Call Center Kosten 2025: Lohnt sich Outsourcing wirklich?

Obwohl wir als Unternehmen für Kundenservice-Outsourcing gerne glauben würden, dass Outsourcing zweifellos die beste Option ist, stimmt das nicht immer.

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Hier ist eine kurze Antwort auf Ihre Frage: Es gibt keine festen Tarife. Die durchschnittlichen Kosten für Kundenservice-Outsourcing variieren je nach Ihren Geschäftsanforderungen, der Art des benötigten Support-Teams (geteilt, dediziert, nur KI oder hybrid) und dem Standort des Teams. 

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Doch bevor Sie entscheiden, dass dieser Artikel für Sie nicht hilfreich sein wird, bedenken Sie, dass Sie das benötigte Budget grob kalkulieren können, wenn Sie die spezifischen Dienstleistungen kennen, die Sie suchen. Wenn Sie also wissen möchten, wie viel es kostet, den Kundenservice für Ihr Unternehmen auszulagern, müssen Sie Folgendes verstehen:

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1. Welche Faktoren die Preisgestaltung beeinflussen
2. Die Unterschiede bei den bestehenden Preismodellen
3. Und wann die Einstellung von Kundensupport keine optimale strategische Entscheidung ist und wann sie es sein kann.

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Im Folgenden werden wir all diese Fragen basierend auf unserer aktualisierten Recherche beantworten, die wir 2026 zu den tatsächlichen Kosten von ausgelagertem Kundenservice durchgeführt haben.

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Zur Info: Der beste Weg, die Kosten für Kundenservice-Outsourcing für Ihr Unternehmen zu erfahren, ist ein kurzes telefonisches Beratungsgespräch mit einem Kundenservice-Outsourcing- Partner. Wenn Kunden uns anrufen, hören wir uns ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an und empfehlen verschiedene Preismodelle, die für sie am besten geeignet sind.  

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Faktoren, die die Kosten für ausgelagerten Kundenservice beeinflussen

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Beginnen wir mit den genauen Faktoren, die die Preisgestaltung für Kundenservice-Outsourcing beeinflussen.

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1. Art und Komplexität des Supports

Die Art der benötigten Dienstleistungen hat einen erheblichen Einfluss auf die Gesamtkosten für ausgelagerten Kundenservice. Schließlich kann der Support je nach Ihren Geschäftszielen ein breites Spektrum an Funktionen abdecken.

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• Inbound vs. Outbound Support: Benötigen Sie Agenten, die eingehende Anfragen bearbeiten (Inbound) oder proaktiv auf Kunden zugehen (Outbound)? Inbound-Support ist in der Regel günstiger, während Outbound-Vertriebsdienste oft teurer sind.
  
  
• Omnichannel-Support: Wird Ihr Team Interaktionen über mehrere Plattformen hinweg abwickeln, wie z.B. Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien? Wenn ja, dann bedenken Sie, dass Omnichannel-Support zwar ein nahtloses Kundenerlebnis schafft, aber in der Regel kostspieliger ist, als sich einfach dafür zu entscheiden, Live-Chat-Supportdienste auszulagern oder nur den E-Mail-Support.

2. Kundeninteraktionsvolumen und Auswirkungen auf die Skalierbarkeit

Das Erste, was Sie festlegen müssen, um zumindest annähernd zu wissen, wie hoch die Kosten für das Outsourcing des Kundenservice für Sie sein werden, ist die Anzahl der Agenten. Dies hängt direkt davon ab, wie viele Tickets Ihr Team normalerweise bearbeitet. Ein höheres Ticketvolumen bedeutet mehr Agenten, denn seien wir ehrlich, niemand möchte länger als 2 Minuten auf eine Antwort warten. Das ist einfach schlechter Kundenservice. Dies führt natürlich zu höheren Supportkosten. Einige Anbieter bieten jedoch reduzierte Tarife für größere Teams an, was Ihr Ausweg aus überzogenen Budgets sein könnte. 

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Beachten Sie, dass Spitzenzeiten oder Feiertage oft auch mit höheren Kosten verbunden sind. Dies liegt daran, dass Ihr Support-Team schnell hochskalieren muss, um die gestiegene Nachfrage zu bewältigen, und dann wieder herunterskalieren kann, sobald sich die Lage normalisiert hat. Die gute Nachricht ist, dass Skalierbarkeit einer der größten Vorteile unter allen Vor- und Nachteilen des Outsourcings von Kundenservice ist. Viele seriöse Anbieter bieten sogar „Shared Team“-Optionen an, was es einfach macht, bei Bedarf zusätzliche Agenten hinzuzufügen, ohne langfristige Verpflichtungen einzugehen.

