Bijna 70% van de tickets automatiseren voor een gepersonaliseerde wellness-app met 87–90% CSAT

SaaS-project: gepersonaliseerde wellness-app

De klant is een op abonnementen gebaseerde health- & wellness-app die gepersonaliseerde programma's aanbiedt. Ze helpen gebruikers hun zenuwstelsel te ondersteunen, veerkracht op te bouwen en hun gezondheid op de lange termijn te verbeteren. Gebruikers krijgen een plan dat is afgestemd op hun behoeften nadat ze een onboardingquiz hebben ingevuld. Sinds de lancering in 2024 heeft deze gepersonaliseerde wellness-app zijn publiek uitgebreid en een beoordeling van 4,2/5 in de App Store behaald.

Wie is Everhelp?

Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het uitbesteden van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen gestandaardiseerde servicepakketten aan, maar stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en stellen we vervolgens een systeem samen van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.

‍

Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten gewerkt en 8 branche-awards ontvangen, waaronder (maar niet beperkt tot):

‍

• Plaats №13 op Clutch's lijst van de Top 100 snelstgroeiende bedrijven
• Een Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
• Een Silver Stevie® Award voor Best Use of Technology in Customer Service. 

Toen we overstapten op een complexer support model met mens + AI, werd Evly, onze eigen AI-agent voor klantenservice, een kernonderdeel van onze operatie. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt het klanten om:

‍

• in minder dan 45 seconden te reageren, 24/7, in meer dan 30 talen (90+ met AI)
• tot 85% van de routinematige verzoeken via automatisering op te lossen
• 83%+ CSAT en 76% first contact resolution te behalen
• een servicekwaliteitsscore van 96% te behouden op ISO 27001- en PCI DSS-gecertificeerde, GDPR-conforme infrastructuur.

Onze missie is eenvoudig: jouw supportafdeling veranderen in een echte groeimotor voor je bedrijf. 

De uitdaging: een supportstructuur bouwen voor een snelgroeiende app

De klant kwam in het najaar van 2024 bij Everhelp, een paar maanden na de lancering. Op dat moment:

‍

• was er geen supportteam, dus beantwoordde een medeoprichter de tickets persoonlijk.
• behandelde het productteam de verzoeken in Freshdesk naast zijn overige werk.
• stond het ticketvolume op het punt te groeien van een handvol verzoeken naar tienduizenden per maand.

Onze oplossing: een toegewijd team & automatisering die meegroeide met de vraag

Het volume van de klant veranderde sterk naarmate het product groeide, dus het team moest mee op- en afschalen. In de winter van 2025 zijn we voor de klant overgestapt op een toegewijd team. Sindsdien hebben we het volgende veranderd:

‍

Klantenserviceteam

‍

• Een team van 6 toegewijde agents opgezet dat 24/7 support biedt
• Een toegewijde QC-specialist en een Delivery Manager aangenomen om het supportproces te bewaken. 

Supportactiviteiten

‍

• De kennisbank opnieuw ingericht en flink uitgebreid
• Interne escalatie naar QC en externe escalatie naar het productteam ingesteld.
• Macro's en een systeem voor het taggen van tickets gemaakt

Automatisering

‍

• Een AI-assistent gebouwd en geïntroduceerd. 
• De escalatie van juridisch gevoelige verzoeken van Zendesk naar Slack geautomatiseerd
• Automatische sms-antwoorden op voicemails ingesteld via ClickSend
• Tableau-dashboards gebouwd met geautomatiseerde rapportage over belangrijke statistieken (AI-automatiseringsgraad & CSAT)
• Meldingen ingesteld voor wijzigingen in de AI-automatiseringsgraad en CSAT

Hoe Evly 70% van de wachtrij automatiseert voor de wellness-app van de klant

De klant groeide en was van plan om nog sneller te groeien. Daarom besloten we de support te automatiseren met Evly, onze AI-agent voor klantenservice. We hebben Evly geïntegreerd met Zendesk, Tableau en de eigen database van de klant in BigQuery. 

‍

Vandaag de dag behandelt Evly 68–70% van alle tickets in elke categorie, op een paar uitzonderingen na:

‍

• Gevoelige juridische verzoeken
• Verzoeken om datatoegang en -verwijdering
• Terugbetalingsverzoeken over meerdere maanden
• Gebruikers met meerdere actieve abonnementen, waarbij het juiste abonnement moet worden geïdentificeerd
• Sommige productvragen
• Tickets met onvoldoende gegevens om op te lossen

Wanneer Evly een ticket niet kan oplossen, voegt het een escalatietag toe, noteert het de reden in een interne notitie en laat het ticket openstaan. Een betreffende agent pakt het vervolgens op.

Kwaliteitscontrole

Elke week beoordelen onze QC-specialist en Delivery Manager 30 willekeurige tickets die Evly heeft opgelost: 10 algemene, 10 terugbetalings- en 10 annuleringsverzoeken. 

‍

Voor elk ticket controleren ze of Evly:

‍

• het probleem van de gebruiker correct heeft opgelost
• elke vraag in het verzoek heeft beantwoord
• het ticket beter had kunnen escaleren
• alle supportflows heeft gevolgd
• in de taal van de gebruiker heeft geantwoord
• alle ticketvelden correct heeft ingevuld
• statussen correct heeft gewijzigd en tickets correct heeft samengevoegd

Evly heeft hetzelfde QC-doel als onze agents: 92%. De score steeg van 38% vlak na de lancering naar een stabiele 90–94% vandaag.

Resultaten van de wellness-app-support: bijna 70% automatisering

Vooruitblik

Evly behandelt nu elke ticketcategorie die voor deze klant veilig geautomatiseerd kan worden. De resterende 30% van de tickets betreft juridische zaken, gegevensprivacy en complexe facturatiekwesties die de beoordeling van een agent vereisen. Onze huidige prioriteit is daarom om de kwaliteit en reactietijden stabiel te houden met het geoptimaliseerde team:

‍

• De CSAT op 90% houden
• De QC-score van Evly op of boven het doel van 92% houden
• De FRT ruim binnen de SLA van 10 minuten houden