Live Chat vs Chatbot im Kundenservice: Unterschiede, Vorteile & Einsatz von KI im Online-Chat

Ein potenzieller Kunde landet auf Ihrer Website – und hat eine offene Frage, bevor er eine Entscheidung trifft. Automatisierung kann skalieren. Dennoch bleibt die zentrale Frage: Was will der Kunde wirklich? Laut einer PwC-Studie wünschen sich 82% der US-Kunden und 74% der Nicht-US-Kunden mehr menschliche Interaktion – auch wenn Technologien fortschreiten.

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Daraus entsteht ein kritischer Entscheidungsprozess: Sollen Sie ihn sofort mit einem echten Menschen verbinden – oder soll ein Chatbot im Kundenservice einspringen und schnell helfen?

Was ist ein Chatbot und was ist ein Live Chat?

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Software-Lösung, oft mit Künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet, die menschliche Gespräche simuliert und automatisch auf Kundenanfragen reagiert. Chatbots im Kundenservice übernehmen Routinefragen – sie funktionieren mit wenig oder ohne menschliches Eingreifen.

Unternehmen können zwischen einfachen regelbasierten Bots und KI-gestützten Chatbots wählen, die aus Gesprächen lernen und sich stetig verbessern.

Was ist Live Chat?

Ein Live Chat verbindet Kunden direkt mit echten Service-Agenten über ein Chatfenster auf der Website oder in der App.
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Live Chat ermöglicht Echtzeit-Support, oft integriert in CRM- oder Ticket-Systeme wie Zendesk oder Freshdesk.

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Diese Lösung bietet eine persönlichere und schnellere Alternative zu Telefon- oder E-Mail-Support.

Hauptmerkmale im Vergleich: Chatbot vs Live Chat

Vergleichstabelle: Live Chat vs Chatbot im Kundenservice

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Laut einer Gartner-Prognose wird konversationelle KI bis 2026 rund 80 Milliarden US-Dollar an Personalkosten im Kundenservice einsparen.

Trotzdem zeigt die Forschung von Ipsos klar: 88% der Kunden bevorzugen es, bei komplexen Problemen mit einem Menschen zu sprechen.

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Welche Option ist die bessere für Ihren Kundenservice?

Vergleich: Vorteile und Nachteile von Live Chat vs Chatbot

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Wählen Sie Chatbots, wenn Ihr Ziel ist:

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• Rund-um-die-Uhr-Support mit KI
  
• Sofortige Antwortzeiten
  
• Automatisierte Bearbeitung häufiger Fragen
  
• Entlastung des Support-Teams
  
• Skalierbarkeit in neue Märkte ohne zusätzliches Training

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Wählen Sie Live Chat, wenn Sie:

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• Komplexe Probleme lösen müssen
  
• Vertrauen und Kundenbindung aufbauen wollen
  
• Empathische Kommunikation schätzen
  
• Kunden individuell betreuen möchten
  
  

Weitere Tipps finden Sie in unserem Leitfaden Customer Service Outsourcing für Startups.

Hybrid-Modell: Kombination aus Chatbot und Live Chat

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Die Hybrid-Strategie verbindet das Beste aus beiden Welten.

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• Chatbots übernehmen den ersten Kontakt, beantworten einfache Fragen oder leiten Kunden gezielt weiter.
  
  
• Live-Chat-Agenten übernehmen, sobald Empathie, Verständnis oder Entscheidungsfähigkeit gefragt sind.
  
  
• Nach Geschäftsschluss kann der Chatbot Anfragen speichern und Rückmeldung am nächsten Werktag versprechen.
  
  

Laut einer Userlike-Studie haben 68% der Kunden bereits mit Chatbots interagiert – doch fast 90% wünschen sich menschlichen Kontakt, wenn es um komplexe Anliegen geht.

Fazit

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Im Vergleich Live Chat vs Chatbot gibt es keinen klaren Gewinner.

Die optimale Lösung hängt von Ihren Zielen, Kunden und Ressourcen ab. Unternehmen erzielen die besten Ergebnisse mit hybriden Kundenservice Modellen, die Effizienz und Empathie kombinieren.

Wenn Sie prüfen möchten, wie KI-gestützte Chat Lösungen Ihr Support-Team entlasten können, sprechen Sie mit den EverHelp-Experten – wir helfen Ihnen, den passenden Mix aus Chatbot und Live Chat zu finden.