Support für Relatio von Grund auf aufbauen und innerhalb eines Jahres 86 % CSAT erreichen

Online-Anwendung Relatio
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Relatio ist eine App für Beziehungen und intimes Wohlbefinden, die auf einer einfachen Idee basiert: dass die Verbesserung Ihrer Beziehungen sich nicht überwältigend anfühlen sollte. Mit über 1 Million Nutzern, mehr als 150 von Experten entwickelten Übungen und über 350.000 Fünf-Sterne-Bewertungen ist sie zur ersten Anlaufstelle für Menschen geworden, die an Kommunikationsproblemen und emotionaler Distanz arbeiten.

Wer ist EverHelp?

EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
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Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
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• Schnelle E-Mail-Antworten in unter 10 Minuten zu liefern
• Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
• CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
• 97 % aller Beschwerden zu lösen

Die Herausforderung: Eine Support-Funktion für ein brandneues Produkt aufbauen

Als Startup-Projekt hatte Relatio noch kein Supportsystem, als sie sich entschieden, EverHelp zu kontaktieren. Sie wollten, dass ihr neues Produkt über eine Infrastruktur verfügt, die bereit ist, in den Markt einzutreten. Die anstehenden Herausforderungen waren daher:
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• Kein strukturiertes Support-Team oder definierte Prozesse zur Bearbeitung eingehender Anfragen
• Das Fehlen eines Abrechnungs-Support-Workflows, der Kundenstreitigkeiten rund um Zahlungen, Abbuchungen und nicht erkannte Transaktionen unbearbeitet ließ

Unsere Lösung: Ein geteiltes Support-Team als skalierbare Lösung für ein Startup

Da kein bestehendes Setup vorhanden war, hatte EverHelp vollen Spielraum, von Anfang an die richtige Grundlage aufzubauen. Wir haben die Arbeit in vier Bereiche gegliedert:
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Support-Betrieb

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• Die Support-Kanäle um E-Mail, Widgets und Social Media erweitert.
• Eine Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich für die häufigsten Probleme aufgebaut.
• Die Eskalationsprozesse verfeinert, sodass komplexe oder ungelöste Fälle (insbesondere Zahlungsstreitigkeiten) schnell von den richtigen Personen bearbeitet wurden.
• Eigene Tagging-Flows für Tickets zu unterschiedlichen Zahlungsmethoden und Standorten erstellt.

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Teamaufbau

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• Eine strukturierte Recruiting-Strategie entwickelt, um ein gemeinsam genutztes Support-Team aus 6 Agents aufzubauen, das zu Relatios Produkt und Nutzerbasis passt.
• Das Team in das dedizierte Format überführt, unterstützt durch Team Lead und Delivery Manager.
• Laufende Schulungen und Workshops eingeführt, damit das Produktwissen und die Kommunikationsfähigkeiten des Teams mit der Weiterentwicklung der Plattform Schritt halten.

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Leistung & Qualität

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• Eine eigene Abteilung für Qualitätskontrolle bereitgestellt.
• Umfassende Kennzahlen und persönliche Agent-Dashboards wurden eingeführt, um die Teamleistung zu verfolgen und Verbesserungspotenziale sichtbar zu machen.
• Ein Programm zur Anerkennung und Belohnung wurde eingeführt, um starke Leistungen zu würdigen und die Motivation im gesamten Team hochzuhalten.

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Kundenfeedback

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• Einen Feedback-Kreislauf eingerichtet, um Nutzereingaben zu sammeln, zu analysieren und in die Produktentwicklung einfließen zu lassen

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Automatisierung

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• Einen KI-Agenten eingerichtet, um den Support für Hochsaisons zu skalieren.
• Die Bearbeitung wiederkehrender und einfacher Anfragen automatisiert und so eine Überbesetzung des Teams vermieden.

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Die Ergebnisse
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Ausblick

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Relatio verfügt jetzt über einen stabilen, gut organisierten Support-Betrieb – eine solide Basis für den weiteren Ausbau. Unsere nächsten Schritte konzentrieren sich vor allem darauf, die Zahl der Tickets zu erhöhen, die der KI-Agent Evly vollständig automatisiert bearbeitet.