+35% efficiënter gebruik van grondstoffen op de markt voor gereviseerde smartphones
+35% Efficiënter Gebruik van Grondstoffen op de Markt voor Gereviseerde Smartphones
De klant is de toonaangevende Europese online platform voor de aan- en verkoop van refurbished smartphones. Het bedrijf is opgericht in 2016 en heeft zijn hoofdkantoor in Helsinki, Finland. Hun missie is om refurbished elektronica mainstream te maken door een veilig, betaalbaar en duurzaam alternatief te bieden voor de aankoop van nieuwe elektronica. Ze bedienen meer dan 2 miljoen klanten in 15 Europese landen en bieden producten aan zoals iPhones en iPads. Ze verwachten hun aanbod in de loop van 2026 verder uit te breiden.
Wie Is EverHelp?
EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten. Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.
Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.
Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:
- Snelle reacties te leveren binnen 45 seconden
- Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
- CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
- 97% van de geschillen op te lossen
De Uitdaging: Ondersteuning Aanpassen Aan Seizoensgebonden Volumeschommelingen
De klant beschikte voorheen over een groot, intern klantenserviceteam met een vast aantal medewerkers. Aangezien hun activiteiten echter seizoensgebonden zijn, wilden ze:
- Flexibelere personeelsmodellen voor snelle en eenvoudige op- en afschaling
- Overbezetting tijdens lage seizoenen en onderbezetting tijdens piekmomenten voorkomen
- Avond- en weekenddiensten afdekken
Onze Oplossing: Flexibel Team Van Agents Dat Schaalt Voor Piekmomenten
Na analyse van het verzoek van de klant hebben de leidinggevenden van ons ondersteuningsteam:
- 3 vaste agents aangenomen voor de afhandeling van ondersteuningstickets tijdens lage seizoenen
- 6 parttime ondersteuningsmedewerkers geworven voor de opschaling tijdens het piekseizoen
- Een reddingsteam van agents gevormd voor diensten tijdens extra uren
- Een planningssysteem met 2 weken opzegtermijn opgezet, waardoor de klant hun ondersteuningscapaciteit beter kan afstemmen op hun werkelijke ondersteuningsbehoeften.
De Resultaten
Vooruitblik
In onze voortgezette samenwerking willen we:
- Breid het bestaande team van klantenservicemedewerkers van de klant uit door hen over te laten stappen van een outstaff-model op uurbasis naar een fulltime dienstverband.
- Hen blijven voorzien van inzichten in de mogelijkheden die ze hebben voor serviceverbetering
- Hun diensten uitbreiden met meer proactieve ondersteuning.
FAQ
We bouwen duidelijke rapportage- en communicatiesystemen waarmee we volledig op de hoogte blijven van alle lopende ondersteuningsprocessen via::
- dashboards met belangrijke statistieken
- prestatierapporten met inzichten
- regelmatige synchronisatiegesprekken met uitvoerbare updates en risicosignalen
- directe escalatie bij kritieke problemen of SLA-risico's
Onze rol als uw partner is immers om u proactief te informeren over trends, potentiële risico's te signaleren en serviceverbeteringen voor te stellen voordat ze echte problemen worden.
Het duurt doorgaans ongeveer 4 weken om het EverHelp-team operationeel te krijgen, en dit vergt vrijwel geen tijd van uw interne team. We verzorgen het grootste deel van de onbo
- kickoff & afstemming
- integratie
- kennisoverdracht
- begeleiding & opstart
In de praktijk is de betrokkenheid van uw team beperkt tot cruciale begeleiding en goedkeuringen, terwijl EverHelp de dagelijkse opstart aanstuurt.
Meetbare verbeteringen in CSAT zijn doorgaans zichtbaar binnen de eerste 1–2 maanden nadat we het overgenomen hebben. Onze teams volgen bewezen onboarding- en trainingsprocessen, zodat agents snel uw product, tone of voice en klantverwachtingen begrijpen. We implementeren datagestuurde kwaliteitsbewaking vanaf dag één, identificeren tekortkomingen en coachen agents proactief. In veel gevallen rapporteren klanten al in de eerste weken merkbare CSAT-verbeteringen, met gestage groei naarmate het team volledig op stoom komt.
Omdat EverHelp optreedt als strategische partner, maken we voortdurend gebruik van onze gespecialiseerde expertise om:
- CX- en bedrijfsaanbevelingen te doen voor het beheer van annuleringen en terugbetalingspercentages, VAMP en facturering.
- Knelpunten te identificeren, werkprocessen te stroomlijnen en procesverbeteringen voor te stellen die de teamefficiëntie verhogen.
- Regelmatige rapportage en analyses te organiseren om trends, terugkerende problemen en kansen voor product- of dienstontwikkeling te identificeren.
Bij EverHelp vervangen we uw interne team niet zomaar. Ons hoofddoel als uitbestede partner is het inbrengen van expertise, structuur en sterke managementpraktijken waarmee we samen een hoge servicekwaliteit kunnen handhaven en verwachtingen op belangrijke statistieken kunnen overtreffen. Onze missie is ervoor te zorgen dat uw klanten hetzelfde (of een nog hoger) niveau van zorg ervaren als bij interne ondersteuning, terwijl uw bedrijf meetbare waarde, schaalbaarheid en prestatieverbeteringen behaalt.
Meer Cases
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.svg)
.webp)
.webp)
Dit is waarom klanten houden van EverHelp
agenten
tijd om in te huren
