Liven

Der Kunde hatte Schwierigkeiten beim Aufbau eines effektiven Kundensupportsystems und sah sich mit Problemen wie langen Lösungszeiten und niedrigen Zufriedenheitsraten konfrontiert, weshalb er sich an EverHelp wandte.

• Der Service verfügte über einen Kundensupportmitarbeiter, der monatlich 450 Anfragen bearbeitete.
• Die erste Antwortzeit betrug etwa 19 Minuten, aber die gesamte Falllösung konnte im Durchschnitt 73 Stunden dauern. ‍
• Die Kundenzufriedenheit mit dem Service erreichte nur 56 %.

Das EverHelp-Team bewertete den Fall des Kunden und entwickelte einen maßgeschneiderten Lösungsplan, um alle bestehenden Probleme im Kundenservice zu beheben:

• Unsere Experten erweiterten den Kundensupport schnell, indem sie ein spezialisiertes Team aus 20 Support-Mitarbeitern und 2 zweisprachigen Mitarbeitern bildeten und leiteten, um die erhöhte Nachfrage während der Hochsaison zu bewältigen.
• Wir haben erfolgreich eine detaillierte Wissensdatenbank eingerichtet und optimierte Prozesse implementiert, wodurch die FRT auf 2 Minuten und die Falllösung auf 5 Minuten reduziert werden konnten.
• Unsere Experten führten außerdem innovative Flow-Theorien ein und führten systematische Tests neuer betrieblicher Arbeitsabläufe durch.
• Schließlich richteten wir ein transparentes System zur Erfassung von Nutzer-Feedback ein, das die Nutzer dazu ermutigt, ihre Erkenntnisse mitzuteilen, um eine kontinuierliche Verbesserung zu fördern.
• Im Ergebnis trugen unsere Bemühungen dazu bei, die Kundenzufriedenheit auf 86 % zu steigern.