Support für Liven ausbauen und vollständige Fallbearbeitung in 5 Minuten erreichen
SaaS-Plattform Liven
Liven ist eine App für Wohlbefinden und Selbstentdeckung, die Menschen dabei hilft, Stress, Angstzustände und emotionale Muster durch personalisierte Programme zu bewältigen, die auf Neurowissenschaften basieren. Nutzer beginnen mit einer kurzen Bestandsaufnahme und erhalten dann einen maßgeschneiderten Plan, der Stimmungsverfolgung, Journaling, tägliche Aufgaben und einen rund um die Uhr verfügbaren KI-Begleiter umfasst. Die Programme werden gemeinsam mit zugelassenen Therapeuten und Gesundheitscoaches entwickelt und werden von einer Community von 2,5 Millionen Nutzern weltweit mit einer Programmzufriedenheitsrate von 84 % unterstützt.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle E-Mail-Antworten in unter 10 Minuten zu liefern
- Ein echtes Rund-um-die-Uhr-Erlebnis mit 24/7-Support zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderungen: Begrenzte Kapazität eines kleinen Support-Teams
Liven hatte anfangs Schwierigkeiten beim Aufbau eines effektiven Kundensupportsystems, was dazu führte, dass sie sich an EverHelp wandten. Sie starteten mit:
- 1 Support-Agenten, der 450 monatliche Anfragen bearbeitete
- Einer Erstantwortzeit von 19 Minuten und einer durchschnittlichen Fallbearbeitungszeit von 73 Stunden
- Einer Kundenzufriedenheitsrate von 56 %
Die Lösung: Aufbau eines spezialisierten Teams von 20 Agenten
Das EverHelp-Team bewertete den Fall des Kunden und entwickelte einen maßgeschneiderten Lösungsplan, um alle bestehenden Probleme mit dem Kundensupport zu lösen:
- Support-Team – ein spezialisiertes Team von 20 Agenten eingestellt und verwaltet, mit 2 zweisprachigen Mitarbeitern zur Bewältigung der Spitzennachfrage
- Wissensdatenbank – detaillierte Informationsmaterialien organisiert, um den Supportprozess zu optimieren
- Support-Ablauf – innovative Ablauftheorien eingeführt und systematische Tests neuer operativer Workflows durchgeführt
- Nutzerfeedback – ein transparentes System zur Erfassung von Nutzerfeedback eingerichtet
Die Ergebnisse
Ausblick
In unserer weiteren Zusammenarbeit mit Liven planen wir:
- Die zweisprachige Supportkapazität über die derzeit 2 Agenten hinaus auszubauen, um die internationale Nutzerbasis von Liven besser zu bedienen
- Den Nutzerfeedback-Kreislauf in eine strukturierte Reporting-Pipeline zu formalisieren, die wiederkehrende Probleme und Nutzerschmerzpunkte direkt in die Produkt- und Programmentwicklung von Liven einfließen lässt
- Die bestehende Wissensdatenbank als Grundlage für ein Self-Service-Hilfecenter zu nutzen, um das eingehende Volumen bei häufigen Abonnement- und Kontofragen zu reduzieren
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
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Hier ist der Grund, warum Kunden lieben Ever Help
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