StreetCrowd

Der Kunde wandte sich an EverHelp, da er die Notwendigkeit sah, den Kundensupport für sein Produkt zu verbessern:

• Das Supportteam sah sich mit einer Flut von Kundentickets konfrontiert, wodurch sich die Zeit bis zur ersten Antwort auf 1 Stunde verlängerte.
• Es bestand Bedarf an einer zentralisierten Wissensdatenbank, um den Support-Mitarbeitern zu helfen, Benutzeranfragen effektiv zu bearbeiten. Ohne diese erreichte die Zeit bis zur vollständigen Lösung von Problemen mehr als 70 Stunden.
• Das Team benötigte außerdem allgemeine einheitliche Standards, um eingehende Anfragen effektiv zu bearbeiten und die Markenbekanntheit bei den Benutzern zu steigern.
• Die Mitarbeiter hatten Schwierigkeiten, Probleme zu kommunizieren, insbesondere technische Probleme, was zu einer geringeren Zufriedenheit der Benutzer mit der Plattform führte.
• Der Kunde verfügte auch nicht über ein strukturiertes Feedback-System, über das die Benutzer ihre Bedürfnisse melden konnten.

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Unser EverHelp Team hat die vorgestellten Probleme bewertet und einen umfassenden Plan entwickelt, um alle Schwachstellen zu beheben und einen organisierten Kundensupport aufzubauen:

• Wir haben ein rund um die Uhr verfügbares gemeinsames Team mit 15 Kundensupport-Mitarbeitern aufgebaut, um eingehende Benutzeranfragen zu erfassen und zu bearbeiten und Backoffice-Unterstützung zu leisten.
• Dadurch konnten wir rund 5.000 Anfragen bearbeiten und die FRT auf 10 Minuten reduzieren.
• Wir haben einen direkten Kanal zwischen der technischen Abteilung und dem Supportteam eingerichtet, um die Kommunikation zu verbessern und schnellere Antworten für die Nutzer zu gewährleisten.
• Unsere Experten haben eine zentralisierte Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellt, wodurch die Zeit für die vollständige Lösung von Fällen um 64 % reduziert werden konnte.
• Als Nächstes haben wir die häufigsten Probleme der Nutzer identifiziert und einen systematischen Ansatz zu deren Lösung implementiert.
• Wir haben einen detaillierten Hilfebereich für schnelle Selbsthilfe eingeführt, um den wachsenden Nutzerstamm zufrieden zu stellen.
• Um die Agenten zu unterstützen, haben wir ein Automatisierungstool integriert, um ähnliche Anfragen zusammenzufassen und die Support-Arbeitslast zu reduzieren.
• Schließlich haben wir kontinuierliche Schulungsprogramme gestartet, um die Leistung der Agenten zu verbessern, die Markenbekanntheit zu steigern und die Zufriedenheit der Nutzer zu erhöhen.