: Een 24/7 Ondersteuningsteam Opbouwen
Op basis van de gepresenteerde uitdagingen richtten we ons op het organiseren van de belangrijkste onderdelen van het ondersteuningssysteem van de klant:
Werving & Aanstelling
- Een wervingsproces in 4 stappen geïntroduceerd met een selectiefase om topspecialisten te vinden
- 7 toegewijde agents aangenomen
Klantenondersteuningsactiviteiten
- 24/7 hulp gestart
- Ondersteuningskanalen uitgebreid met e-mail, widgets en sociale media
- De escalatieprocessen verbeterd zodat complexe problemen onmiddellijk worden doorgestuurd naar de betreffende teams
- Een feedbackloop opgezet om gebruikersfeedback te verzamelen, te analyseren en te integreren
- Uitgebreide prestatiestatistieken geïntroduceerd
- Een kwaliteitscontrole georganiseerd die 20% van de tickets beoordeelt
De Resultaten: Kortere Responstijden & Geen Achterstand
Vooruitblik
Naarmate PlantIn blijft groeien, blijft EverHelp gericht op het handhaven en verbeteren van de ondersteuningskwaliteit:
- De CSAT boven 81% handhaven en verbeteren naarmate het ticketvolume toeneemt.
- De escalatieworkflows blijven optimaliseren om de volledige oplostijd onder 3 uur te houden.
- AI-ondersteunde automatisering met Evly verkennen om een groeiend aandeel van routineverzoeken van begin tot eind af te handelen.
FAQ
Meetbare verbeteringen in CSAT zijn doorgaans zichtbaar binnen de eerste 1–2 maanden nadat we het overgenomen hebben. Onze teams volgen bewezen onboarding- en trainingsprocessen, zodat agents snel uw product, tone of voice en klantverwachtingen begrijpen. We implementeren datagestuurde kwaliteitsbewaking vanaf dag één, identificeren tekortkomingen en coachen agents proactief. In veel gevallen rapporteren klanten al in de eerste weken merkbare CSAT-verbeteringen, met gestage groei naarmate het team volledig op stoom komt.
Omdat EverHelp optreedt als strategische partner, maken we voortdurend gebruik van onze gespecialiseerde expertise om:
- CX- en bedrijfsaanbevelingen te doen voor het beheer van annuleringen en terugbetalingspercentages, VAMP en facturering.
- Knelpunten te identificeren, werkprocessen te stroomlijnen en procesverbeteringen voor te stellen die de teamefficiëntie verhogen.
- Regelmatige rapportage en analyses te organiseren om trends, terugkerende problemen en kansen voor product- of dienstontwikkeling te identificeren.
We bouwen duidelijke rapportage- en communicatiesystemen waarmee we volledig op de hoogte blijven van alle lopende ondersteuningsprocessen via::
- dashboards met belangrijke statistieken
- prestatierapporten met inzichten
- regelmatige synchronisatiegesprekken met uitvoerbare updates en risicosignalen
- directe escalatie bij kritieke problemen of SLA-risico's
Onze rol als uw partner is immers om u proactief te informeren over trends, potentiële risico's te signaleren en serviceverbeteringen voor te stellen voordat ze echte problemen worden.
Het duurt doorgaans ongeveer 4 weken om het EverHelp-team operationeel te krijgen, en dit vergt vrijwel geen tijd van uw interne team. We verzorgen het grootste deel van de onbo
- kickoff & afstemming
- integratie
- kennisoverdracht
- begeleiding & opstart
In de praktijk is de betrokkenheid van uw team beperkt tot cruciale begeleiding en goedkeuringen, terwijl EverHelp de dagelijkse opstart aanstuurt.
Bij EverHelp vervangen we uw interne team niet zomaar. Ons hoofddoel als uitbestede partner is het inbrengen van expertise, structuur en sterke managementpraktijken waarmee we samen een hoge servicekwaliteit kunnen handhaven en verwachtingen op belangrijke statistieken kunnen overtreffen. Onze missie is ervoor te zorgen dat uw klanten hetzelfde (of een nog hoger) niveau van zorg ervaren als bij interne ondersteuning, terwijl uw bedrijf meetbare waarde, schaalbaarheid en prestatieverbeteringen behaalt.
Meer Cases
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
Dit is waarom klanten houden van EverHelp
agenten
tijd om in te huren
