Skyfluence

Da es sich um ein neues Produkt handelte, stand der Kunde vor vielen Herausforderungen, insbesondere im Umgang mit Kunden, weshalb er sich an EverHelp wandte:

• Der Kunde verfügte noch nicht über etablierte Supportprozesse oder ein Supportteam.
• Sie hatten Probleme bei der Beilegung von Streitigkeiten mit Zahlungsdienstleistern, hauptsächlich aufgrund von Kundenbeschwerden über Gebühren und nicht anerkannte Transaktionen.
• Insgesamt gingen nur zwei Support-Tickets ein, deren vollständige Bearbeitung jeweils 90 Stunden in Anspruch nahm.

EverHelp erkannte und bewertete die Herausforderungen, denen der Kunde mit seinem neuen Produkt gegenüberstand, und entwickelte eine einzigartige und gut organisierte Lösung, um den Kundensupport auf ein höheres Niveau zu heben: 

• Zunächst entwickelten wir einen reibungslosen Einstellungsprozess, der es uns ermöglichte, ein engagiertes Supportteam mit 6 Mitarbeitern einzustellen.
• Anschließend führten unsere Experten strenge Kennzahlen zur Verfolgung und Analyse der Leistung des Supportteams ein.
• Wir erweiterten die Support-Kanäle um E-Mail, Widgets und soziale Medien.
• Darüber hinaus verbesserte unser Team die Eskalationsprozesse, sodass die zuständigen Teams komplexe oder ungelöste Probleme umgehend bearbeiten konnten, wodurch die durchschnittliche Lösungszeit auf 54 Minuten gesenkt wurde.
• Unser Team führte eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ein, um die Effektivität unserer Support-Services zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Als Nächstes richteten wir einen Feedback-Kreislauf ein, um Nutzer-Feedback zu sammeln, zu analysieren und in unsere Produktentwicklung zu integrieren, wodurch die Kundenzufriedenheitsrate auf 84,1 % stieg.
• Die Experten von EverHelp haben außerdem regelmäßige Schulungen und Workshops ins Leben gerufen, um sicherzustellen, dass das Supportteam stets über die neuesten Praktiken und Techniken auf dem Laufenden ist.
• Wir haben eine Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich eingerichtet, um schnelle und einfache Lösungen für häufig auftretende Probleme bereitzustellen, wodurch die erste Reaktionszeit auf 5 Minuten reduziert werden konnte.
• Unser Team hat außerdem ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm eingeführt, um die außergewöhnlichen Leistungen unseres Support-Teams zu motivieren und anzuerkennen.
• Zu guter Letzt hat EverHelp einen speziellen Mitarbeiter für die Rechnungsstellung ernannt, der sich um umfangreiche Streitigkeiten mit Zahlungsanbietern kümmert.