Ein Support-Ökosystem, aufgebaut um Ihr Ergebnis

Wir berücksichtigen den Markenfit immer, bevor wir mit den Prozessen starten. In Woche 1 führt unser Integration Manager ein ausführliches Interview durch, um gezielt Ihren Tonfall, Ihren Kommunikationsstil und Ihre Markenpersönlichkeit zu erfassen. Darauf aufbauend werden die Wissensdatenbank und die Antwortvorlagen so verfasst, dass sie Ihren Ton auf jedem Kanal treffen. Agenten durchlaufen zudem ein abschließendes „Bar-Raising“-Interview mit Ihrem Team, um den kulturellen und markenbezogenen Fit zu bestätigen, bevor sie mit der Arbeit beginnen. Und falls nach dem Start noch etwas nicht ganz passt, können wir jederzeit nachjustieren.

Nein, wir möchten Sie über alles rund um Ihren Support informiert halten. Sie haben vollen Zugriff auf die Wissensdatenbank, einschließlich eines eigenen Bereichs für Kundenfeedback, das vom Team gesammelt wird. Leistungsberichte werden nach dem mit Ihnen vereinbarten Rhythmus geliefert — wöchentlich, zweiwöchentlich, monatlich oder vierteljährlich. Und unser Delivery Manager steht für die laufende Kommunikation und vierteljährliche Business Reviews zur Verfügung und bietet einen festen Rahmen, um die SLA-Erfüllung zu besprechen und die nächsten Schritte abzustimmen.

Das hängt vom gewählten Modell ab. Das Shared-Team-Modell ist speziell für schwankende Volumen konzipiert: Ihr Team teilt sich Support-Ressourcen mit anderen Projekten, wodurch Ihre Kosten proportional zur tatsächlichen Nachfrage bleiben. Geben Sie uns einfach 30 Tage im Voraus Bescheid, wenn Sie nach oben oder unten skalieren möchten. Und wenn Ihr Volumen deutlich sinkt oder sich Ihre Bedürfnisse ändern, können Sie das Modell auch vollständig wechseln, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt. Es gibt keinen Druck, in einem Setup zu bleiben, das nicht mehr passt.

Wir sorgen bei der Preisaufschlüsselung für volle Transparenz. Detaillierte Beschreibungen finden Sie in unserem Blog und auf der Preisseite. Agenten-Sourcing, Einstellung, Schulung und Onboarding sind bei den Modellen Dediziert und Shared standardmäßig enthalten. Der Aufbau der Wissensdatenbank und die Strukturierung von Workflows sind Teil des 28-tägigen Onboardings. Die Softwareintegration ist im technischen Setup beim Start enthalten, und falls Sie noch keinen Tech-Stack haben, gibt es einen Zero-to-Launch-Implementierungsservice, der Ihnen hilft, einen aufzubauen.

Everhelp ist DSGVO-konform und PCI DSS Level 1-zertifiziert. In der Praxis bedeutet das: Wir speichern niemals Karteninhaberdaten über das für eine Transaktion erforderliche Maß hinaus, und wo eine Speicherung notwendig ist, wird sie durch verschlüsseltes Vaulting gesichert. Jede Kundenbeziehung, die personenbezogene Daten betrifft, unterliegt einer Auftragsverarbeitungsvereinbarung. Der Zugriff auf sensible Daten ist rollenbasiert eingeschränkt: Agenten sehen nur das, was für ihre spezifische Funktion relevant ist. Jeder Agent unterschreibt eine Vertraulichkeitsvereinbarung, absolviert vor dem Livegang eine verpflichtende Sicherheitsschulung und arbeitet mit Multi-Faktor-Authentifizierung in allen internen Tools.

Nein, und das dürfte Sie kaum überraschen, da wir hart daran arbeiten, eine Mitarbeiterbindungsrate von über 90 % aufrechtzuerhalten. Wenn es doch zu Fluktuation kommt, bleibt die Infrastruktur bestehen, und wir starten einfach den Prozess zur Suche nach einem Ersatz. Und da der Onboarding-Prozess und die Schulungsunterlagen bereits vorhanden sind, können neue Agenten schnell eingearbeitet werden, ohne dass Ihre Kunden eine Lücke bemerken. Wir gestalten Support-Systeme so, dass sie nicht von einer einzelnen Person abhängen, um weiterzulaufen.

Große BPOs sind auf Volumen im großen Maßstab optimiert, was oft zu starren Prozessen, langen Einrichtungszeiten und einem Einheitsansatz führt, der sich nicht an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpasst. Das 28-tägige Onboarding von Everhelp ist schneller als der Durchschnitt von 6 Wochen bei vielen vergleichbaren Anbietern. Unsere Partnerschaftsmodelle lassen sich zudem bei Bedarf problemlos nach oben oder unten skalieren. Und da 86 % unserer Teamleiter selbst als Agenten gearbeitet haben, versteht die Führungsebene wirklich aus eigener Erfahrung, wie guter Support aussieht. Wenn Sie Flexibilität gepaart mit qualitativ hochwertigem Service suchen, ist Everhelp die perfekte Wahl.