SaaS-Project Forma Schaalt Ondersteuning Op & Bespaart $80.000 Via Automatisering

SaaS-Project Forma Schaalt Ondersteuning Op & Bespaart $80.000 Via Automatisering

‍

‍

Forma is een AI-gestuurde PDF-bewerkings- en converteringstool, gelanceerd door de makers van de bekroonde scanner-app iScanner. Met meer dan 100.000+ downloads wordt Forma nu gebruikt en gewaardeerd door meer dan 100 miljoen gebruikers wereldwijd.

‍

Wie Is EverHelp?

‍

EverHelp is een toonaangevende aanbieder die menselijke inzet en AI combineert om op maat gemaakte uitbestedingsdiensten voor ondersteuning te leveren. Sinds onze oprichting in 2021 zijn we gegroeid van 5 medewerkers naar meer dan 1.000 agents op 4 continenten en hebben we samengewerkt met meer dan 100 klanten.

Maar uitstekende ondersteuning draait vandaag de dag niet alleen om mensen, maar ook om het koppelen van de juiste mensen aan de juiste technologie.

‍

Daarom combineren we onze ervaren agents met Evly, onze eigen AI-klantenserviceagent die is gebouwd op alles wat we hebben geleerd over het leveren van uitzonderlijke klantervaringen Evly: 

‍

• reageert onmiddellijk op vragen binnen slechts 15 seconden
• handelt 85% van de routinetickets af zonder tussenkomst van een agent
• en vermindert de werkdruk tijdens piekperiodes met wel 60%.

‍

Het resultaat? Een naadloos gecombineerd menselijk + AI-ondersteuningsmodel dat onze klanten helpt om:

‍

• Snelle reacties te leveren binnen 45 seconden
• Een echte omnichannelervaring te bieden via alle contactpunten
• CSAT-scores van 83% of hoger te behalen
• 97% van de geschillen op te lossen

‍

De Uitdaging: Snelle Gebruikersondersteuning 24/7 Bieden

‍

Het Forma-project werd in mei 2023 onze klant. Destijds waren ze op zoek naar een uitbestede ondersteuningspartner om tickets 24/7 af te handelen. Toen we onze samenwerking startten, had Forma:

‍

• 1 webplatform
• 1 supportagent
• 700 maandelijkse tickets
• Alleen e-mailondersteuning beschikbaar
• Meer dan 12 uur FRT en caseoplossingstijd
• Geen informatie over de servicekwaliteit.

‍

Onze Oplossing: Een Toegewijd Ondersteuningsteam Opbouwen Voor Maximale Ondersteuningsinteracties

‍

Omdat Forma nog een groeiend project was, besloten we een schaalbaar ondersteuningssysteem te bouwen om hen te helpen de groeiende vraag aan te kunnen.

• Klantenondersteuningsteam – 64 agents die 180.000 maandelijkse tickets afhandelen
• Omnichannelondersteuningssysteem – communicatie uitgebreid met, naast e-mail, ook telefonische ondersteuning en sociale media, en afhandeling van factuurvragen.
• Team van shiftleiders – een groep van 2e-lijns supportagents die complexe gebruikersverzoeken afhandelen en nieuwe agents helpen integreren in de werkprocessen.

‍

Geïmplementeerde Integraties 

‍

Naast het toewijzen van toegewijde agents aan het project, besloten we Forma te helpen hun processen te optimaliseren via automatisering, aangedreven door hun chatbot en onze AI-assistent Evly. Dit heeft geholpen om:

‍

• 65% van alle verzoeken van begin tot eind te automatiseren met 93% nauwkeurigheid.
• Maandelijks $80.000 te besparen op werving.

‍

De Resultaten

‍

Vooruitblik

‍

Forma is een van onze snelgroeiende klanten en als zodanig is onze primaire focus voor de nabije toekomst:

‍

• Het automatiseringspercentage van tickets verhogen naar 70%+
• Een toegewijde Concierge Service lanceren met supportchats die 24/7 werken
• Het personeelsbehoud op 90–95% handhaven ondanks de snelle projectschaling.