Ondersteuning tijdens piekmomenten opschalen voor Headway & 79% CSAT behouden

Toen Headway zijn ondersteuningsactiviteiten moest opschalen zonder zijn interne team te overbelasten, stapte EverHelp in als volledige uitbestedingspartner. We bouwden en beheerden een toegewijd team van 8 agents voor zowel 1e- als 2e-lijns e-mailondersteuning, inclusief nachtdiensten en kwaliteitscontrole. Ons team verwerkte tot 15.000 tickets tijdens piekmomenten, terwijl een stabiele CSAT-score van 79% werd gehandhaafd.

Locatie:

Cyprus

Talen:

Engels

Teamgrootte:

8 agents & 1 QC

Kanalen:

e-mail

Hulpmiddelen:

Geen geïmplementeerd

Diensten:

Klantensupport

Kerncijfers

79%

• CSAT

75%

• FCR

Op zoek naar een partner die de volledige ondersteuning van begin tot eind beheert?

Een vergadering boeken

Meest Gedownloade Boekoverzichten-App Headway
‍

Headway is de meest gedownloade boekoverzichten-app ter wereld, ontwikkeld door Headway Inc., een wereldwijd techbedrijf dat levenslang leren transformeert. De app helpt miljoenen gebruikers te groeien via meer dan 1.700 beknopte samenvattingen van non-fictieboeken, dagelijkse microleersessies en gepersonaliseerde zelfontwikkelingsuitdagingen. Met meer dan 50 miljoen downloads in meer dan 170 landen en een App Store Editors' Choice-onderscheiding in de VS is Headway goed op weg naar wereldwijde bekendheid.

‍

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

Snelle reacties te leveren binnen 45 seconden
Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
76% van de tickets bij het eerste contact op te lossen
97% van de geschillen te sluiten.

‍

De Uitdaging: Ondersteuningsteam & -Beheer Volledig Uitbesteden

‍

Headway nam aanvankelijk contact met ons op met de wens om hun ondersteuningsactiviteiten op te schalen en uit te besteden. Hun belangrijkste verzoeken waren:

‍

Naadloze opschaling van ondersteuning voor piekmomenten
Het ontlasten van hun interne team van de instroom van tickets
Volledige overdracht van het ondersteuningsbeheer, inclusief kwaliteitscontrole en onboarding

‍

Onze Oplossing: Een Schaalbaar Ondersteuningsteam Bouwen Met Volledig Beheereigenaarschap

‍

Na analyse van de verzoeken van de klant stelden we een op maat gemaakt serviceteam samen, ingericht om aan hun ondersteuningsbehoeften te voldoen.

‍

Ondersteuningsteam

6 agents voor 1e- en 2e-lijns e-mailondersteuning
2 agents in nachtdienst voor 24/7 ondersteuningsbeschikbaarheid

‍

Kwaliteitscontrole

1 QC-agent die de kwaliteit van de ticketverwerking bewaakt
+ begeleiding van de onboarding van nieuwe agents

‍

App-Ondersteuningsresultaten: Verwerking Van Tot 15.000 Tickets Met 75% FCR

‍

Statistiek	Wat EverHelp heeft bereikt
FCR	75%
Kwaliteitscontrole ticketverwerking	84.16%
Verwerkingscapaciteit tijdens piekvolume	7.400–15.000 tickets
CSAT	79%

‍

Wat Gebruikers Nu Over Headway Zeggen

Dankzij de inspanningen van EverHelp is onze klanttevredenheid aanzienlijk gestegen en hebben we een beoordeling van 4,8/5 behaald op productreviewplatforms.

Taylor Owen

Senior Manager bij Airtable

Wat Klanten Over Ons Zeggen Headway Now

John Hanrahan

US

Mar 11, 2026

Malicious and misleading billing practices

UPDATE: Changing my review from 2-stars to 4-stars after excellence customer support. I thought I charged $80 for one week, due to a mis-leading automated email. I posted this review and someone from customer service reached out to me within 24 hours - actively followed up when I didn't reply the first time - and then took the time to explain to me that I actually paid for a year, not a week. They also offered to make it right. I ended up keeping the year subscription. My faith in humanity is restored.

