Wie ein SaaS-Startup mit EverHelp auf 40.000 Tickets skalierte
SaaS-Startup Title App
Title ist ein Startup-App-Projekt, das sich auf die Bereitstellung von Styling-Dienstleistungen für Menschen weltweit spezialisiert hat. Mit über 20 Millionen Downloads und einer Durchschnittsbewertung von 4/5 Sternen hat sich das Projekt als führende Styling-Lösung etabliert.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem agentischen KI-System, das auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Evly:
- antwortet sofort auf Anfragen – in nur 15 Sekunden
- bearbeitet 85 % der Routinetickets ohne Agentenbeteiligung
- reduziert die Arbeitslast in Spitzenzeiten um bis zu 60 %
Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle Antworten in unter 45 Sekunden zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Kundensupport für ein SaaS-Unternehmen von Grund auf aufbauen
Der Kunde wandte sich als Startup an EverHelp mit dem Ziel, ein gut organisiertes Supportsystem aufzubauen:
- Das Projekt verfügte über kein funktionierendes Kundensupport-Team
- Sie wollten eine Online-Präsenz für ihre neu entwickelte Plattform aufbauen
- Title wollte seinen Nutzern ein reibungsloses Erlebnis bieten und gleichzeitig die Plattform weiterentwickeln
Unsere Lösung: Vollständiger SaaS-Support & KI-Automatisierung
Da Title beschloss, gemeinsam mit uns zu wachsen, führten wir eine skalierbare, mehrstufige Supportstruktur ein, die alle wichtigen Kundenkontaktpunkte abdeckt.
Support-Stufe 1 (Kundendienst):
- 5 Agenten bearbeiten allgemeine Chat- und E-Mail-Anfragen
Support-Stufe 2 (Technischer Support & Abrechnung):
- 1 Experte kümmert sich um technische Probleme, die Nutzern bei Abonnements oder App-Funktionen entstehen
- 3 Abrechnungsagenten bearbeiten Zahlungsstreitigkeiten über Solidgate und Airwallex
Telefonsupport:
- 2 Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und Voicemails
- Einführung von IVR zur Ermöglichung von Self-Service per Telefon
Community & Content-Team:
- 1 SMM-Spezialist kümmert sich um Interaktionen auf Bewertungsplattformen (TrustPilot, App Store, Sitejabber, Real Reviews usw.), antwortet auf Kommentare, nimmt Kontakt zu Nutzern auf und übernimmt das Retention-Management
- 2 Outstaff-Teammitglieder erstellen Inhalte für die Social-Media-Kanäle von Title (Instagram, Facebook und Pinterest) sowie Blog-Artikel und einen Leitfaden für die App
Die Herausforderung: Kundensupport für ein SaaS-Unternehmen von Grund auf aufbauen
Der Kunde wandte sich als Startup an EverHelp mit dem Ziel, ein gut organisiertes Supportsystem aufzubauen:
- Das Projekt verfügte über kein funktionierendes Kundensupport-Team
- Sie wollten eine Online-Präsenz für ihre neu entwickelte Plattform aufbauen
- Title wollte seinen Nutzern ein reibungsloses Erlebnis bieten und gleichzeitig die Plattform weiterentwickeln
Implementierte Integrationen
Um Title bei der Bewältigung des wachsenden Ticketvolumens zu unterstützen, haben wir einen speziell trainierten KI-Kundenservice-Agenten eingesetzt. Diese Lösung löst nun 65 % aller Anfragen vollständig automatisiert. In Kombination mit dem bestehenden Chatbot von Title hat unser Agent 74 % aller öffentlichen Antworten automatisiert, sodass unser menschliches Team im 16/7-Betrieb arbeiten kann (statt zuvor 24/7) – ohne Einbußen bei der Qualität.
SaaS-Supportergebnisse: 40.000 Tickets/Monat mit 1-Minuten-Antworten
Ausblick
Derzeit liegt der Schwerpunkt von EverHelp darauf, den Anteil der automatisch bearbeiteten Tickets zu erhöhen. Außerdem arbeiten wir an:
- Der kontinuierlichen Einhaltung der festgelegten Kennzahlenziele
- Der weiteren Verbesserung des CSAT-Scores
- Der Stabilisierung des TrustPilot-Scores im Bereich von 4–5 Sternen
- Der Integration der Voided-Rate-Kennzahl in den Teambetrieb
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Weitere Fälle
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