FRT Van 207 Uur Verlagen Naar 5 Min Voor SaaS Live Chat-App Mili

Mobile Live Chat Application Mili

‍

Mili is een videochat-app gebouwd voor mensen die echt contact willen maken met vreemden online. Ze bieden opties voor privé-videogesprekken, live videochats en tekstchats als middel voor gebruikers om nieuwe mensen te ontmoeten, vreemde talen te oefenen en deel uit te maken van iets groters. Met meer dan 500.000 downloads en een wereldwijde community van meer dan 1 miljoen open-minded mensen houdt Mili het gesprek gaande 24/7 via livestreaming, interesse-gebaseerde matching en een intern gebruikersbeoordelingssysteem dat ervoor zorgt dat elke interactie veilig en beschermd blijft.

‍

Who’s EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle e-mailreacties te leveren binnen 10 minuten
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: Één Agent En Een Ondersteuningssysteem Tot Het Uiterste Uitgerekt

‍

Mili nam contact op met EverHelp als een groeiend SaaS-project waarvan de ondersteuningscapaciteit hun bedrijfsgroei belemmerde. Hun klantenservice zag er als volgt uit:

‍

• 1 supportagent die 215 maandelijkse klantverzoeken afhandelde
• De eerste responstijd bedroeg 207 uur, met een gemiddelde responstijd van ongeveer 205 uur
• De volledige probleemoplossing liep op tot 250 uur, wat betekende dat sommige gebruikers meer dan 10 dagen wachtten op een opgelost geval
• De klanttevredenheid weerspiegelde de druk en stond op slechts 58,2%, ver onder elke aanvaardbare benchmark.

‍

Onze Oplossing: Een Gedeeld Team Introduceren Om De Ondersteuningscapaciteit Te Vergroten

‍

EverHelp nam een gestructureerde, end-to-end aanpak voor het transformeren van de ondersteuningsoperatie van Mili en introduceerde:

‍

• Wervings- & trainingsprogramma – een robuust wervings- en onboardingprogramma ontwikkeld, waarmee een gedeeld supportteam werd.
• Prestatiestatistieken & -beheer – diepgaande tracking en analyses geïmplementeerd voor het gehele supportteam, wat continue verbetering en effectievere afhandeling van klantverzoeken mogelijk maakt.
• Escalatieprocessen – escalatiepaden versterkt om ervoor te zorgen dat complexe of onopgeloste problemen snel naar de juiste teams worden doorgestuurd zonder vertraging.
• Feedbackloop – een gestructureerd systeem gebouwd voor het verzamelen, analyseren en integreren van gebruikersfeedback rechtstreeks in het product, waarmee doorlopende verbeteringen worden gestimuleerd die aansluiten bij echte gebruikersbehoeften.
• Maandelijkse productstatistieken – regelmatige rapportage over prestatietrends vastgesteld, waardoor het team van Mili duidelijk inzicht heeft in de ondersteuningsgezondheid en verbeterpunten.

‍

De Resultaten: Een 11-Voudige Capaciteitssprong En Een CSAT-Omslag Van 27 Punten

‍

Vooruitblik

‍

Met een stabiel team, een functionerende feedbackloop en maandelijkse rapportage al op zijn plaats, gaat de volgende fase van onze samenwerking met Mili over het omzetten van een reactieve ondersteuningsoperatie naar een proactieve::

‍

• De maandelijkse statistiekenpipeline gebruiken om terugkerende gebruikerspijnpunten te identificeren en deze rechtstreeks in de productroadmap van Mili te verwerken, waardoor de cirkel wordt gesloten tussen ondersteuningsdata en productbeslissingen.
• De feedbackloop uitbreiden tot een gestructureerd Voice of the Customer-programma, waarbij CSAT-trends en gebruikersopmerkingen worden gebruikt om verbeteringen in communitymoderatie en functieprioritering te sturen.
• Met CSAT nu op 85%, een doel van 90%+ stellen door agentspecialisatie in te voeren – teamleden toewijzen aan specifieke probleemcategorieën zoals veiligheidsrapportages, technische bugs en onboardingwrijving.