Erfolgreich durch Hochsaisons mit 95 % CSAT für den E-Commerce von Brava Fabrics
Fertigungsunternehmen Brava Fabrics
Brava Fabrics ist eine nachhaltige Modemarke, bekannt für stilvolle und umweltbewusste Kleidung. Seit der Gründung im Jahr 2015 konzentriert sich das Unternehmen auf die Herstellung zeitloser Kollektionen aus hochwertigen, umweltfreundlichen Materialien. Die Designs werden im Hauptsitz der Marke in Barcelona entwickelt, häufig in Zusammenarbeit mit internationalen Partnern. Durch die enge Zusammenarbeit mit Ateliers in Spanien und Portugal sowie den persönlichen Kontakt zu den Schneidern beweist Brava Fabrics sein Engagement für ökologische Nachhaltigkeit und ethische Produktion.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle Antworten in unter 45 Sekunden zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Schnellen Support über 3 Hauptkanäle zu organisieren
Brava Fabrics wandte sich zunächst an uns, da das Unternehmen Schwierigkeiten hatte, den Supportbetrieb effektiv zu managen. Als wir mit dem Projekt begannen, stellten wir fest, dass die wichtigsten Schwachstellen folgende waren:
- Lange FRT und AHT
- Begrenzte Kapazität des internen Teams
- Ein großer Ticket-Rückstand, verbunden mit Volumenspitzen in der Hochsaison
Unsere Lösung: Stärkung des internen Teams zur Bewältigung der Hochsaison und Erreichen von 95 % CSAT
In den ersten 6 Monaten unserer Zusammenarbeit konzentrierten wir uns darauf, das bestehende Team zu unterstützen und die Ticketbearbeitung zu verbessern.
- 1 Agent verstärkte den internen Support, um das steigende Ticketvolumen abzudecken
- 3 Supportkanäle wurden während unserer Zusammenarbeit betreut: E-Mail, Facebook Messenger und WhatsApp
- 6.300 Tickets/Monat wurden von unserem zusätzlichen Agenten bearbeitet
Die Ergebnisse
Ausblick
Die Zusammenarbeit mit Brava Fabrics ist derzeit abgeschlossen. Sollte sich die Möglichkeit ergeben, würden wir unsere Supportleistungen gerne erneut anbieten.
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Weitere Fälle
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