Leanne Robinson

GB

Oct 17, 2025

App not what I expected but great customer service

Since writing the below review the headway customer service team emailed me and automatically issued a refund without any contact from me, so I have updated to 3 stars as they have shown really great customer service and obviously cared about my experience, they weren't trying to rip me off. I feel completely scammed and duped by this app. I was led down the garden path by a quiz on social media, I never usually do those things, but it seemed like it was advertising a course on better parenting. Only after getting the app did I realise that was not the case at all, it was just book summaries. I was suckered in to a quick decision by the 'good sign up deal ' of 11 pounds. During the sign up process there was a button asking if I wanted infographics, so I said yes - there was absolutely no indication that this would cost extra. I only managed to cancel this additional payment because my bank flagged it and asked if I wanted to cancel it. I then obviously wanted to cancel my subscription but somehow the button in the app to cancel subscription kept leading to an error page, and I was only able to cancel by going through the website on chrome. Google password manger was also not able to save the password, so another hurdle created of having to create new password etc. In summary - a scam to reel you in,and then many hurdles to actually being able to cancel the subscription.

stan karasik

US

Feb 13, 2025

Bad Experience made right by the Customer Support Team

Initially had a tough time canceling the membership that I seemingly signed up for, there was no way of doing it through the app, so that was frustrating. However, after sending them an email they promptly took care of my issue. Had to give them credit for good customer service.

John Hanrahan

US

Mar 11, 2026

Malicious and misleading billing practices

UPDATE: Changing my review from 2-stars to 4-stars after excellence customer support. I thought I charged $80 for one week, due to a mis-leading automated email. I posted this review and someone from customer service reached out to me within 24 hours - actively followed up when I didn't reply the first time - and then took the time to explain to me that I actually paid for a year, not a week. They also offered to make it right. I ended up keeping the year subscription. My faith in humanity is restored.

Leanne Robinson

GB

Oct 17, 2025

App not what I expected but great customer service

Since writing the below review the headway customer service team emailed me and automatically issued a refund without any contact from me, so I have updated to 3 stars as they have shown really great customer service and obviously cared about my experience, they weren't trying to rip me off. I feel completely scammed and duped by this app. I was led down the garden path by a quiz on social media, I never usually do those things, but it seemed like it was advertising a course on better parenting. Only after getting the app did I realise that was not the case at all, it was just book summaries. I was suckered in to a quick decision by the 'good sign up deal ' of 11 pounds. During the sign up process there was a button asking if I wanted infographics, so I said yes - there was absolutely no indication that this would cost extra. I only managed to cancel this additional payment because my bank flagged it and asked if I wanted to cancel it. I then obviously wanted to cancel my subscription but somehow the button in the app to cancel subscription kept leading to an error page, and I was only able to cancel by going through the website on chrome. Google password manger was also not able to save the password, so another hurdle created of having to create new password etc. In summary - a scam to reel you in,and then many hurdles to actually being able to cancel the subscription.

stan karasik

US

Feb 13, 2025

Bad Experience made right by the Customer Support Team

Initially had a tough time canceling the membership that I seemingly signed up for, there was no way of doing it through the app, so that was frustrating. However, after sending them an email they promptly took care of my issue. Had to give them credit for good customer service.

Ga naar Trustpilot

Vooruitblik

Vanaf maart 2026 hebben EverHelp en Headway in onderlinge overeenstemming hun ondersteuningspartnerschap beëindigd. We zijn trots op wat we hebben opgebouwd en dankbaar voor de samenwerking. Mochten de behoeften van Headway in de toekomst veranderen, dan verwelkomen we graag de mogelijkheid om opnieuw samen te werken.

FAQ

Hoe Lang Duurde Het Voordat Er Een Meetbare Verbetering In De CSAT-Score Zichtbaar Was Nadat Everhelp Het Overnam?

Meetbare verbeteringen in CSAT zijn doorgaans zichtbaar binnen de eerste 1–2 maanden nadat we het overgenomen hebben. Onze teams volgen bewezen onboarding- en trainingsprocessen, zodat agents snel uw product, tone of voice en klantverwachtingen begrijpen. We implementeren datagestuurde kwaliteitsbewaking vanaf dag één, identificeren tekortkomingen en coachen agents proactief. In veel gevallen rapporteren klanten al in de eerste weken merkbare CSAT-verbeteringen, met gestage groei naarmate het team volledig op stoom komt.