Ondersteuning voor Relatio van de grond af opbouwen & binnen een jaar 86% CSAT behalen

Online Applicatie Relatio
‍

‍

Relatio is een app voor relaties en intiem welzijn, gebouwd rond een eenvoudig idee: dat het verbeteren van je verbindingen niet overweldigend hoeft te zijn. Met meer dan 1 miljoen gebruikers, meer dan 150 door experts ontwikkelde oefeningen en meer dan 350.000 vijfsterrenbeoordeling is het een veelgebruikte bron

Wie Is EverHelp?

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om.
‍

• Snelle e-mailreacties te leveren binnen 10 minuten
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: Een Ondersteuningsfunctie Lanceren Voor Een Gloednieuw Product

Als startupproject beschikte Relatio nog niet over een ondersteuningssysteem toen ze besloten contact op te nemen met EverHelp. Ze wilden dat hun nieuwe product over een infrastructuur beschikte die klaar was om de markt te betreden. De uitdagingen waren dan ook:

‍

• Geen gestructureerd ondersteuningsteam of gedefinieerde processen om inkomende verzoeken te beheren.
• Het ontbreken van een factuurondersteuningsworkflow, waardoor klantgeschillen over betalingen, kosten en niet-herkende transacties onopgelost bleven

Onze Oplossing: Een Gedeeld Ondersteuningsteam Als Schaalbare Oplossing Voor Een Startup

Zonder bestaande opzet om rekening mee te houden, had EverHelp alle ruimte om vanaf het begin de juiste basis te leggen. We organiseerden het werk over vier gebieden:

Ondersteuningsactiviteiten
‍

• Ondersteuningskanalen uitgebreid met e-mail, widgets en sociale media
• Een kennisbank en FAQ-sectie ontwikkeld voor de meest voorkomende problemen
• Escalatieprocessen verfijnd zodat complexe of onopgeloste gevallen (met name factuurgeschillen) snel door de juiste mensen worden afgehandeld

Teamopbouw
‍

• Een gestructureerde wervingsstrategie opgezet om een gedeeld ondersteuningsteam van 6 agents samen te stellen, afgestemd op het product en de gebruikersbasis van Relatio.
• Doorlopende trainingssessies en workshops gestart om de productkennis en communicatievaardigheden van het team scherp te houden naarmate het platform zich ontwikkelde.

Prestaties & Kwaliteit
‍

• Uitgebreide statistieken geïntroduceerd om de teamprestaties bij te houden en verbeterpunten te identificeren.
• Een belonings- en erkenningsprogramma ingevoerd om sterke prestaties te erkennen en de motivatie binnen het team hoog te houden.

Klantfeedback
‍

• Een feedbackloop opgezet om gebruikersinput te verzamelen, te analyseren en terug te koppelen naar productontwikkeling.

De Resultaten

‍

Wat Gebruikers Nu Over Relatio Zeggen

Vooruitblik

Na een jaar heeft Relatio een stabiele, goed beheerde ondersteuningsoperatie — een sterke basis om verder op te bouwen. Onze volgende stappen zijn:
‍

• Proactieve communicatie rondom betalingsgebeurtenissen (verlengingen, mislukte afschrijvingen) om het volume van dergelijke tickets te verminderen
• De kennisbank uitbreiden tot een selfservicehub om het repetitieve inkomende volume te verminderen
• Naarmate de gebruikersbasis van Relatio groeit, plannen we Evly AI in te voeren voor eerste contacttriage, om de FRT van 2 minuten bij hogere volumes te handhaven zonder evenredige teamgroei te vereisen.