Wie Lumi von 1 Agenten zu einem 36-köpfigen Stylist-Team mit über 60.000 Anfragen pro Monat gewachsen ist
Lumi – Personalisierte Styling-App
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Lumi ist eine KI-gestützte Personal-Styling-App, die täglich über 100.000 Frauen dabei hilft, ihre Outfits zusammenzustellen. Der Service personalisiert Vorschläge basierend auf Stilpräferenzen, Körpertyp, Budget und Lebensstil und bietet die Möglichkeit, den Look direkt in der App zu kaufen. Egal ob Arbeitstag, Wochenende oder besonderer Anlass – Lumi nimmt das Rätselraten beim Anziehen ab und bringt Struktur in die Garderobe.
Wer ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Kompetenz und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienstleistungen zu erbringen. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agenten auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit mehr als 100 Kunden zusammengearbeitet. Doch erstklassiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen – sondern die richtige Kombination aus Menschen und Technologie.
Deshalb setzen wir unsere erfahrenen Agenten gemeinsam mit Evly ein – unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über außergewöhnliche Kundenerlebnisse gelernt haben. Evly:
- antwortet sofort auf Anfragen – in nur 15 Sekunden
- bearbeitet 85 % der Routinetickets ohne Agentenbeteiligung
- reduziert die Arbeitslast in Spitzenzeiten um bis zu 60 %
Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch-KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle Antworten in unter 45 Sekunden zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Scores von 83 %+ zu erzielen
- 97 % aller Beschwerden zu lösen
Die Herausforderung: Supportprozesse organisieren, um mit dem wachsenden Betrieb Schritt zu halten
Das Kernprodukt von Lumi ist sehr persönlicher Natur, und die Nutzer erwarten echte, durchdachte Styling-Beratung. Da das bestehende Support-Setup nicht in der Lage war, dies zu leisten, wandten sie sich an EverHelp. Vor unserer Partnerschaft war ihr Kundendienst:
- Ohne organisierte Supportprozesse und ohne dediziertes Team
- Auf 1 Agenten beschränkt, der 600 monatliche Tickets bearbeitete
- Mit einer FRT von über 20 Minuten und durchschnittlichen Antwortzeiten von bis zu 2 Stunden
- Bei einem CSAT-Score von 69 % stagniert
Unsere Lösung: Aufbau eines auf Styling ausgerichteten Support-Teams für personalisierte CX
Obwohl der Kunde zunächst ein Supportsystem für die einfache Ticketbearbeitung aufbauen wollte, erkannten wir schnell, dass die Zielgruppe von Lumi erfahrene Styling-Spezialisten benötigt. Das hat unseren Ansatz für den Fall Lumi grundlegend geprägt.
- Supportprozesse – strukturierte Workflows und Prozesse von Grund auf aufgebaut
- Recruiting – einen dedizierten Einstellungsprozess entwickelt, um 36 spezialisierte Stylisten auf der Plattform zu integrieren
- Lumi Stylists School – das vollständige Konzept und den Lehrplan für ein internes Schulungsprogramm entwickelt, das neue Stylisten mit Produktkenntnissen und Kommunikationsfähigkeiten ausstattet
- Optimierung der Antwortzeiten – die Erstkontaktbearbeitung über E-Mail und In-App-Chat optimiert
- Personalisiertes Nutzererlebnis – Stylisten befähigt, aktiv Outfit-Empfehlungen und Styling-Ratschläge basierend auf den individuellen Präferenzen, dem Körpertyp, dem Budget und dem Lebensstil jedes Nutzers zu geben
Die Ergebnisse
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Ausblick
Im Rahmen unserer Partnerschaft ist es uns gelungen, Lumi sowohl ein Support-Team als auch einen Produkt-Asset bereitzustellen. Von hier aus planen wir, weiter aufzubauen:
- Die Lumi Stylists School zu systematisieren, damit das Onboarding auch beim Teamwachstum schnell und konsistent bleibt
- Interaktionsdaten der Stylisten in die KI-Empfehlungsmaschine von Lumi einfließen zu lassen, um Gespräche an vorderster Front in Produktintelligenz umzuwandeln
- Evly AI für die Erstkontakt-Triage zu erkunden, um die 20-Sekunden-FRT auch bei steigendem Chat-Volumen aufrechtzuerhalten
- Die Qualität des Lehrplans und das regelmäßige Coaching der Stylisten aufrechtzuerhalten, um den CSAT-Score auch beim Unternehmenswachstum bei 92 %+ zu halten
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
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