Hoe Een SaaS-Startup Opschaalde Naar 40.000 Tickets Met EverHelp

SaaS Startup Title App

‍

‍

Title is een startup-applicatieproject gericht op het bieden van stylingdiensten aan mensen wereldwijd. Met meer dan 20 miljoen downloads en een gemiddelde beoordeling van 4/5 sterren heeft het project erkenning gekregen als dé stylingoplossing.

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten.

‍

Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie. Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze agentische AI die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Evly:

‍

• reageert onmiddellijk op vragen binnen slechts 15 seconden
• handelt 85% van de routinetickets af zonder tussenkomst van een agent
• en vermindert de werkdruk tijdens piekperiodes met wel 60%.

‍

Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om::

‍

• Snelle reacties te leveren binnen 45 seconden
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: SaaS-Klantenondersteuning Van De Grond Af Opbouwen

‍

De klant nam contact op met EverHelp als startup die een goed georganiseerd ondersteuningssysteem moest opzetten::


‍

• Het project beschikte niet over een werkend klantenserviceteam.
• Ze wilden een online aanwezigheid opbouwen voor hun nieuw ontwikkelde platform.
• Title wilde gebruikers een naadloze ervaring bieden terwijl ze hun platform verder ontwikkelden.

‍

Onze Oplossing: Volledige SaaS-Ondersteuning + AI-Automatisering

‍

Toen Title besloot met ons te groeien, introduceerden we een schaalbare, gelaagde ondersteuningsstructuur die alle belangrijkste klantcontactpunten dekt.

‍

Level 1 Ondersteuning (Klantenservice):

• 5 agents die algemene chat- en e-mailaanvragen afhandelen

‍

‍Level 2 Ondersteuning (Technisch & Facturering)::

• 1 expert voor alle technische problemen die gebruikers kunnen ondervinden met abonnementen of app-functies.
• 3 factureringsagents die betalingsgeschillen afhandelen via Solidgate en Airwallex

‍

‍Telefonische Ondersteuning::

• 2 agents voor inkomende gesprekken en voicemail
• IVR geïntroduceerd om zelfbediening via de telefoon te faciliteren..

‍

‍Community- & Contentteam::

• 1 SMM-specialist die interacties beheert op reviewplatforms (TrustPilot, App Store, Sitejabber, Real Reviews, enz.), reageert op opmerkingen, contact opneemt met gebruikers en retentie beheert.
• 2 uitgestaffede teamleden die content creëren voor de sociale media van Title (Instagram, Facebook en Pinterest) en blogteksten en een handleiding voor hun applicatie schrijven.

‍

Geïmplementeerde Integraties

‍

Om Title te helpen het groeiende ticketvolume te verwerken, hebben we een op maat getrainde AI-klantenserviceagent ingezet.

‍

Deze oplossing lost nu 65% van alle verzoeken volledig zelfstandig op. In combinatie met de bestaande chatbot van Title heeft onze agent 74% van alle openbare reacties geautomatiseerd, waardoor ons menselijke team op een 16/7-schema kan werken (in plaats van 24/7) zonder aan kwaliteit in te boeten.

‍

SaaS-Ondersteuningsresultaten: 40.000 Tickets/Maand Met Reacties Binnen 1 Minuut

‍

Vooruitblik

‍

Op dit moment is de belangrijkste focus voor EverHelp het verhogen van het percentage tickets dat automatisch wordt afgehandeld. We werken ook aan::

‍

•  Continu voldoen aan de vastgestelde statistiekdoelen
• Het verder verhogen van de CSAT-score
• Het stabiliseren van de TrustPilot-score in het bereik van 4–5 sterren
• Het opnemen van de Voided Rate-statistiek in de werkwijze van het team.