StreetCrowd

Der Kunde wandte sich an EverHelp, da er die Notwendigkeit sah, den Kundensupport für sein Produkt zu verbessern:

• Das Supportteam sah sich mit einer Flut von Kundentickets konfrontiert, wodurch sich die Zeit bis zur ersten Antwort auf 1 Stunde verlängerte.
• Es bestand Bedarf an einer zentralisierten Wissensdatenbank, um den Support-Mitarbeitern zu helfen, Benutzeranfragen effektiv zu bearbeiten. Ohne diese erreichte die Zeit bis zur vollständigen Lösung von Problemen mehr als 70 Stunden.
• Das Team benötigte außerdem allgemeine einheitliche Standards, um eingehende Anfragen effektiv zu bearbeiten und die Markenbekanntheit bei den Benutzern zu steigern.
• Die Mitarbeiter hatten Schwierigkeiten, Probleme zu kommunizieren, insbesondere technische Probleme, was zu einer geringeren Zufriedenheit der Benutzer mit der Plattform führte.
• Der Kunde verfügte auch nicht über ein strukturiertes Feedback-System, über das die Benutzer ihre Bedürfnisse melden konnten.

Unser EverHelp Team hat die vorgestellten Probleme bewertet und einen umfassenden Plan entwickelt, um alle Schwachstellen zu beheben und einen organisierten Kundensupport aufzubauen:

• Wir haben ein rund um die Uhr verfügbares gemeinsames Team mit 15 Kundensupport-Mitarbeitern aufgebaut, um eingehende Benutzeranfragen zu erfassen und zu bearbeiten und Backoffice-Unterstützung zu leisten.
• Dadurch konnten wir rund 5.000 Anfragen bearbeiten und die FRT auf 10 Minuten reduzieren.
• Wir haben einen direkten Kanal zwischen der technischen Abteilung und dem Supportteam eingerichtet, um die Kommunikation zu verbessern und schnellere Antworten für die Nutzer zu gewährleisten.
• Unsere Experten haben eine zentralisierte Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellt, wodurch die Zeit für die vollständige Lösung von Fällen um 64 % reduziert werden konnte.
• Als Nächstes haben wir die häufigsten Probleme der Nutzer identifiziert und einen systematischen Ansatz zu deren Lösung implementiert.
• Wir haben einen detaillierten Hilfebereich für schnelle Selbsthilfe eingeführt, um den wachsenden Nutzerstamm zufrieden zu stellen.
• Um die Agenten zu unterstützen, haben wir ein Automatisierungstool integriert, um ähnliche Anfragen zusammenzufassen und die Support-Arbeitslast zu reduzieren.
• Schließlich haben wir kontinuierliche Schulungsprogramme gestartet, um die Leistung der Agenten zu verbessern, die Markenbekanntheit zu steigern und die Zufriedenheit der Nutzer zu erhöhen.