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EverHelp ist auf die Lieferung umfassender Outsourcing-Lösungen für den Kundenservice spezialisiert, die auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Herausforderungen
Der Kunde wandte sich an unser EverHelp-Team, weil er mit einer Überlastung durch Anfragen, langen Antwortzeiten und langen Bearbeitungszeiten zu kämpfen hatte.
- Das Support-Team bestand aus einem Mitarbeiter, der monatlich 560 Kundenanfragen bearbeitete.
- Die erste Antwortzeit auf der Plattform betrug 5 Stunden, die durchschnittliche Antwortzeit 8 Stunden.
- Eine vollständige Lösung der Fälle wurde in der Regel erst innerhalb von 54 Stunden erreicht.
- Der Kunde verfügte über keine festgelegten Prozesse und Bewertungen zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Lösung
Das EverHelp-Team hat die Situation des Kunden gründlich analysiert und einen organisierten Kundensupport-Lösungsplan entwickelt, um dessen Kundensupport-Bemühungen zu verbessern:
- Zunächst haben wir einen 24/7-Support eingeführt, um die Zuverlässigkeit und das Engagement der Marke gegenüber ihren Kunden zu stärken.
- Anschließend haben wir die Supportkanäle um E-Mail, Widgets und soziale Medien erweitert.
- Durch diese Maßnahmen konnten wir die Zeit bis zur ersten Antwort auf 9 Minuten reduzieren.
- Unsere Experten haben außerdem eine Zufriedenheitsumfrage erstellt, um Bereiche hervorzuheben, in denen Kunden Herausforderungen gegenüberstehen, sodass sich das Unternehmen auf die Lösung dieser Probleme konzentrieren kann.
- Darüber hinaus haben wir maßgeschneiderte Boards zur Nachverfolgung von Statistiken und wichtigen Teamkennzahlen entwickelt, die als leistungsstarkes Tool zur Verwaltung und Verbesserung der Teamleistung dienen.
Als letzten Schliff haben wir die Eskalationsprozesse so verfeinert, dass alle komplexen Probleme sofort an die jeweiligen Teams weitergeleitet werden, wodurch die Rückerstattungsquote um 10 % gesenkt werden konnte.
Ergebnisse
3 Std
Vollständige Lösungszeit
24/7
Unterstützung gestartet
9 Min
Erste Antwortzeit
83 %
Zufriedenheitsbewertung
um 10 %
Reduzierte Rückerstattungsrate
Herausforderungen
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