Sicherheit & Compliance im Kern Ihres Kundenservice

Ja, EverHelp besitzt die PCI DSS-Zertifizierung. Das bedeutet, dass jede Support-Interaktion mit Zahlungsdaten in einer kontrollierten, geprüften Umgebung stattfindet, in der Karteninhaberdaten an jedem Punkt der Customer Journey geschützt sind. Bei der Zusammenarbeit mit uns können Sie sicher sein, dass die Zahlungsdaten Ihrer Kunden nach denselben Sicherheitsstandards behandelt werden, die für die sensibelsten Operationen in der Zahlungskartenindustrie gelten.

ISO 27001 ist ein fortlaufendes Engagement für sicheres Datenmanagement, was bedeutet, dass:

• Ihre Daten in einem dokumentierten, getesteten Sicherheitsrahmen verwaltet werden
• Wir dieselben Sicherheitsstandards auf unsere eigenen Drittanbieter und Tools anwenden.
• Zugriffskontrollen, Vorfallsreaktion und Risikomanagement definiert, überprüft und regelmäßig aktualisiert werden
• Unabhängige Prüfer unsere Compliance regelmäßig verifizieren, sodass Sie nicht auf unser Wort angewiesen sind.

Keine Zertifizierung garantiert null Vorfälle. Was ISO 27001 bewirkt, ist sicherzustellen, dass Risiken nach einem global anerkannten Standard identifiziert, verwaltet und dokumentiert werden.

Wir behandeln jeden Antrag auf Löschung personenbezogener Daten als zeitkritische Aufgabe. Wir:

• Lokalisieren die Daten der Person in jedem System, in dem sie gespeichert sein könnten
• Löschen oder anonymisieren sie dann entsprechend
• Bestätigen die Fertigstellung gegenüber der anfragenden Partei
• Und dokumentieren den gesamten Prozess für Prüfzwecke.

Wo rechtliche Aufbewahrungspflichten bestehen – zum Beispiel Finanzunterlagen nach geltendem Recht – werden wir diese Ausnahmen klar identifizieren, anstatt eine pauschale Löschung vorzunehmen, die anderswo Compliance-Lücken schafft.

Unser Ansatz kombiniert technische Kontrollen mit personenbezogener Verantwortlichkeit. Jeder Agent unterzeichnet eine Vertraulichkeitsvereinbarung zu Datenverarbeitung, Offenlegungsbeschränkungen und Pflichten beim Ausscheiden. Vor dem Go-Live wird eine obligatorische Sicherheitsschulung abgeschlossen, und MFA schützt den Zugang zu jedem internen Tool. Darüber hinaus:

• Stellen wir sicher, dass Agenten nur die für ihre spezifische Funktion relevanten Kundendaten durch rollenbasierte Zugriffskontrollen sehen.
• Saubere Schreibtisch- und Bildschirmrichtlinien werden in allen Arbeitsbereichen, remote und vor Ort, durchgesetzt.
• Das Offboarding von Agenten folgt einem definierten Protokoll: Zugriffsrechte werden entzogen und alle vertraulichen Informationen werden zurückgegeben oder dauerhaft gelöscht, wenn die Arbeitsbeziehung endet.

Wenn eine verdächtige Sicherheitsanomalie entdeckt wird, benachrichtigen wir den betroffenen Kunden innerhalb von 24 Stunden. Von diesem Zeitpunkt an hält unser Team regelmäßige Status-Updates über vereinbarte Kanäle aufrecht, bis das Problem vollständig behoben ist.

Jeder Vorfall wird sofort nach Schweregrad klassifiziert, mit klar zugewiesener Verantwortung und gleichzeitig angewandten Eindämmungsmaßnahmen sowie einer Ursachenuntersuchung.

Bei allem, was geschäftskritisch ist, werden die richtigen Personen sofort hinzugezogen, und es wird zur höchsten Priorität des Teams, bis es abgeschlossen ist.

Das hängt von Ihrem Setup ab, aber die Sicherheitsintegration ist von Anfang an in unserem Onboarding-Prozess enthalten. Für Standard-Tools (Ticketing-Plattformen wie Zendesk, MFA-Systeme und cloud-basierte Umgebungen) arbeiten wir direkt in Ihrer bestehenden Infrastruktur.

Wenn Ihre Sicherheitsanforderungen über unsere Standardkontrollen hinausgehen, überprüfen wir diese vor Beginn der Zusammenarbeit im Detail, identifizieren mögliche Lücken und einigen uns auf einen Lösungszeitplan. Wir gehen nicht live, bis beide Seiten mit dem Setup zufrieden sind.

In den meisten Fällen ja. Jedes Kunden-Engagement wird durch ein Datenverarbeitungsabkommen (DPA) geregelt, das Rollen, Verarbeitungsgrenzen und Datenverwaltungspflichten spezifisch für Ihre Partnerschaft definiert.

Wenn Ihre Richtlinien spezifische Zugriffsbeschränkungen, Datenspeicheranforderungen oder benutzerdefinierte Eskalationsverfahren erfordern, können wir diese vor dem Launch der Support-Operation abstimmen. Für EU-basierte Kunden umfasst dies Standardvertragsklauseln für Daten, die den EWR verlassen. Wenn Ihre Anforderungen über das hinausgehen, was wir realistischerweise liefern können, werden wir Sie sofort informieren.