SaaS-Projekt Forma skaliert Support und spart 80.000 $ durch Automatisierung
SaaS-Plattform Forma
Forma ist ein KI-gestütztes PDF-Bearbeitungs- und Konvertierungstool, das von den Entwicklern der preisgekrönten Scanner-App iScanner ins Leben gerufen wurde. Mit über 100.000 Downloads wird Forma heute weltweit von über 100 Millionen Nutzern verwendet und geschätzt.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Evly:
- antwortet sofort auf Anfragen – in nur 15 Sekunden
- bearbeitet 85 % der Routinetickets ohne Agentenbeteiligung
- reduziert die Arbeitslast in Spitzenzeiten um bis zu 60 %
Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle Antworten in unter 45 Sekunden zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Schnellen Nutzersupport rund um die Uhr sicherstellen
Das Forma-Projekt wurde im Mai 2023 unser Kunde. Damals suchten sie nach einem Outsourcing-Partner, der Tickets rund um die Uhr bearbeitet. Zu Beginn unserer Zusammenarbeit verfügte Forma über:
- 1 Web-Plattform
- 1 Support-Agenten
- 700 monatliche Tickets
- Ausschließlich E-Mail-Support
- Mehr als 12 Stunden FRT und Lösungszeit
- Keine Informationen zur Servicequalität
Unsere Lösung: Aufbau eines dedizierten Support-Teams für maximale Abdeckung
Da Forma sich noch im Wachstum befand, haben wir ein skalierbares Supportsystem aufgebaut, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden.
- Kundensupport-Team – 64 Agenten bearbeiten 180.000 monatliche Tickets
- Omnichannel-Supportsystem – Erweiterung der Kommunikation um Telefonsupport, Social Media sowie Bearbeitung von Abrechnungsanfragen zusätzlich zur E-Mail
- Schichtleiter-Team – eine Gruppe von 2nd-Line-Support-Agenten, die komplexe Nutzeranfragen bearbeiten und neue Agenten in die Arbeitsprozesse einführen
Implementierte Integrationen
Neben der Zuweisung dedizierter Agenten haben wir Forma dabei unterstützt, ihre Prozesse durch Automatisierung zu optimieren – gestützt auf ihren Chatbot und unseren KI-Assistenten Evly. Dies hat ermöglicht:
- 65 % aller Anfragen end-to-end mit einer Genauigkeit von 93 % zu automatisieren
- Monatlich 80.000 $ bei Personalkosten einzusparen
Die Ergebnisse
Ausblick
Forma gehört zu unseren am schnellsten wachsenden Kunden. Daher konzentrieren wir uns in naher Zukunft auf folgende Ziele:
- Die Ticket-Automatisierungsrate auf über 70 % steigern
- Einen dedizierten Concierge-Service mit 24/7-Support-Chat einführen
- Die Mitarbeiterbindungsrate trotz schnellem Projektwachstum bei 90–95 % halten
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Weitere Fälle
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Hier ist der Grund, warum Kunden lieben Ever Help
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