Lösungszeiten für das SaaS-Projekt StreetCrowd um 64 % gesenkt

Technologie-SaaS-Plattform StreetCrowd

StreetCrowd ist eine Technologieplattform, die Menschen mit Shared-Mobility- und Mikromobilitätsanbietern in Belgien, Deutschland, Ungarn und Kanada verbindet. Nutzer werden dafür bezahlt, Aufgaben für diese Anbieter zu erledigen – hauptsächlich das Umparken von Carsharing-Fahrzeugen aus nachfrageschwachen in nachfragestarke Bereiche, aber auch das Laden von Elektrofahrzeugen, Reinigungsarbeiten und andere Serviceaufgaben, je nach Anbieter. Die Community der Plattform umfasst heute über 52.000 Mitglieder, die gemeinsam 1.449 Tonnen CO2 eingespart haben – ein Beweis dafür, dass dieser Service eine praktische Möglichkeit bietet, Geld zu verdienen und gleichzeitig zu saubereren Städten beizutragen.

Wer ist EverHelp?

EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
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Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
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• Schnellen Support rund um die Uhr zu liefern
• Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
• CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
• 97 % aller Beschwerden zu lösen

Die Herausforderung: Großer Ticket-Rückstand und 70-stündige Lösungszeiten

StreetCrowd wandte sich an EverHelp, weil ihr Support-Team überlastet war und einen unerwarteten Ticket-Überlauf erlebt hatte. Wir sind eingesprungen, um folgende Probleme zu lösen:
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• Der Ticket-Rückstand führte zu Erstantwortzeiten von 1 Stunde
• Das Fehlen einer zentralen Wissensdatenbank führte zu vollständigen Lösungszeiten von über 70 Stunden
• Mangel an einheitlichen Standards für die Bearbeitung von Anfragen
• Kein Kommunikationskanal zwischen Agenten und der technischen Abteilung, sodass entsprechende Fälle deutlich länger zur Lösung benötigten
• Kein strukturierter Weg für Nutzer, ihre Bedürfnisse zu melden oder wiederkehrende Probleme zu kennzeichnen

Unsere Lösung: Das Team mit strukturierten Prozessen und 24/7-Kapazität ausstatten

In unserem Ansatz haben wir uns darauf konzentriert, den Agenten mehr Ressourcen und eine bessere Struktur der Supportprozesse bereitzustellen.

Support-Team
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• Ein geteiltes Team von 15 Agenten aufgebaut
• 24/7-Support eingeführt
• Kontinuierliche Schulungsprogramme gestartet, um das Produktwissen zu schärfen und die Kommunikation zu verbessern

Workflows & Prozesse
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• Back-Office-Supportprozesse organisiert
• Eine zentrale Wissensdatenbank mit Antworten auf häufige Fragen erstellt
• Einen direkten Eskalationskanal zwischen dem Support-Team und der technischen Abteilung eingerichtet
• Die häufigsten Nutzerprobleme identifiziert und einen systematischen Ansatz zu deren Lösung implementiert
• Ein Tool zur automatischen Zusammenführung ähnlicher Tickets integriert
• Einen detaillierten Hilfebereich für Nutzer aufgebaut, um schnell eigenständig Antworten zu finden

Die Ergebnisse
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Ausblick

Da wir eine solide Support-Grundlage aufgebaut haben, werden wir weitere Möglichkeiten zur Leistungsoptimierung prüfen:
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• Evly AI einführen, um den Anteil routinemäßiger, wiederkehrender Anfragen zu bearbeiten
• Die Wissensdatenbank und Interaktionsdaten nutzen, um zu identifizieren, wo Nutzer im Aufgabenablauf abspringen oder auf Verständnisprobleme stoßen
• Einen Produkt-Feedback-Kanal aufbauen, um Muster technischer Probleme zu sammeln, zu kategorisieren und für die weitere Verbesserung zu melden