3. Zeitzonen und 24/7-Verfügbarkeit

Zusätzlich variieren die Kosten für den ausgelagerte Kundenservice je nach den Schichtmodellen, die Ihr Unternehmen abdecken möchte. Wenn Ihre Kunden hauptsächlich in einer Region konzentriert sind, ist die Abdeckung der üblichen Bürozeiten in der Regel die kostengünstigste Lösung. Bedienen Sie jedoch internationale Märkte in mehreren Zeitzonen, benötigen Sie wahrscheinlich gestaffelte Schichten oder sogar einen Rund-um-die-Uhr-Support.

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Natürlich erfordert eine 24/7-Abdeckung mehr Agenten, Nachtschichten und manchmal höhere Tarife, was alles die gesamten Outsourcing-Kosten erhöht. Kurz gesagt: Je breiter Ihr Abdeckungszeitraum ist, desto höher ist die erforderliche Investition, um sicherzustellen, dass Kunden Sie immer erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen.

4. Erforderliche Sprachen & Fähigkeiten

Support nur auf Englisch ist oft die kostengünstigste Wahl. Wenn Ihr Unternehmen jedoch global expandieren und regionale Märkte erschließen möchte, werden mehrsprachige Agenten zu einem wertvollen Gut. Die Herausforderung besteht darin, dass jede zusätzliche Sprache die Gesamtkosten des Supports erhöht. 

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Das Gleiche gilt für die Fähigkeiten der Agenten. Wenn Sie Agenten mit allgemeiner Erfahrung im Kundensupport und minimaler Schulung suchen, wird Outsourcing im Allgemeinen weniger kosten. Benötigen Sie hingegen spezifische Experten, rechnen Sie mit zusätzlichen Kosten für die Einstellung.

5. Region des Anbieters & Arbeitskosten

Wie wir zu Beginn dieses Artikels erwähnt haben, können die durchschnittlichen Kosten für das Outsourcing von Kundenservice je nach Standort des Anbieters stark variieren. Obwohl die heutige globale Wirtschaft die Dinge flexibler gemacht hat, spielt die Geografie immer noch eine große Rolle bei der Preisgestaltung.

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Zum Beispiel kann das Outsourcing in Länder mit niedrigeren Arbeitskosten, wie Indien, die Philippinen, oder Ägypten, deutlich günstiger sein als die Zusammenarbeit mit Anbietern in Regionen mit höheren Kosten wie den Vereinigten Staaten oder dem Vereinigten Königreich. In einigen Entwicklungsländern können Outsourcing-Dienstleistungen nur 6 bis 10 US-Dollar kosten, was den Standort zu einem wichtigen Faktor bei der Abwägung Ihrer Optionen macht.

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Hinweis: In einigen Fällen bedeuten niedrigere Supportkosten nicht unbedingt eine Kompromittierung der Qualität.

6. Tools, Integrationen & SLA-Anforderungen

Vergessen wir nicht, dass Tools, Integrationen und SLA (Service Level Agreement)-Anforderungen können die Gesamtkosten des Outsourcings des Kundenservice ebenfalls erheblich beeinflussen. 

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Erstens, die Art von Tools, die Sie vom Anbieter erwarten – CRM-Systeme, Omnichannel-Plattformen (Chat, E-Mail, Telefon, soziale Medien), Ticketing-Tools, Wissensdatenbanken, Echtzeit-Dashboards und mögliche KI-Technologien – all dies ist mit Lizenzierungs-, Anpassungs-, Wartungs- und manchmal Integrationsgebühren verbunden. Wenn Ihre Systeme verbunden werden müssen (zum Beispiel Ihre internen Tools + die Tools der ausgelagerten Agenten), ist die Einrichtung und Wartung dieser Integrationen mit Aufwand verbunden, was die Kosten erhöht. 

