FRT van 207 uur verlagen naar 5 min voor SaaS live chat-app Mili

Mobile Live Chat Application Mili

‍

Mili is een videochat-app gebouwd voor mensen die echt contact willen maken met vreemden online. Ze bieden opties voor privé-videogesprekken, live videochats en tekstchats als middel voor gebruikers om nieuwe mensen te ontmoeten, vreemde talen te oefenen en deel uit te maken van iets groters. Met meer dan 500.000 downloads en een wereldwijde community van meer dan 1 miljoen open-minded mensen houdt Mili het gesprek gaande 24/7 via livestreaming, interesse-gebaseerde matching en een intern gebruikersbeoordelingssysteem dat ervoor zorgt dat elke interactie veilig en beschermd blijft.

‍

Who’s EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle e-mailreacties te leveren binnen 10 minuten
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: Één Agent En Een Ondersteuningssysteem Tot Het Uiterste Uitgerekt

‍

Mili nam contact op met EverHelp als een groeiend SaaS-project waarvan de ondersteuningscapaciteit hun bedrijfsgroei belemmerde. Hun klantenservice zag er als volgt uit:

‍

• 1 supportagent die 215 maandelijkse klantverzoeken afhandelde
• De eerste responstijd bedroeg 207 uur, met een gemiddelde responstijd van ongeveer 205 uur
• De volledige probleemoplossing liep op tot 250 uur, wat betekende dat sommige gebruikers meer dan 10 dagen wachtten op een opgelost geval
• De klanttevredenheid weerspiegelde de druk en stond op slechts 58,2%, ver onder elke aanvaardbare benchmark.

‍

Onze Oplossing: Een Gedeeld Team Introduceren Om De Ondersteuningscapaciteit Te Vergroten

‍

EverHelp nam een gestructureerde, end-to-end aanpak voor het transformeren van de ondersteuningsoperatie van Mili en introduceerde:

‍

• Recruitment- & trainingsprogramma – Een robuust wervings- en onboardingprogramma ontwikkeld en een gedeeld supportteam opgebouwd dat tot 2.500 verzoeken per maand kan verwerken.
  ‍
• Supportflow – Het macro- en taggingsysteem ingevoerd en duidelijke oplosflows opgezet waar agents zich aan kunnen houden.
  ‍
• ‍Escalatieprocessen – Een kanaal voor bugmeldingen opgezet en de escalatieroutes versterkt, zodat complexe of onopgeloste problemen zonder vertraging snel bij de juiste teams terechtkomen.
  ‍
• ‍Feedbackloop – Een gestructureerd systeem gebouwd om feedback van gebruikers te verzamelen, analyseren en rechtstreeks in het product te verwerken – en zo doorlopende verbeteringen te realiseren die aansluiten op de werkelijke behoeften van gebruikers.
  ‍
• Prestatiemetrics & management – Diepgaande tracking en analytics ingevoerd binnen het hele supportteam, wat continue verbetering en een effectievere afhandeling van klantvragen mogelijk maakt.
  ‍‍
• Maandelijkse productstatistieken – Regelmatige rapportage over prestatietrends opgezet, waarmee het team van Mili duidelijk zicht krijgt op de gezondheid van de support en op ontwikkelpunten

‍

De Resultaten: Een 11-Voudige Capaciteitssprong En Een CSAT-Omslag Van 27 Punten

‍

Vooruitblik

‍

Op dit moment draait het product Mili op standby-support, omdat de klant zich primair op een ander project richt. We blijven binnenkomende gebruikersvragen tot nader order afhandelen volgens de nieuw vastgestelde SLA's.