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EverHelp ist auf die Lieferung umfassender Outsourcing-Lösungen für den Kundenservice spezialisiert, die auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Reisebüro für Freizeitreisen
Unser Kunde ist ein führendes Freizeitreisebüro, das seinen Kunden maßgeschneiderte Urlaubspakete, Last-Minute-Reisen und individuelle Reiseplanungsdienste anbietet.
5 min
FRT
82 %
CSAT
6K
Anfragen
Art des Kunden
Reisebüro
EverHelp-Kunde
1 Jahre
Standort
UK
Anzahl der Mitarbeiter des Unternehmens
50-100
Herausforderungen
Der Kunde war nur begrenzt in der Lage, während der Hauptreisezeit einen nahtlosen Kundensupport zu bieten und bat daher EverHelp um Unterstützung:
- Die Agentur hatte mit verzögerten Reaktionszeiten bei dringenden Buchungsanfragen und Reiseplanänderungen zu kämpfen, was zu unzufriedenen Kunden führte.
- Die begrenzten internen Support-Ressourcen waren mit dem hohen Anfrageaufkommen während der Ferienzeit und bei Werbekampagnen überfordert.
- Das Fehlen eines einheitlichen Kundensupportsystems erschwerte die Verfolgung und Lösung von Kundenproblemen.
- Der Kunde suchte nach einer skalierbaren Lösung für die Hochsaison, um die über die Chat- und E-Mail-Supportkanäle eingehenden Anfragen rund um die Uhr zu bearbeiten.
Lösung
EverHelp analysierte das Ticketvolumen des Kunden und setzte eine gemeinsame Teamlösung um, um die Herausforderungen zu meistern und die Kundendienststandards der Agentur zu verbessern:
- Zunächst stellten wir unserem Kunden ein Team von 4 Kundendienstmitarbeitern zur Verfügung, die während der Haupturlaubszeit arbeiten sollten.
- Die Agenten verwalteten bis zu 6.000 Kundenanfragen und sorgten für zeitnahen und effektiven Support per Chat und E-Mail.
- Auf diese Weise konnten wir die Erstbeantwortungszeit auf 5 Minuten und die vollständige Falllösung auf 6 Stunden reduzieren.
- In weniger arbeitsintensiven Zeiten hatten wir einen Agenten zur Überwachung und Beantwortung von Kundenanfragen, der etwa 1,5.000 Anfragen erfolgreich bearbeitete.
- Dank der rechtzeitigen Unterstützung durch die Kundenbetreuer konnten wir die Kundenzufriedenheit des Kunden auf 82 % steigern.
- Schließlich führten wir regelmäßige Qualitätssicherungen und Leistungsüberprüfungen ein, die wertvolle Erkenntnisse zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundensupports liefern.
Ergebnisse
82 %
Kundenzufriedenheit
5 min
Erste Reaktionszeit
4
Teammitglieder
6K
Monatliche Anfragen
Herausforderungen
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