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Zweitens, SLAs, die schnelle Reaktionszeiten, 24/7 Verfügbarkeit, eine hohe Erstkontaktlösung, oder strenge Benchmarks für die Kundenzufriedenheit erfordern, erhöhen den Bedarf an mehr Agenten, besserer Schulung, Überwachungstools und manchmal redundanten oder Fallback-Systemen. All dies erfordert Investitionen. Wenn Sie also Ihr Outsourcing-Budget erstellen, berücksichtigen Sie nicht nur die Personen, die die Arbeit erledigen, sondern auch die unterstützende Technologie, den Aufwand für deren Integration in Ihre Arbeitsabläufe und die Serviceverpflichtungen, die Sie vom Anbieter erwarten.

7. Schulung & Qualitätssicherung

Schließlich kann das Niveau der Schulung und Qualitätskontrolle, die Ihr Anbieter anbietet, sowohl Kosten als auch Ergebnisse beeinflussen. Anbieter, die mehr in diese Bereiche investieren, können höhere Preise verlangen, aber der Nutzen ist eine verbesserte Kundenzufriedenheit, weniger wiederkehrende Probleme und potenziell niedrigere langfristige Kosten.

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Regionale Kostenübersicht für das Outsourcing von Kundenservice im Jahr 2026

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Wir haben bereits erwähnt, dass die Kosten für das Outsourcing von Kundenservice stark variieren können, je nachdem, von welchem Standort die Agenten bezogen werden. Nach einigen Recherchen haben wir eine Vergleichstabelle für die Preise im Kundenservice erstellt, die allgemeine Tarife für 2026:

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Warum ein so großer Unterschied, fragen Sie sich vielleicht? Nun, die Preisgestaltung wird von einigen Faktoren beeinflusst, und im Folgenden werden wir kurz aufschlüsseln, was hinter diesen Kosten steckt.

Nordamerika

Schlüsselmärkte: Nordamerika liegt am oberen Ende des Kostenspektrums. Die Region hat ihren Ruf auf hochqualifizierten Spezialisten aufgebaut (insbesondere in den USA und Kanada), und die Preisgestaltung spiegelt dies wider. Mexiko ist die günstigere Option auf dem Kontinent, mit Preisen ab etwa 13 $/Stunde. Für Unternehmen außerhalb Nordamerikas machen jedoch Entfernung und Zeitverschiebung diese Region in der Regel unpraktisch.

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Stundensätze: 13–60 $/Stunde, je nach Land und Spezialisierungsgrad.

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Am besten geeignet für: Unternehmen mit Sitz in den USA und Kanada, die Onshore- oder Nearshore-Spezialisten benötigen und bereit sind, dafür einen Aufpreis zu zahlen.

Lateinamerika

Schlüsselmärkte: Brasilien, Argentinien, Kolumbien und Costa Rica führen den Outsourcing-Markt der Region an. Kolumbien ist besonders angesehen für zweisprachige englisch-spanische Teams, die sich für kreative oder kollaborative Arbeit eignen. Der entscheidende Vorteil der Region ist die Nähe zu den USA, was überlappende Zeitzonen und minimale kulturelle Reibung mit nordamerikanischen Kunden bedeutet. In Kombination mit wachsender technischer Expertise hat dies LatAm zu einer der stärksten Nearshore-Alternativen auf dem Markt gemacht.

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Stundensätze: 10–20 $/Stunde.

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Am besten geeignet für: US-amerikanische Unternehmen und Tech-Startups, die Nearshore-Support mit Zeitzonen-Übereinstimmung wünschen, ohne inländische Preise zu zahlen.

Osteuropa

Schlüsselmärkte: Die Ukraine, Polen, Rumänien, Ungarn und Bulgarien sind die etabliertesten Ziele für IT- und Kundensupport-Outsourcing in der Region. Agenten aus dieser Region verfügen über hohe Englischkenntnisse und verursachen minimale kulturelle Reibung mit westlichen Kunden. Auch die geografische Lage ist vorteilhaft. Da sich die Zeitzonen mit denen Westeuropas und Teilen Asiens überschneiden, sind Antworten am selben Tag für Kunden auf beiden Kontinenten praktikabel. Die meisten Anbieter arbeiten zudem nach DSGVO-konformen Datenschutzstandards, was in regulierten Branchen besonders wichtig ist.

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Stundensätze: 15–35 $/Stunde. Zum Vergleich: Westeuropäische Anbieter verlangen für ähnliche Arbeit typischerweise 28–50 $/Stunde.

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Am besten geeignet für: Unternehmen, die hochqualifizierte Teams, ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und DSGVO-konforme Datenverarbeitung wünschen, mit Überschneidung zu europäischen Geschäftszeiten, ohne westeuropäische Preise zu zahlen.

