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EverHelp ist auf die Lieferung umfassender Outsourcing-Lösungen für den Kundenservice spezialisiert, die auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
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Herausforderungen
Der Kunde hatte Schwierigkeiten beim Aufbau eines effektiven Kundensupportsystems und sah sich mit Problemen wie langen Lösungszeiten und niedrigen Zufriedenheitsraten konfrontiert, weshalb er sich an EverHelp wandte.
- Der Service verfügte über einen Kundensupportmitarbeiter, der monatlich 450 Anfragen bearbeitete.
- Die erste Antwortzeit betrug etwa 19 Minuten, aber die gesamte Falllösung konnte im Durchschnitt 73 Stunden dauern.
- Die Kundenzufriedenheit mit dem Service erreichte nur 56 %.
Lösung
Das EverHelp-Team bewertete den Fall des Kunden und entwickelte einen maßgeschneiderten Lösungsplan, um alle bestehenden Probleme im Kundenservice zu beheben:
- Unsere Experten erweiterten den Kundensupport schnell, indem sie ein spezialisiertes Team aus 20 Support-Mitarbeitern und 2 zweisprachigen Mitarbeitern bildeten und leiteten, um die erhöhte Nachfrage während der Hochsaison zu bewältigen.
- Wir haben erfolgreich eine detaillierte Wissensdatenbank eingerichtet und optimierte Prozesse implementiert, wodurch die FRT auf 2 Minuten und die Falllösung auf 5 Minuten reduziert werden konnten.
- Unsere Experten führten außerdem innovative Flow-Theorien ein und führten systematische Tests neuer betrieblicher Arbeitsabläufe durch.
- Schließlich richteten wir ein transparentes System zur Erfassung von Nutzer-Feedback ein, das die Nutzer dazu ermutigt, ihre Erkenntnisse mitzuteilen, um eine kontinuierliche Verbesserung zu fördern.
- Im Ergebnis trugen unsere Bemühungen dazu bei, die Kundenzufriedenheit auf 86 % zu steigern.
Ergebnisse
5 Min
Vollständige Auflösungszeit
22
Engagierte Teammitglieder
12 Min
Durchschnittliche Antwortzeit
2 Min
Erste Antwortzeit
86 %
Kundenzufriedenheit
Herausforderungen
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