Ondersteuning Voor Swappie Opbouwen Met 35% Grotere Resource-Efficiëntie

+35% Efficiënter Gebruik van Grondstoffen op de Markt voor Gereviseerde Smartphones

‍

De klant is de toonaangevende Europese online platform voor de aan- en verkoop van refurbished smartphones. Het bedrijf is opgericht in 2016 en heeft zijn hoofdkantoor in Helsinki, Finland. Hun missie is om refurbished elektronica mainstream te maken door een veilig, betaalbaar en duurzaam alternatief te bieden voor de aankoop van nieuwe elektronica. Ze bedienen meer dan 2 miljoen klanten in 15 Europese landen en bieden producten aan zoals iPhones en iPads. Ze verwachten hun aanbod in de loop van 2026 verder uit te breiden.

Wie Is EverHelp?

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.

Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle reacties te leveren binnen 45 seconden
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

De Uitdaging: Ondersteuning Aanpassen Aan Seizoensgebonden Volumeschommelingen

De klant beschikte voorheen over een groot, intern klantenserviceteam met een vast aantal medewerkers. Aangezien hun activiteiten echter seizoensgebonden zijn, wilden ze:

‍

• Flexibelere personeelsmodellen voor snelle en eenvoudige op- en afschaling
• Overbezetting tijdens lage seizoenen en onderbezetting tijdens piekmomenten voorkomen
• Avond- en weekenddiensten afdekken

Onze Oplossing: Flexibel Team Van Agents Dat Schaalt Voor Piekmomenten

Na analyse van het verzoek van de klant hebben de leidinggevenden van ons ondersteuningsteam:

‍

• 3 vaste agents aangenomen voor de afhandeling van ondersteuningstickets tijdens lage seizoenen
• 6 parttime ondersteuningsmedewerkers geworven voor de opschaling tijdens het piekseizoen
• Een reddingsteam van agents gevormd voor diensten tijdens extra uren
• Een planningssysteem met 2 weken opzegtermijn opgezet, waardoor de klant hun ondersteuningscapaciteit beter kan afstemmen op hun werkelijke ondersteuningsbehoeften.

De Resultaten
‍

Vooruitblik

In onze voortgezette samenwerking willen we:

‍

• Het team van Swappie-supportagents uitbreiden door ze te laten overstappen van een uitgestaffd uurmodel naar een fulltimepartnerschap.
• Hen blijven voorzien van inzichten in de mogelijkheden die ze hebben voor serviceverbetering
• Hun diensten uitbreiden met meer proactieve ondersteuning.