CSAT
94%
FRT
1 min
Standort
Deutschland
Sprachen
Deutsch, Englisch
KanälKanäle
Chat, E-Mail
Tools
Zendesk
Dienstleistungen
Teamgröße
7 agents
ShipGerman liefert Einkäufe aus deutschen und EU-Onlineshops an Kunden in aller Welt. Das Lager des Unternehmens in der Nähe von München leitet die Pakete über Carrier wie DHL und UPS weiter. Neben der Weiterleitung bietet ShipGerman Paketkonsolidierung, Zollabwicklung, Retouren und Lagerung. Der Service versendet in die USA, nach Kanada, Großbritannien, Australien, Singapur und darüber hinaus und hat eine Bewertung von 4,7 auf Google.
Everhelp ist ein Result-as-a-Service-Ökosystem für das Outsourcing von Kundensupport. Wir sind überzeugt, dass guter Support echte Ergebnisse bringt – und genau das liefern wir. Deshalb bieten wir keine standardisierten Servicepakete an, sondern stimmen zunächst mit jedem Kunden die gewünschten Ziele ab und stellen anschließend ein System aus Prozessen, geschulten Agents und KI-Technologie zusammen, um diese zu erreichen.
Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitenden auf mehr als 1.000 Agents auf 4 Kontinenten gewachsen. Wir haben mit mehr als 125 Kunden gearbeitet und 8 Branchenauszeichnungen erhalten, darunter (aber nicht nur):
Als wir zu einem komplexeren Support-Modell aus Mensch + KI übergegangen sind, wurde Evly, unser eigener KI-Agent für den Kundenservice, zu einem zentralen Bestandteil unseres Betriebs. Evly basiert auf allem, was wir über herausragende Kundenerlebnisse gelernt haben, und ergänzt unsere erfahrenen Agents. So hilft Evly Kunden dabei:
Unsere Mission ist einfach: Ihren Support-Betrieb in einen echten Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen zu verwandeln.
Vor Everhelp hatte ShipGerman kein Support-Team, sodass der CEO selbst für den Kundenservice verantwortlich war. Die Herausforderungen waren:
Das Wissen des CEO musste dokumentiert werden, bevor Agents sein Postfach übernehmen konnten. Also haben wir dort begonnen. Unser Integrationsteam arbeitete eng mit dem CEO zusammen, um zu dokumentieren, wie ShipGerman funktioniert. Erst danach haben wir das Team und die Support-Struktur aufgebaut.
Aufbau der Wissensdatenbank
Team & Support-Struktur
Zendesk-Einrichtung
Leistung & Qualität
ShipGerman skaliert erneut. Das Unternehmen zieht in ein neues Lager und erweitert seine Kapazität, und unser Team bleibt als Support-Partner an Bord. Als Nächstes planen wir:
FAQ
Unser Integrationsteam arbeitete mit dem CEO zusammen, um die bestehenden Prozesse von ShipGerman zu dokumentieren und bei Bedarf neue zu erstellen. Außerdem haben wir die Materialien zu internen Tools verbessert, damit Agents häufige Anfragen wie Adressänderungen und Paketverfolgung schnell bearbeiten konnten.
Ein gemeinsames Team aus 5 Everhelp-Agents bearbeitet allgemeine und technische Anfragen per E-Mail und Chat. Dazu gehören Paketverfolgung, Adressänderungen und andere Fragen rund um Weiterleitung und Versand. Komplexe Fälle durchlaufen ein mehrstufiges Eskalationssystem.
Wir legen separate Ziele für Chat und E-Mail fest – basierend darauf, wie jeder Kanal funktioniert, und auf Best Practices der Branche. Wir erfassen FRT, die durchschnittliche und die vollständige Lösungszeit, CSAT, die Eskalationsrate und die Wiederöffnungsrate. Unser dediziertes QC-Team bewertet außerdem regelmäßig Tickets.
In der Regel ist es so weit, wenn die Reaktionszeiten nachlassen und jeder Kunde weniger Aufmerksamkeit erhält als zuvor. Genau das ist bei ShipGerman passiert: Der CEO beantwortete jede Anfrage selbst, bis das Unternehmen zu schnell wuchs, als dass eine Person noch mithalten konnte. Ein weiteres Anzeichen ist, wenn das meiste Support-Wissen nur im Kopf des Gründers existiert, denn das macht es schwer, jemand anderen einzuarbeiten.
Ein geteiltes Team eignet sich gut, wenn ein Logistikunternehmen eine konstante Abdeckung benötigt, aber noch nicht das Volumen für ein eigenes Vollzeit-Team hat. Die Agents arbeiten über mehrere Kundenprojekte hinweg, sodass das Unternehmen geschulten Support erhält, ohne für ungenutzte Kapazität zu zahlen. Für ShipGerman erreicht ein geteiltes Team aus 5 Agents eine Chat-FRT von 1 Minute, eine Ticket-FRT von 10 Minuten und eine CSAT von 94–95%.
See what our clients have to say about the way we handled their support.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
Ich war beeindruckt von ihrer Flexibilität und Geschwindigkeit. EverHelp hat ein Team in wenigen Tagen zusammengestellt, klare automatisierte und standardisierte Prozesse eingerichtet und unsere SLAs sofort auf ein völlig neues Niveau gebracht.
EverHelp hat unser Geschäft schnell verstanden und sich unserer Arbeitsweise angepasst. Ihr Team fühlte sich eher wie eine Erweiterung unseres eigenen an als wie ein externer Dienstleister.
Dank der Bemühungen von EverHelp ist unsere Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen und wir haben auf Produktbewertungsplattformen eine Bewertung von 4,8/5 erreicht.
In über 30 Jahren als Unternehmer habe ich selten mit einem so professionellen und reaktionsschnellen Team zusammengearbeitet.
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