Ihr zuverlässiger Partner für Wachstum
EverHelp ist auf die Lieferung umfassender Outsourcing-Lösungen für den Kundenservice spezialisiert, die auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Herausforderungen
Der Kunde wandte sich an EverHelp, weil sein Kundensupportsystem schlecht organisiert war, was zu einer Flut von Nutzeranfragen und langen Antwortzeiten führte.
- Der Kunde hatte nur eine Serviceplattform mit rund 80.000 Nutzern.
- Das Kundensupportteam bestand aus nur einem Mitarbeiter, der monatlich 700 Anfragen bearbeitete.
- Sowohl die Zeit bis zur ersten Antwort als auch die Zeit bis zur Lösung betrugen mehr als 24 Stunden.
Lösung
Das EverHelp-Team untersuchte den Fall des Kunden und entwickelte eine ausgeklügelte Lösung, die darauf abzielte, die bestehenden Probleme zu beheben und die Kundensupport-Ziele zu erreichen:
- Wir entwickelten ein spezielles Rekrutierungs- und Schulungsprogramm, um das Supportteam von einem Mitarbeiter auf voraussichtlich 60 Mitarbeiter zu vergrößern.
- Anschließend erweiterten wir das Supportteam, um mehrere Zeitzonen abzudecken, sodass internationale Nutzer rund um die Uhr Unterstützung erhalten und die Zufriedenheitsrate auf 82 % gesteigert werden konnte.
- Unser Team führte außerdem die Kaizo-Software ein, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten und Einblicke in wichtige Kennzahlen wie die Verkürzung der Fallbearbeitungszeit auf 1 Stunde zu gewinnen.
- Darüber hinaus entwickelten unsere Experten einen Kundenbindungsprozess, um durch das Angebot eines lebenslangen Zugangs zur Plattform bis zu 1000 Zahlungen pro Monat einzusparen und so wertvolle Kunden zu binden.
- Als letzten Schritt führten wir einen KI-Bot ein, der Kündigungen von Abonnements bearbeitet und mittlerweile 20 % aller Tickets abdeckt.
Ergebnisse
<1 Std
Lösungszeit
1 Million
Benutzer
3
Plattformen
<20 %
Wiedereröffnungsrate
82 %
Zufriedenheitsrate
Herausforderungen
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