Wisey wächst mit EverHelp auf 5.400 monatliche Anfragen bei 85 % CSAT
Produktivitäts-App Wisey
Wisey ist eine Produktivitäts- und Persönlichkeitsentwicklungs-App, die für Menschen entwickelt wurde, die mit Prokrastination und mangelnder Selbstorganisation kämpfen. Mit kompakten Anleitungen und einer leistungsstarken Auswahl an Tools – darunter ein geführter Tagesplan, ein Fokus-Timer, ein App-Blocker, ein Gewohnheitstracker und Fokus-Klangwelten – macht Wisey tägliches Wachstum einfach und nachhaltig.
Mit 1,3 Millionen Nutzern weltweit, einer Bewertung von 4,8/5, über 100 Selbstentwicklungsmaterialien und einer Zufriedenheitsrate von 90 % beim Tagesplan hilft die Plattform Menschen dabei, jeden Tag produktiv, motiviert und auf Kurs zu bleiben.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle Antworten in unter 45 Sekunden zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Die Supportkapazität von Wisey anpassen
Wisey kam zu EverHelp mit einem Kundensupportbetrieb, der über seine Kapazitätsgrenzen hinausgewachsen war.
- Nur 1 Support-Agent bearbeitete rund 550 monatliche Kundenanfragen
- Die FRT lag bei etwa 6 Stunden, während die durchschnittliche Antwortzeit 12 Stunden betrug
- Die vollständige Problemlösung dauerte bis zu 48 Stunden
Die Lösung: Aufbau eines Ticketing-Systems & Priorisierungsprotokolle zur Reduzierung der 6-stündigen FRT
EverHelp entwickelte eine umfassendere Supportstrategie, um Wisey beim Ausbau seiner Abläufe zu unterstützen.
Ticket-Management
- Wir implementierten ein neues Ticketing-System als operative Grundlage für das neue Support-Setup
- Einführung einer strukturierten Problembearbeitung durch Priorisierung & Kategorisierung
Support-Team
- Rekrutierung und Einstellung von 7 Agenten zur Bildung eines dedizierten Teams
- Einführung eines Schulungsprogramms für Support-Agenten mit Schwerpunkt auf Produktkenntnissen, Kommunikationsfähigkeiten und Problemlösungstechniken
- Implementierung eines Belohnungsprogramms für Agenten, die konstant hohe Zufriedenheitswerte erzielen
Leistung & Qualitätskontrolle
- Einrichtung eines soliden Feedback-Mechanismus, der es Nutzern ermöglicht, ihre Support-Erfahrung einfach zu bewerten und Kommentare zur weiteren Verbesserung abzugeben
- Einführung von Qualitätskontrollpraktiken für ein vollständiges Leistungs-Tracking
Die Ergebnisse
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
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Hier ist der Grund, warum Kunden lieben Ever Help
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