Aufbau eines Supports für Swappie mit 35 % höherer Ressourceneffizienz
E-Commerce-Plattform Swappie
Swappie ist Europas führende Online-Plattform für den Kauf und Verkauf von generalüberholten Smartphones. Das Unternehmen wurde 2016 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Helsinki, Finnland. Die Mission von Swappie ist es, generalüberholte Elektronik zum Mainstream zu machen, indem sie eine sichere, erschwingliche und nachhaltige Alternative zum Kauf neuer Geräte bieten. Sie bedienen über 2 Millionen Kunden in 15 europäischen Ländern und bieten Produkte wie iPhones und iPads an, mit dem Ziel, ihr Sortiment im Laufe des Jahres 2026 weiter auszubauen.
Wer Ist EverHelp?
EverHelp ist ein branchenführender Anbieter, der menschliche Arbeit und KI kombiniert, um maßgeschneiderte Support-Outsourcing-Dienste zu liefern. Seit unserer Gründung im Jahr 2021 sind wir von 5 Mitarbeitern auf über 1.000 Agents auf 4 Kontinenten gewachsen und haben mit über 100 Kunden zusammengearbeitet. Aber großartiger Support bedeutet heute nicht nur Menschen, sondern die richtigen Menschen mit der richtigen Technologie zu verbinden.
Deshalb kombinieren wir unsere erfahrenen Agents mit Evly, unserem proprietären KI-Kundenservice-Agenten, der auf allem aufbaut, was wir über die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse gelernt haben. Das Ergebnis? Ein nahtlos integriertes Mensch + KI-Supportmodell, das unseren Kunden hilft:
- Schnelle Antworten in unter 45 Sekunden zu liefern
- Ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten
- CSAT-Werte von 83 %+ zu erreichen
- 97 % der Streitigkeiten zu lösen
Die Herausforderung: Den Support an saisonale Volumenschwankungen anzupassen
Swappie verfügte zuvor über ein großes internes Kundenservice-Team mit fester Mitarbeiterzahl. Da das Geschäft jedoch saisonal geprägt ist, wollten sie:
- Flexiblere Personalmodelle für schnelle und unkomplizierte Auf- und Abbauphasen
- Überbesetzung in der Nebensaison und Unterbesetzung in der Hochsaison vermeiden
- Abend- und Wochenendschichten abdecken
Unsere Lösung: Ein flexibles Agenten-Team, das sich für die Hochsaison skalieren lässt
Nach der Analyse der Anforderungen von Swappie haben unsere Support-Teamleiter:
- 3 Kernagenten eingestellt, die in der Nebensaison Support-Tickets bearbeiten
- 6 Teilzeit-Support-Mitarbeiter für den Hochsaison-Aufbau rekrutiert
- Ein Bereitschaftsteam von Agenten für Schichten in Extrazeiten zusammengestellt
- Ein Planungssystem mit 2 Wochen Vorlaufzeit eingeführt, das es dem Kunden ermöglicht, seine Support-Kapazitäten enger an den tatsächlichen Bedarf anzupassen
Die Ergebnisse
Ausblick
In unserer weiteren Zusammenarbeit möchten wir:
- Das Swappie-Team der Support-Agenten ausbauen, indem wir vom Outstaff-Stundenmodell zu einer Vollzeit-Partnerschaft übergehen
- Ihnen weiterhin Einblicke in Möglichkeiten zur Serviceverbesserung liefern
- Ihre Leistungen um einen proaktiveren Support-Outreach erweitern
FAQ
Bei EverHelp ersetzen wir Ihr internes Team nicht einfach. Unser Hauptziel als Ihr Outsourcing-Partner ist es, das Fachwissen, die Struktur und die starken Managementpraktiken einzubringen, die es uns gemeinsam ermöglichen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Kennzahlen zu übertreffen. Unsere Mission ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden dasselbe – oder ein noch höheres – Maß an Fürsorge erfahren wie beim internen Support, während Ihr Unternehmen messbaren Mehrwert, Skalierbarkeit und Leistungsverbesserungen gewinnt.
Messbare Verbesserungen beim CSAT zeigen sich typischerweise innerhalb der ersten 1–2 Monate nach der Übernahme. Unsere Teams folgen bewährten Onboarding- und Schulungsprozessen, damit Agenten schnell Ihr Produkt, Ihren Ton und die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Wir implementieren vom ersten Tag an ein datengesteuertes Qualitätsmonitoring, erkennen Schwachstellen und coachen Agenten proaktiv. In vielen Fällen berichten Kunden bereits in den ersten Wochen von spürbaren CSAT-Verbesserungen, die mit der vollständigen Einarbeitung des Teams kontinuierlich wachsen.
Da EverHelp als strategischer Partner agiert, nutzen wir kontinuierlich unser Spezialwissen, um:
- CX- und Geschäftsempfehlungen zur Reduzierung von Stornierungen und Rückerstattungsraten, VAMP und Abrechnung zu geben
- Engpässe zu identifizieren, Workflows zu optimieren und Prozessverbesserungen vorzuschlagen, die die Teameffizienz steigern
- Regelmäßige Berichte und Analysen zu erstellen, um Trends, wiederkehrende Probleme und Chancen für die Produkt- oder Serviceentwicklung zu identifizieren
Wir etablieren klare Reporting- und Kommunikationssysteme, die es uns ermöglichen, stets vollständig über alle laufenden Supportprozesse informiert zu sein – durch:
- Dashboards mit Schlüsselkennzahlen
- Leistungsberichte mit Erkenntnissen
- Regelmäßige Sync-Calls mit umsetzbaren Updates und Risikohinweisen
- Sofortige Eskalation bei kritischen Problemen oder SLA-Risiken
Schließlich ist es unsere Rolle als Ihr Partner, Sie proaktiv über Trends zu informieren, potenzielle Risiken zu melden und Serviceverbesserungen vorzuschlagen, bevor sie zu echten Problemen werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel etwa 4 Wochen und erfordert kaum Zeit von Ihrem internen Team. Wir übernehmen den Großteil des Onboardings und des Wissenstransfers selbst und decken dabei alle wichtigen Schritte ab:
- Kickoff & Abstimmung
- Integration
- Wissenstransfer
- Shadowing & Einarbeitung
In der Praxis beschränkt sich die Beteiligung Ihres Teams auf kritische Freigaben und Rückmeldungen, während EverHelp den täglichen Einarbeitungsprozess steuert.
Weitere Fälle
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.webp)
.svg)
.webp)
.webp)
Hier ist der Grund, warum Kunden lieben Ever Help
Agenten
Zeit zum Mieten
