FRT van 207 uur verlagen naar 5 min voor SaaS live chat-app Mili

Mobile Live Chat Application Mili

Mili is een videochat-app gebouwd voor mensen die echt contact willen maken met vreemden online. Ze bieden opties voor privé-videogesprekken, live videochats en tekstchats als middel voor gebruikers om nieuwe mensen te ontmoeten, vreemde talen te oefenen en deel uit te maken van iets groters. Met meer dan 500.000 downloads en een wereldwijde community van meer dan 1 miljoen open-minded mensen houdt Mili het gesprek gaande 24/7 via livestreaming, interesse-gebaseerde matching en een intern gebruikersbeoordelingssysteem dat ervoor zorgt dat elke interactie veilig en beschermd blijft.

Wie is Everhelp?

Everhelp is een Result-as-a-Service-ecosysteem voor het outsourcen van klantenservice. Wij geloven dat goede support echte resultaten oplevert, en dat is precies wat we leveren. Daarom bieden we geen standaard servicepakketten aan. In plaats daarvan stemmen we eerst met elke klant de gewenste doelen af en bouwen we vervolgens een systeem van processen, getrainde agents en AI-technologie om die doelen te bereiken.

‍

Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten. We hebben met meer dan 125 klanten samengewerkt en 8 branche-awards gewonnen, waaronder:

‍

• Nr. 13 op Clutch's lijst van Top 100 Fastest-Growing Companies
• Gold Stevie® Award als Customer Service Outsourcing Provider of the Year
• Silver Stevie® Award voor Best Use of Technology in Customer Service

Nu we zijn overgestapt op een complexer supportmodel waarin mens en AI samenwerken, is Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent, een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Evly is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en werkt samen met onze ervaren agents. Zo helpt Evly klanten om:

‍

• binnen 45 seconden te reageren, 24/7, in meer dan 30 talen (90+ met AI)
• tot 85% van de routinevragen via automatisering op te lossen
• een CSAT van 83%+ en een first contact resolution van 76% te behalen
• een servicekwaliteitsscore van 96% te behouden op ISO 27001- en PCI DSS-gecertificeerde, AVG-conforme infrastructuur

Onze missie is eenvoudig: jouw klantenservice omzetten in een echte groeimotor voor je bedrijf.

De Uitdaging: Één Agent En Een Ondersteuningssysteem Tot Het Uiterste Uitgerekt

Mili nam contact op met EverHelp als een groeiend SaaS-project waarvan de ondersteuningscapaciteit hun bedrijfsgroei belemmerde. Hun klantenservice zag er als volgt uit:

‍

• 1 supportagent die 215 maandelijkse klantverzoeken afhandelde
• De eerste responstijd bedroeg 207 uur, met een gemiddelde responstijd van ongeveer 205 uur
• De volledige probleemoplossing liep op tot 250 uur, wat betekende dat sommige gebruikers meer dan 10 dagen wachtten op een opgelost geval
• De klanttevredenheid weerspiegelde de druk en stond op slechts 58,2%, ver onder elke aanvaardbare benchmark.

Onze Oplossing: Een Gedeeld Team Introduceren Om De Ondersteuningscapaciteit Te Vergroten

Everhelp nam een gestructureerde, end-to-end aanpak voor het transformeren van de ondersteuningsoperatie van Mili en introduceerde:

‍

• Recruitment- & trainingsprogramma – Een robuust wervings- en onboardingprogramma ontwikkeld en een gedeeld supportteam opgebouwd dat tot 2.500 verzoeken per maand kan verwerken.
  ‍
• Supportflow – Het macro- en taggingsysteem ingevoerd en duidelijke oplosflows opgezet waar agents zich aan kunnen houden.
  ‍
• ‍Escalatieprocessen – Een kanaal voor bugmeldingen opgezet en de escalatieroutes versterkt, zodat complexe of onopgeloste problemen zonder vertraging snel bij de juiste teams terechtkomen.
  ‍
• ‍Feedbackloop – Een gestructureerd systeem gebouwd om feedback van gebruikers te verzamelen, analyseren en rechtstreeks in het product te verwerken – en zo doorlopende verbeteringen te realiseren die aansluiten op de werkelijke behoeften van gebruikers.
  ‍
• Prestatiemetrics & management – Diepgaande tracking en analytics ingevoerd binnen het hele supportteam, wat continue verbetering en een effectievere afhandeling van klantvragen mogelijk maakt.
  ‍‍
• Maandelijkse productstatistieken – Regelmatige rapportage over prestatietrends opgezet, waarmee het team van Mili duidelijk zicht krijgt op de gezondheid van de support en op ontwikkelpunte.

De Resultaten: Een 11-Voudige Capaciteitssprong En Een CSAT-Omslag Van 27 Punten

Vooruitblik

Op dit moment draait het product Mili op standby-support, omdat de klant zich primair op een ander project richt. We blijven binnenkomende gebruikersvragen tot nader order afhandelen volgens de nieuw vastgestelde SLA's.