Ondersteuning voor Relatio van de grond af opbouwen & binnen een jaar 86% CSAT behalen

Online Applicatie Relatio
‍

Relatio is een app voor relaties en intiem welzijn, gebouwd rond een eenvoudig idee: dat het verbeteren van je verbindingen niet overweldigend hoeft te zijn. Met meer dan 1 miljoen gebruikers, meer dan 150 door experts ontwikkelde oefeningen en meer dan 350.000 vijfsterrenbeoordeling is het een veelgebruikte bron

Wie is Everhelp?

Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het outsourcen van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen standaard servicepakketten aan. In plaats daarvan stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en bouwen we vervolgens een systeem van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.

‍

Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten samengewerkt en 8 branche-awards gewonnen, waaronder:

‍

• Nr. 13 op Clutch's lijst van Top 100 Fastest-Growing Companies
• Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
• Silver Stevie® Award voor Best Use of Technology in Customer Service

Nu we zijn overgestapt op een complexer supportmodel waarin mens en AI samenwerken, is Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent, een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt Evly klanten om:

‍

• binnen 45 seconden te reageren, 24/7, in meer dan 30 talen (90+ met AI)
• tot 85% van de routinevragen via automatisering op te lossen
• een CSAT van 83%+ en een first contact resolution van 76% te behalen
• een servicekwaliteitsscore van 96% te behouden op ISO 27001- en PCI DSS-gecertificeerde, AVG-conforme infrastructuur

Onze missie is eenvoudig: jouw klantenservice omzetten in een echte groeimotor voor je bedrijf.

De Uitdaging: Een Ondersteuningsfunctie Lanceren Voor Een Gloednieuw Product

Als startupproject beschikte Relatio nog niet over een ondersteuningssysteem toen ze besloten contact op te nemen met Everhelp. Ze wilden dat hun nieuwe product over een infrastructuur beschikte die klaar was om de markt te betreden. De uitdagingen waren dan ook:

‍

• Geen gestructureerd ondersteuningsteam of gedefinieerde processen om inkomende verzoeken te beheren.
• Het ontbreken van een factuurondersteuningsworkflow, waardoor klantgeschillen over betalingen, kosten en niet-herkende transacties onopgelost bleven

Onze Oplossing: Een Gedeeld Ondersteuningsteam Als Schaalbare Oplossing Voor Een Startup

Zonder bestaande opzet om rekening mee te houden, had Everhelp alle ruimte om vanaf het begin de juiste basis te leggen. We organiseerden het werk over vier gebieden:

Ondersteuningsactiviteiten

‍

• Ondersteuningskanalen uitgebreid met e-mail, widgets en sociale media
• Een kennisbank en FAQ-sectie ontwikkeld voor de meest voorkomende problemen
• Escalatieprocessen verfijnd zodat complexe of onopgeloste gevallen (met name factuurgeschillen) snel door de juiste mensen worden afgehandeld

 Teamopbouw

‍

• Een gestructureerde wervingsstrategie opgezet om een gedeeld ondersteuningsteam van 6 agents samen te stellen, afgestemd op het product en de gebruikersbasis van Relatio.
• Doorlopende trainingssessies en workshops gestart om de productkennis en communicatievaardigheden van het team scherp te houden naarmate het platform zich ontwikkelde.

 Prestaties & Kwaliteit

‍

• Uitgebreide statistieken geïntroduceerd om de teamprestaties bij te houden en verbeterpunten te identificeren.
• Een belonings- en erkenningsprogramma ingevoerd om sterke prestaties te erkennen en de motivatie binnen het team hoog te houden.

 Klantfeedback

‍

• Een feedbackloop opgezet om gebruikersinput te verzamelen, te analyseren en terug te koppelen naar productontwikkeling.

Automatisering

‍

• Een AI-agent opgezet om de support op te schalen tijdens piekseizoenen.
• De afhandeling van terugkerende en eenvoudige vragen geautomatiseerd en zo overbezetting van het team voorkomen.

De Resultaten

Wat Gebruikers Nu Over Relatio Zeggen

Vooruitblik

Relatio beschikt nu over een stabiele, goed draaiende supportoperatie – een sterke basis om op voort te bouwen. Onze volgende stappen richten zich vooral op het uitbreiden van het aantal tickets dat de Evly AI-agent volledig automatisch afhandelt.