Asien-Pazifik

Schlüsselmärkte: Asien-Pazifik ist seit Jahrzehnten die dominierende Offshore-Outsourcing-Region, angeführt von Indien, den Philippinen, Vietnam, Malaysia und China. Indien bleibt ein globales Technologiezentrum, aber die Philippinen haben dank hoher Englischkenntnisse und einer kulturell westlich orientierten Arbeitskraft die Führung im Kundenservice und BPO übernommen. Vietnam und Malaysia entwickeln sich ebenfalls zu zuverlässigen Alternativen, und China bietet umfangreiche Support-Kapazitäten, die anderswo kaum zu übertreffen sind.

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Stundensätze: 9,50–15 $/Stunde, die niedrigste Spanne auf dieser Liste.

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Am besten geeignet für: Unternehmen, die Kosteneffizienz in großem Maßstab priorisieren, insbesondere solche, die großvolumigen, englischsprachigen Support abwickeln, der keine tiefgehenden kulturellen Kenntnisse eines westlichen Marktes erfordert.

Afrika

Schlüsselmärkte: Afrika ist der neueste Akteur auf dieser Liste, aber das Wachstum ist bereits seit einigen Jahren recht stetig. Südafrika, Kenia, Nigeria, Ägypten und Marokko führen den Markt an, unterstützt von mehrsprachigen Arbeitskräften, die fließend Englisch, Französisch und Arabisch sprechen. Südafrika sticht insbesondere durch westlich ausgerichtete Kommunikation, Stärke im Projektmanagement und Zeitzonenüberschneidung mit Europa und den USA hervor. Kenia und Nigeria haben sich einen Ruf für mobile Innovationen und Fintech-Support aufgebaut. Dank der anhaltenden Investitionen von Google, Amazon, Meta und Microsoft in regionale KI und Infrastruktur baut die Region ihre Glaubwürdigkeit als ernstzunehmendes Outsourcing-Ziel aus.

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Stundensätze: 7–15 $/Stunde.

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Am besten geeignet für: Kostenbewusste Unternehmen, die mehrsprachigen Support (insbesondere Französisch oder Arabisch) benötigen und eine Zeitüberschneidung mit Europa und den USA wünschen.

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Arten von Preismodellen für das Outsourcing von Kundenservice

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Wir haben weitgehend geklärt, welche Faktoren die Preisgestaltung beim Kundenservice-Outsourcing beeinflussen. Daher ist es an der Zeit, die Berechnung dieser Kosten genauer zu betrachten. Da verschiedene Modelle zur Verfügung stehen, müssen Unternehmen einen Anbieter mit einer passenden Auswahl an Plänen wählen. Gehen wir dieser Frage genauer nach.

1. Abrechnung pro Ticket

Bei diesem Modell zahlen Sie als Kunde nur für ein Ticket, das von den Agenten des Anbieters vollständig gelöst wurde. Dies ist im Grunde ein verbrauchsabhängiges Modell, und im Folgenden finden Sie die Vor- und Nachteile einer solchen Preisgestaltung für ausgelagerte Callcenter.

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Vorteile:

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• Einfaches und transparentes Preismodell
• Sie zahlen nur für die Leistung, die Sie tatsächlich erhalten
• Geeignet für Unternehmen mit unvorhersehbarem Supportvolumen

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Nachteile:

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• Erfordert in der Regel eine Verpflichtung in Form eines monatlichen Mindestticketvolumens
• Kann für Unternehmen mit einem hohen Anfragevolumen teuer sein

2. Abrechnungsmodell pro Stunde für ausgelagerte Kundenservicekosten

Bei diesem verbrauchsabhängigen Preismodell zahlen Sie für die tatsächlichen Arbeitsstunden Ihrer ausgelagerten Agenten, unabhängig davon, wie viele Tickets oder Anrufe sie in dieser Zeit bearbeiten.

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Vorteile:

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• Sehr flexibel, wodurch es gut zu Unternehmen mit schwankendem Supportvolumen oder saisonalen Spitzen passt.
• Kann kostengünstig sein, wenn Ihr Supportbedarf vorhersehbar und konstant ist, da Sie nur für die geleisteten Stunden bezahlen.
• Einfach je nach Geschäftsanforderungen zu skalieren.

