Wie Keiki mit EverHelp die FRT um 97 % gesenkt und die Rückerstattungsrate um 10 % reduziert hat

SaaS-Plattform Keiki
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Keiki ist eine Edutainment-App für Kleinkinder und Vorschulkinder im Alter von 2 bis 8 Jahren, die auf der Idee aufbaut, dass das beste Lernen durch Spielen entsteht. In Zusammenarbeit mit Experten für frühkindliche Bildung entwickelt, bietet sie über 500 Spiele, 1.500 interaktive Aktivitäten, farbenfrohe Arbeitsblätter, Gutenachtgeschichten und Zeichenaktivitäten zu den Themen Lesen, Mathematik, ABC, Formen, Farben und Lebenskompetenzen. Die App ist zu 100 % werbefrei, kidSAFE-zertifiziert und Gewinnerin des Mom's Choice Award – und damit eine Bildschirmzeit-Option, hinter der Eltern wirklich stehen können.

Wer ist EverHelp?

EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
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Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
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• Schnelle E-Mail-Antworten in unter 10 Minuten zu liefern
• Ein echtes Rund-um-die-Uhr-Erlebnis mit 24/7-Support zu bieten
• CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
• 97 % aller Beschwerden zu lösen

Die Herausforderung: Eine Support-Nachfrage, die die vorhandene Kapazität überstiegen hat

Bevor sie sich an EverHelp wandten, hatte Keikis Support-Setup seine Kapazitätsgrenzen überschritten. Als wir ihr Supportsystem analysierten, stellten wir fest, dass:
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• Ein Support-Teammitglied 560 monatliche Anfragen bearbeitete, ohne Möglichkeit zur Skalierung
• Die durchschnittliche Erstantwortzeit 5 Stunden betrug, mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 8 Stunden
• Die vollständige Fallbearbeitung in der Regel 54 Stunden in Anspruch nahm
• Kein Zufriedenheitsbewertungssystem vorhanden war, was es unmöglich machte, zu erkennen, wo Nutzer auf Schwierigkeiten stießen

Die Lösung: Strukturierter Rund-um-die-Uhr-Support mit Fokus auf Lösungsqualität

Das EverHelp-Team analysierte die Situation von Keiki und baute einen Supportbetrieb auf, der darauf ausgelegt ist, wachsendes Volumen zu bewältigen und gleichzeitig das Nutzererlebnis aktiv zu verbessern:
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• 24/7-Abdeckung – Rund-um-die-Uhr-Support eingeführt, um die Zuverlässigkeit des Services zu stärken
• Omnichannel-Support – Kommunikationskanäle um E-Mails, Widgets und Social Media erweitert
• Eskalationsprozesse – Eskalations-Workflows verfeinert, damit komplexe Anfragen sofort an die richtigen Teams weitergeleitet werden
• Zufriedenheitsmessung – eine Kundenzufriedenheitsumfrage eingeführt, um zu ermitteln, wo Nutzer auf die meisten Schwierigkeiten stoßen, und Keiki eine Ausgangsbasis zur Verbesserung zu geben
• Performance-Reporting – maßgeschneiderte Dashboards zur Verfolgung wichtiger Team-Kennzahlen entwickelt, die sowohl EverHelp als auch Keiki vollständige Transparenz über die Support-Performance geben

Die Ergebnisse
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Ausblick

Da wir für Keiki bereits eine solide Support-Basis aufgebaut haben, planen wir für die Zukunft:
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• Einen proaktiven Kommunikationsablauf rund um Verlängerungen und Abbuchungen aufzubauen, um das Streitvolumen zu reduzieren, das derzeit Rückerstattungsanfragen antreibt
• Zu ermitteln, ob CSAT-Schwachstellen bei bestimmten Anfragetypen gehäuft auftreten (Abrechnung, technisch, Onboarding), und diese an der Wurzel zu beheben
• Die häufigsten Nutzerreisen durch den Support zu kartieren und diese Muster zu nutzen, um das In-App-Erlebnis zu verbessern