Relatio

Als der Kunde ein neues Produkt auf den Markt brachte, stand er vor der Herausforderung, ein solides Kundensupport-System aufzubauen, weshalb er sich an EverHelp wandte.

• Dem Service fehlten ein strukturiertes Supportteam und entsprechende Prozesse.
• Es gab Probleme bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit Zahlungsdiensten, Gebühren und nicht anerkannten Transaktionen.

Das Expertenteam von EverHelp analysierte die Situation des Kunden genau und stellte eine organisierte Lösung vor, mit der das Unternehmen seine Kundensupportziele erreichen konnte:

• Zunächst entwickelte unser Team eine solide Rekrutierungsstrategie zum Aufbau eines gemeinsamen Supportteams, für das sechs Mitarbeiter eingestellt wurden.
• Anschließend führten wir umfassende Kennzahlen zur Verfolgung und Analyse der Leistung des Supportteams ein.
• Außerdem haben wir die Supportkanäle um E-Mail, Widgets und soziale Medien erweitert, sodass wir nun 12 öffentliche Antworten pro Stunde bereitstellen können.
• Als Nächstes haben unsere Experten die Eskalationsprozesse optimiert, sodass komplexe oder ungelöste Probleme schnell von den entsprechenden Teams bearbeitet werden konnten, wodurch die Lösungszeit auf 58 Minuten gesenkt wurde.
• Darüber hinaus haben wir einen Kundenfeedback-Kreislauf eingerichtet, um Nutzerfeedback zu sammeln, zu analysieren und in unsere Produktentwicklung zu integrieren, wodurch die Kundenzufriedenheit auf 86 % gesteigert werden konnte.
• Unser Team führte regelmäßige Schulungen und Workshops durch, um die Fähigkeiten und Kenntnisse unseres Supportteams kontinuierlich zu verbessern.
• Außerdem entwickelten wir eine Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich, um schnelle und einfache Lösungen für häufig auftretende Probleme bereitzustellen und so die Erstantwortzeit auf 4 Minuten zu reduzieren.
• Zu guter Letzt führten wir ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm ein, um die außergewöhnliche Leistung unseres Support-Teams zu motivieren und anzuerkennen.