Support für Relatio von Grund auf aufbauen und innerhalb eines Jahres 86 % CSAT erreichen
Online-Anwendung Relatio
Relatio ist eine App für Beziehungen und intimes Wohlbefinden, die auf einer einfachen Idee basiert: dass die Verbesserung Ihrer Beziehungen sich nicht überwältigend anfühlen sollte. Mit über 1 Million Nutzern, mehr als 150 von Experten entwickelten Übungen und über 350.000 Fünf-Sterne-Bewertungen ist sie zur ersten Anlaufstelle für Menschen geworden, die an Kommunikationsproblemen und emotionaler Distanz arbeiten.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle E-Mail-Antworten in unter 10 Minuten zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Eine Support-Funktion für ein brandneues Produkt aufbauen
Als Startup-Projekt hatte Relatio noch kein Supportsystem, als sie sich entschieden, EverHelp zu kontaktieren. Sie wollten, dass ihr neues Produkt über eine Infrastruktur verfügt, die bereit ist, in den Markt einzutreten. Die anstehenden Herausforderungen waren daher:
- Kein strukturiertes Support-Team oder definierte Prozesse zur Bearbeitung eingehender Anfragen
- Das Fehlen eines Abrechnungs-Support-Workflows, der Kundenstreitigkeiten rund um Zahlungen, Abbuchungen und nicht erkannte Transaktionen unbearbeitet ließ
Unsere Lösung: Ein geteiltes Support-Team als skalierbare Lösung für ein Startup
Da kein bestehendes Setup vorhanden war, hatte EverHelp vollen Spielraum, von Anfang an die richtige Grundlage aufzubauen. Wir haben die Arbeit in vier Bereiche gegliedert:
Support-Betrieb
- Supportkanäle um E-Mail, Widgets und Social Media erweitert
- Eine Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich entwickelt, der die häufigsten Probleme abdeckt
- Eskalationsprozesse verfeinert, damit komplexe oder ungelöste Fälle – insbesondere Abrechnungsstreitigkeiten – schnell von den richtigen Personen bearbeitet werden
Teamaufbau
- Eine strukturierte Recruiting-Strategie entwickelt, um ein geteiltes Support-Team von 6 Agenten zusammenzustellen, das zu Relatio's Produkt und Nutzerbasis passt
- Laufende Schulungen und Workshops eingeführt, um das Produktwissen und die Kommunikationsfähigkeiten des Teams mit der Weiterentwicklung der Plattform auf dem neuesten Stand zu halten
Leistung & Qualität
- Umfassende Kennzahlen eingeführt, um die Team-Performance zu verfolgen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren
- Ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm implementiert, um starke Leistungen anzuerkennen und die Motivation im gesamten Team hochzuhalten
Kundenfeedback
- Einen Feedback-Kreislauf eingerichtet, um Nutzereingaben zu sammeln, zu analysieren und in die Produktentwicklung einfließen zu lassen
Die Ergebnisse
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Ausblick
Nach einem Jahr verfügt Relatio über einen stabilen und gut geführten Supportbetrieb – eine solide Grundlage, auf der wir aufbauen können. Unsere nächsten Schritte werden Folgendes umfassen:
- Proaktive Kommunikation rund um Zahlungsereignisse (Verlängerungen, fehlgeschlagene Abbuchungen), um das Volumen dieser Tickets zu reduzieren
- Ausbau der Wissensdatenbank zu einem Self-Service-Hub, um das Volumen wiederkehrender eingehender Anfragen zu verringern
- Da die Nutzerbasis von Relatio wächst, planen wir die Einführung von Evly AI für die Erstkontakt-Triage, um die 2-Minuten-FRT auch bei höheren Volumina aufrechtzuerhalten, ohne ein proportionales Teamwachstum zu erfordern
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
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Hier ist der Grund, warum Kunden lieben Ever Help
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