.svg)
End-to-end automatisering
45%
FRT
1 min
Locatie
VS
Talen
Engels
Kanalen
e-mail, widget, sociale media
Tools
Zendesk CRM, Tableau Analytics
Diensten
Klantensupport
AI-automatisering
Ondersteuning bij Facturering
Teamgrootte
7 agents
PlantIn is een AI-gestuurde plantenidentificatie-app waarmee gebruikers planten van over de hele wereld kunnen herkennen door simpelweg een foto te maken. Met een innovatief machine-learningsysteem en een database van meer dan 24.000 soorten levert PlantIn plantenidentificaties met 99% nauwkeurigheid in slechts een paar tikken.
Met meer dan 40 miljoen gebruikers wereldwijd is PlantIn uitgegroeid tot een veelgebruikte bron voor tuiniers en plantenliefhebbers, met identificatiebegeleiding, verzorgingstips en een bloeiende community opgebouwd rond een gedeelde liefde voor planten.
Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het outsourcen van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen standaard servicepakketten aan. In plaats daarvan stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en bouwen we vervolgens een systeem van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.
Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten samengewerkt en 8 branche-awards gewonnen, waaronder:
Nu we zijn overgestapt op een complexer supportmodel waarin mens en AI samenwerken, is Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent, een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt Evly klanten om:
Onze missie is eenvoudig: jouw klantenservice omzetten in een echte groeimotor voor je bedrijf.
PlantIn wendde zich tot EverHelp omdat ze te maken hadden met trage responstijden en beperkte ondersteuningscapaciteit.
Voordat we ingrepen, hadden ze:
Op basis van de gepresenteerde uitdagingen richtten we ons op het organiseren van de belangrijkste onderdelen van het ondersteuningssysteem van de klant:
Werving & Aanstelling
Klantenondersteuningsactiviteiten
Kwaliteit & Performance
Ik was onder de indruk van hun flexibiliteit en snelheid. Everhelp stelde binnen enkele dagen een team samen, richtte duidelijke geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen in en tilde onze SLA's direct naar een heel nieuw niveau.
Craig Whitmer
Vice President bij Grubhub
Terwijl PlantIn blijft groeien, blijft Everhelp gericht op het omvormen van de support tot een groeicentrum. We zijn al overgestapt van eenvoudige support naar customer care en zijn van plan de supportcapaciteit in de toekomst nog beter te benutten om:
FAQ
Everhelp verkortte de gemiddelde reactietijd met 97,5% en de eerste reactietijd met 99,7%, waardoor de eerste reactie nu binnen slechts 1 minuut volgt. Daarnaast hebben we de afhandeling van 45% van de wachtrij geautomatiseerd. De verbeteringen zijn bereikt door een combinatie van 24/7-dekking, gestructureerde QA, gestroomlijnde escalatie, een speciale feedbackloop voor gebruikers en onze hybride aanpak van AI en menselijke support.
Everhelp zette een wervingsproces in vier stappen op dat specifiek was ontworpen om de juiste kandidaten te vinden. Het opvallendste onderdeel was een bar-raising-fase, waarin een topspecialist elke kandidaat niet alleen op vaardigheden beoordeelde, maar ook op de culturele match met PlantIn. Zo werd het team vanaf de basis op kwaliteit opgebouwd, in plaats van simpelweg gevuld met beschikbare agents.
Everhelp heeft 24/7 ondersteuning gelanceerd en de kanalen uitgebreid met e-mail, widgets en sociale media. We hebben uitgebreide prestatiestatistieken geïntroduceerd, waaronder een kwaliteitscontroleproces waarbij 20% van alle tickets wordt beoordeeld. Ons team heeft daarnaast de bestaande escalatieprocedures verbeterd om ervoor te zorgen dat complexe of onopgeloste problemen zonder vertraging naar de juiste teams worden doorgezet. Tot slot hebben we onze AI-agent Evly geïmplementeerd en 45% van alle tickets geautomatiseerd, waarbij de AI deze volledig zelfstandig afhandelt.
PlantIn had slechts 1 supportagent die 366 klantverzoeken per maand afhandelde. De eerste reactietijd lag op 6 uur, met een gemiddelde reactietijd van 10 uur. Het volledig oplossen van problemen duurde tot 72 uur, wat zorgde voor een slechte ervaring voor gebruikers van een app waarbij supportvragen draaien om meer dan 17.000 plantensoorten.
Everhelp voerde een gestructureerde kwaliteitscontrole in die 20% van alle door het team verwerkte tickets besloeg. Dit gaf de QA-functie een betekenisvolle dekking zonder knelpunten te veroorzaken en leverde consistente data op over de prestaties, nauwkeurigheid en toon van agents. De inzichten werden teruggekoppeld in de doorlopende coaching en hielpen de verbeteringen gedurende de volledige looptijd van de samenwerking vast te houden.
Everhelp zette een formele feedbackloop op waarin feedback van gebruikers werd verzameld, geanalyseerd en rechtstreeks in het productontwikkelingsproces van PlantIn werd verwerkt. Zo werden terugkerende thema's uit supportinteracties – of het nu ging om ontbrekende functies, verwarrende UX-flows of vaak verkeerd begrepen content – omgezet in bruikbare input voor het productteam, in plaats van geïsoleerd te blijven in de supportwachtrij.
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ik was onder de indruk van hun flexibiliteit en snelheid. EverHelp stelde in slechts enkele dagen een team samen, zette duidelijke geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen op en bracht onze SLA's onmiddellijk naar een heel nieuw niveau.
EverHelp heeft onze business snel begrepen en zich aangepast aan onze manier van werken. Hun team voelde meer als een verlengstuk van ons eigen team dan als een externe leverancier.
Dankzij de inspanningen van EverHelp is onze klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en hebben we een beoordeling van 4,8/5 behaald op productreviewplatforms.
In meer dan 30 jaar ondernemerschap heb ik zelden gewerkt met een team dat zo professioneel en responsief is.
Ik was onder de indruk van hun flexibiliteit en snelheid. EverHelp stelde in slechts enkele dagen een team samen, zette duidelijke geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen op en bracht onze SLA's onmiddellijk naar een heel nieuw niveau.
EverHelp heeft onze business snel begrepen en zich aangepast aan onze manier van werken. Hun team voelde meer als een verlengstuk van ons eigen team dan als een externe leverancier.
Dankzij de inspanningen van EverHelp is onze klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en hebben we een beoordeling van 4,8/5 behaald op productreviewplatforms.
In meer dan 30 jaar ondernemerschap heb ik zelden gewerkt met een team dat zo professioneel en responsief is.
