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EverHelp ist auf die Lieferung umfassender Outsourcing-Lösungen für den Kundenservice spezialisiert, die auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Lumi
Lumi ist eine innovative Online-Plattform, die Nutzern weltweit personalisierte Styling-Dienstleistungen bietet.
20 Sek
FRT
92 %
CSAT
60k+
Anfragen
Art des Kunden
Online-Plattform
EverHelp-Kunde
3 Jahre
Standort
USA
Anzahl der Mitarbeiter des Unternehmens
100-200
Herausforderungen
Der Kunde wandte sich an EverHelp, da er Schwierigkeiten bei der Organisation seines Kundensupport-Teams hatte:
- Es gab weder organisierte Kundensupport-Prozesse noch ein spezielles Team, das sich um Kundenanfragen kümmerte.
- Der Kunde hatte nur einen Kundensupport-Mitarbeiter, der 600 Tickets pro Monat bearbeitete.
- Die erste Antwortzeit auf der Plattform betrug in der Regel mehr als 20 Minuten, wobei eine durchschnittliche Antwort bis zu 2 Stunden dauerte.
- Dies beeinträchtigte die Benutzererfahrung und führte zu einer Kundenzufriedenheit von nur 69 %.
Lösung
Nach sorgfältiger Prüfung und Analyse des Kundenfalls hat das EverHelp-Team eine Lösung entwickelt, die auf die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden zugeschnitten ist:
- Zunächst haben wir leistungsstarke Kundensupportprozesse eingerichtet und ein Team aus engagierten Supportmitarbeitern zusammengestellt, wodurch die erste Reaktionszeit bei E-Mails auf 3 Minuten und bei Chats auf 20 Sekunden reduziert werden konnte.
- Darüber hinaus haben wir das Konzept und den Lehrplan für die Lumi Stylists School entwickelt und diese ins Leben gerufen, um das Team von Fachleuten, die den Nutzern helfen, zu schulen und einzuarbeiten.
- Anschließend haben wir einen Rekrutierungsprozess eingerichtet, um weitere erfahrene Stylisten einzustellen, wodurch 36 Spezialisten zur Plattform hinzukamen.
- Schließlich haben wir die Stylisten in die Lage versetzt, den Nutzern personalisierte Styling-Ratschläge und Empfehlungen zu geben, wodurch die anfängliche Zufriedenheitsrate auf 92 % gesteigert werden konnte.
Ergebnisse
60K+
Anfragen pro Monat
3 Min
Erste Antwortzeit auf E-Mails
20 Sek
Erste Antwortzeit im Chat
92 %
Kundenzufriedenheit
36
Anzahl der Stylisten
Herausforderungen
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