Wisey

Unser Kunde stand aufgrund unzureichender Teamkapazitäten vor erheblichen Herausforderungen im Kundensupport, wodurch die Reaktionszeiten zu lang waren. Daher wandte er sich an EverHelp, um dessen Fachwissen im Bereich Startup-Support in Anspruch zu nehmen.

• Die erste Antwort kam innerhalb von 6 Stunden, wobei die durchschnittliche Reaktionszeit 12 Stunden betrug, was für Kundeninteraktionen und Nachfassaktionen zu lang war.
• Der Kunde verließ sich auf einen einzigen Support-Mitarbeiter, der nur etwa 550 Kundenanfragen pro Monat bearbeiten konnte.
• Die vollständige Lösung eines Kundenproblems dauerte 48 Stunden. Es gab auch kein System zur Erfassung der Kundenzufriedenheit.

EverHelp kam schnell zur Hilfe und entwickelte eine Strategie, die die Kundenerfahrung von Wisey auf die nächste Stufe hob:

• Unser erster Schritt war die Integration eines hochmodernen Ticketingsystems.
• Anschließend optimierten wir die Priorisierung und Kategorisierung von Problemen, wodurch die FRT um fast 6 Stunden und die Lösungszeit um 46 Stunden verkürzt wurden, was zu einem schnelleren und genaueren Support führte.
• Unser Team richtete einen kräftigen Feedback-Mechanismus ein, über den Benutzer ihre Support-Erfahrung einfach bewerten und Kommentare für weitere Verbesserungen abgeben können.
• Wir führten Qualitätskontrollen und Belohnungsprogramme für Mitarbeiter ein, die durchweg hohe Zufriedenheitswerte erzielen. Dadurch konnten wir die Leistung verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
• Das Tüpfelchen auf dem i war, dass EverHelp ein Schulungsprogramm für Support-Mitarbeiter ins Leben rief, das sich auf Produktwissen, Kommunikationsfähigkeiten und Problemlösungstechniken konzentrierte.