Ihr vertrauenswürdiger Partner für Kundensupport Outsourcing

Bevor wir einen Prozess starten, prüfen wir stets, ob er zu Ihrer Marke passt. In Woche 1 führt unser Integrationsmanager ein ausführliches Interview durch, um Ihren Tonfall, Ihren Kommunikationsstil und Ihre Markenpersönlichkeit genau zu erfassen. Auf dieser Grundlage werden die Wissensdatenbank und die Antwortvorlagen so verfasst, dass sie Ihrer Stimme auf allen Kanälen entsprechen. Die Agenten durchlaufen zudem ein abschließendes „Bar-Raising“-Interview mit Ihrem Team, um die kulturelle und markenspezifische Passung zu bestätigen, bevor sie ihre Arbeit aufnehmen. Und sollte nach dem Start noch etwas nicht ganz passen, können wir jederzeit Anpassungen vornehmen.

Nein, wir möchten Sie über alle Aspekte Ihres Supports auf dem Laufenden halten. Sie haben uneingeschränkten Zugriff auf die Wissensdatenbank, einschließlich eines eigenen Bereichs für Kundenfeedback, das von unserem Team gesammelt wird. Leistungsberichte werden nach einem von Ihnen festgelegten Zeitplan bereitgestellt – wöchentlich, zweiwöchentlich, monatlich oder vierteljährlich. Unser Delivery Manager steht Ihnen für den laufenden Austausch und vierteljährliche Geschäftsbesprechungen zur Verfügung und bietet Ihnen einen festen Rahmen, um gemeinsam die Einhaltung der SLAs zu überprüfen und die nächsten Schritte abzustimmen.

Das hängt vom gewählten Modell ab. Das „Shared Team“-Modell ist speziell auf schwankende Arbeitsvolumina ausgelegt: Ihr Team teilt sich die Support-Ressourcen mit anderen Projekten, wodurch Ihre Kosten proportional zum tatsächlichen Bedarf bleiben. Geben Sie uns einfach 30 Tage vor einer Skalierung – egal ob nach oben oder unten – Bescheid. Und sollten Ihr Arbeitsvolumen deutlich zurückgehen oder sich Ihre Anforderungen ändern, können Sie das Modell im Zuge der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens auch komplett wechseln. Es besteht keinerlei Druck, bei einer Konfiguration zu bleiben, die nicht mehr zu Ihnen passt.

Wir legen bei der Preisaufschlüsselung großen Wert auf Transparenz. Ausführliche Beschreibungen finden Sie in unserem Blog und auf der Preisseite. Die Suche nach Agenten, deren Einstellung, Schulung und Einarbeitung sind in den Modellen „Dedicated“ und „Shared“ standardmäßig enthalten. Die Erstellung einer Wissensdatenbank und die Strukturierung von Arbeitsabläufen sind Teil des 28-tägigen Onboardings. Die Software-Integration ist im technischen Setup bei Projektstart enthalten, und falls Sie noch keinen Tech-Stack haben, steht Ihnen ein „Zero-to-Launch“-Implementierungsservice zur Verfügung, der Sie beim Aufbau unterstützt.

EverHelp ist GDPR-konform und PCI DSS Level 1-zertifiziert. In der Praxis bedeutet dies, dass wir niemals mehr Karteninhaberdaten speichern, als für eine Transaktion erforderlich sind, und dass die Speicherung, sofern sie notwendig ist, durch verschlüsselte Speicherung gesichert ist. Jedes Kundenverhältnis, bei dem personenbezogene Daten eine Rolle spielen, unterliegt einer Datenverarbeitungsvereinbarung. Der Zugriff auf sensible Daten ist rollenbasiert beschränkt: Mitarbeiter sehen nur das, was für ihre spezifische Funktion relevant ist. Jeder Mitarbeiter unterzeichnet eine Vertraulichkeitsvereinbarung, absolviert vor Arbeitsbeginn eine obligatorische Sicherheitsschulung und arbeitet bei allen internen Tools unter Multi-Faktor-Authentifizierung.

Nein, und es ist unwahrscheinlich, dass Sie davon überrascht werden, da wir uns intensiv darum bemühen, eine Mitarbeiterbindungsrate von über 90 % aufrechtzuerhalten. Wenn es doch einmal zu einer Fluktuation kommt, bleibt die Infrastruktur bestehen, und wir leiten lediglich den Prozess zur Suche nach Ersatzkräften ein. Und da der Einarbeitungsprozess und die Schulungsunterlagen bereits vorhanden sind, können neue Mitarbeiter schnell eingearbeitet werden, ohne dass Ihre Kunden eine Lücke bemerken. Wir gestalten Support-Systeme so, dass ihr reibungsloser Betrieb nicht von einer einzelnen Person abhängt.

Große BPOs sind auf großes Volumen ausgelegt, was oft zu starren Prozessen, langen Einrichtungszeiten und einem Einheitsansatz führt, der sich nicht an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen lässt. Das 28-tägige Onboarding von EverHelp ist schneller als der 6-wöchige Durchschnitt vieler vergleichbarer Anbieter. Unsere Partnerschaftsmodelle lassen sich zudem je nach Bedarf problemlos nach oben oder unten skalieren. Und da 86 % unserer Teamleiter selbst als Agenten gearbeitet haben, versteht die Führungsebene tatsächlich, wie guter Support von innen heraus aussieht. Wenn Sie Flexibilität gepaart mit hochwertigem Service suchen, ist EverHelp die perfekte Wahl.