KI-Automatisierung
70%
CSAT
90%
Standort
Ukraine
Sprachen
Englisch, mehrsprachig
KanälKanäle
E-Mail, Social Media, Messenger, Sprachnachrichten, Kontaktformulare, SMS
Tools
KI-Agent Evly, Zendesk, Tableau
Dienstleistungen
SMM
Teamgröße
6 agents + 1 QC + 1 Delivery Manager
Der Kunde ist eine abonnementbasierte Health- & Wellness-App mit personalisierten Programmen. Sie hilft Nutzern dabei, ihr Nervensystem zu unterstützen, Resilienz aufzubauen und ihre langfristige Gesundheit zu verbessern. Nutzer erhalten nach einem Onboarding-Quiz einen auf ihre Bedürfnisse abgestimmten Plan. Seit dem Launch im Jahr 2024 hat diese personalisierte Wellness-App ihr Publikum vergrößert und eine Bewertung von 4,2/5 im App Store erreicht.
Everhelp ist ein Result-as-a-Service-Ökosystem für das Outsourcing von Kundensupport. Wir sind überzeugt, dass guter Support echte Ergebnisse bringt – und genau das liefern wir. Deshalb bieten wir keine standardisierten Servicepakete an, sondern stimmen zunächst mit jedem Kunden die gewünschten Ziele ab und stellen anschließend ein System aus Prozessen, geschulten Agents und KI-Technologie zusammen, um diese zu erreichen.
Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitenden auf mehr als 1.000 Agents auf 4 Kontinenten gewachsen. Wir haben mit mehr als 125 Kunden gearbeitet und 8 Branchenauszeichnungen erhalten, darunter (aber nicht nur):
Als wir zu einem komplexeren Support-Modell aus Mensch + KI übergegangen sind, wurde Evly, unser eigener KI-Agent für den Kundenservice, zu einem zentralen Bestandteil unseres Betriebs. Evly basiert auf allem, was wir über herausragende Kundenerlebnisse gelernt haben, und ergänzt unsere erfahrenen Agents. So hilft Evly Kunden dabei:
Unsere Mission ist einfach: Ihren Support-Betrieb in einen echten Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen zu verwandeln.
Der Kunde kam im Herbst 2024 zu Everhelp, wenige Monate nach dem Launch. Zu diesem Zeitpunkt:
Das Volumen des Kunden veränderte sich mit dem Wachstum des Produkts stark, sodass das Team entsprechend hoch- und herunterskalieren musste. Im Winter 2025 haben wir den Kunden auf ein dediziertes Team umgestellt. Seitdem haben wir Folgendes geändert:
Kundensupport-Team
Support-Betrieb
Automatisierung
Der Kunde wuchs und plante, noch schneller zu wachsen. Deshalb haben wir uns entschieden, den Support mit Evly, unserem KI-Agenten für den Kundenservice, zu automatisieren. Wir haben Evly mit Zendesk, Tableau und der eigenen Datenbank des Kunden in BigQuery integriert.
Heute bearbeitet Evly 68–70% aller Tickets in sämtlichen Kategorien, mit einigen Ausnahmen:
Wenn Evly ein Ticket nicht lösen kann, fügt es einen Eskalations-Tag hinzu, hält den Grund in einer internen Notiz fest und lässt das Ticket offen. Ein zuständiger Agent übernimmt es anschließend.
Jede Woche prüfen unser QC-Spezialist und der Delivery Manager 30 zufällige von Evly gelöste Tickets: 10 allgemeine, 10 Rückerstattungs- und 10 Kündigungsanfragen.
Für jedes Ticket prüfen sie, ob Evly:
Evly hat dasselbe QC-Ziel wie unsere Agents: 92%. Sein Score stieg von 38% direkt nach dem Launch auf heute stabile 90–94%.
| Kennzahl | Was Everhelp erreicht hat |
|---|---|
| KI-Automatisierung | 70% |
| CSAT | 90% |
| FRT | 3–5 Min. (vs. 10 Min. SLA) |
| QC-Score Team | 96% (↑9%) |
| Evly QC | 94% (↑147%) |
| Bearbeitetes Volumen pro Monat | 55K Tickets |
„Mit Everhelp haben wir den Support Schritt für Schritt auf ein Human+AI-Modell umgestellt: Evly bearbeitet die meisten Routinetickets inzwischen eigenständig, und die Agents konzentrieren sich auf die Fälle, die eine Einschätzung erfordern. Das Team reagiert schnell und setzt unser Feedback zügig um. Wir haben die Automatisierungsrate gemeinsam über mehrere Iterationsrunden gesteigert, und die Zusammenarbeit mit dem Team war bei jedem Schritt hervorragend.“
Operativer Manager Kundensupport
Evly bearbeitet nun jede Ticketkategorie, die sich für diesen Kunden sicher automatisieren lässt. Die verbleibenden 30% der Tickets betreffen rechtliche Fälle, Datenschutz und komplexe Abrechnungsfälle, die die Einschätzung eines Agents erfordern. Unsere aktuelle Priorität ist daher, Qualität und Reaktionszeiten mit dem optimierten Team stabil zu halten:
FAQ
Nach dem Wechsel zu einem dedizierten Format im Winter 2025 wuchs das Team von 7 Agents auf einen Höchststand von 26 Agents und 2 Teamleads. Als sich das Volumen verschob, führten wir unseren KI-Agenten Evly ein, der 68–70% der Tickets übernahm. Heute genügen 6 dedizierte Agents sowie ein QC und ein Delivery Manager, um den Support des Kunden rund um die Uhr abzudecken.
Evly löst Tickets in allen Kategorien – etwa 70% des Gesamtvolumens. Es eskaliert sensible rechtliche Anfragen, Anfragen zu Datenzugriff und -löschung, Rückerstattungsanfragen über mehrere Monate, Fälle mit mehreren aktiven Abonnements, einige Produktfragen und Tickets mit unzureichenden Daten. Jedes eskalierte Ticket erhält einen Tag und eine interne Notiz mit der Begründung.
Jede Woche prüfen unser QC-Spezialist und der Delivery Manager 30 zufällige Tickets von Evly. Sie prüfen Genauigkeit, Vollständigkeit, Eskalationsentscheidungen, die Einhaltung der Abläufe, die Übersetzung, die Ticketfelder und Statusänderungen. Das interne QC-Ziel für Evly ist dasselbe wie für menschliche Agents – 92%, und inzwischen erreicht es dieses jedes Mal.
In diesem Fall automatisiert Evly 68–70% aller Tickets, darunter allgemeine, Rückerstattungs- und Kündigungsanfragen. Die verbleibenden 30% betreffen rechtliche Fälle, Datenschutz und komplexe Abrechnungsfälle, die die Einschätzung eines Agents erfordern, weshalb wir dies als die praktische Automatisierungsgrenze für diesen Kunden betrachten. Generell sind 60% bis 85% Automatisierung das am besten erreichbare Ziel.
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
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