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Nachteile:

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• Kosten können schwer vorhersehbar sein, insbesondere während der Hochsaison oder wenn Sie Support außerhalb der Geschäftszeiten benötigen.
• Da die Bezahlung auf Zeit und nicht auf Ergebnissen basiert, gibt es für den Outsourcing-Anbieter weniger Anreize, die Effizienz zu optimieren oder Probleme schnell zu lösen.
• Passt möglicherweise nicht gut zu Unternehmen, die sich auf ergebnisbasierte Leistungsmetriken wie die Erstlösungsquote oder die Kundenzufriedenheit konzentrieren.

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*Hinweis: Dieses Modell eignet sich am besten für unkomplizierte, zeitintensive Supportaufgaben (wie Live-Chat oder Callcenter-Abdeckung) und weniger für stark transaktions- oder ticketbasierten Support, bei dem eine leistungsbasierte Abrechnung sinnvoller sein könnte.

3. Abrechnung pro Minute

Dieses Modell wird hauptsächlich für Callcenter-Outsourcing-Dienste verwendet. Dabei zahlen Sie im Wesentlichen für die Gesprächs- oder Arbeitszeit, berechnet pro Minute, die für den Fall aufgewendet wird.

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Vorteile:

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• Sie zahlen nur für die tatsächlich geleistete Arbeitszeit der Agenten
• Eignet sich gut für Unternehmen, die sich mit kurzen, unkomplizierten Interaktionen oder einer hohen Anzahl schneller Anrufe befassen.

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Nachteile:

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• Kann unvorhersehbar sein, wenn Anrufvolumen oder Anrufdauern schwanken, was die Budgetplanung erschwert.
• Agenten könnten sich unter Druck gesetzt fühlen, Anrufe zu verkürzen, was die Servicequalität oder Kundenzufriedenheit beeinträchtigen kann.
• Berücksichtigt keine Nachbearbeitung von Anrufen (wie das Protokollieren von Fallnotizen oder Nachfassaktionen), was zu zusätzlichen versteckten Callcenter-Kosten führen kann, je nach Anbieter.
• Nicht ideal für Unternehmen, die komplexe Fälle mit Skripten bearbeiten, die längere Gespräche oder mehrstufige Lösungen benötigen.

4. Abrechnung pro Agent

Dies ist eines der gängigsten Preismodelle für Telefonservices im Kundensupport-Outsourcing. Hier zahlen Sie einen festen Monats- oder Stundensatz für jeden dedizierten Agenten, der Ihrem Unternehmen zugewiesen ist. Der tatsächliche Satz kann je nach Faktoren wie Sprachanforderungen, technischem Fachwissen oder dem erforderlichen Spezialisierungsgrad variieren.

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Vorteile:

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• Die Budgetplanung wird vereinfacht, da die Kosten pro Agent fix sind.
• Wenn Agenten als dediziertes Team arbeiten, können sie im Laufe der Zeit ein tieferes Verständnis für Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Kunden entwickeln.
• Einfach zu skalieren, indem Supportmitarbeiter je nach Bedarf hinzugefügt oder entfernt werden.
• Fördert stärkere Beziehungen und eine bessere Abstimmung zwischen den Agenten und Ihrem internen Team.

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Nachteile:

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• Kann teurer sein als verbrauchsbasierte Modelle, da Sie Gemeinkosten (Schulung, Sozialleistungen, Einrichtungen usw.), die im Agententarif enthalten sind, abdecken.
• Die Produktivität kann variieren, und ohne eine strenge Überwachung und KPIs zahlen Sie möglicherweise für leistungsschwache Agenten.
• Weniger flexibel, wenn Ihr Supportbedarf stark schwankt – Sie zahlen für den Agenten, egal ob er voll „ausgelastet“ ist oder nicht.

5. Monatliches Pauschalhonorar- oder Festpreismodell (FP)

Bei diesem Modell basiert die Preisgestaltung für das ausgelagerte Callcenter auf einem vorab festgelegten Arbeitsvolumen (einer bestimmten Anzahl von Stunden oder Interaktionen pro Monat).

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Vorteile:

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• Vereinfacht die Budgetplanung, da die Kosten vorhersehbar bleiben, selbst bei geringfügigen Schwankungen im Supportvolumen.
• Leicht zu verwalten für Unternehmen mit relativ stabilen und konstanten Arbeitslasten.
• Ermutigt Anbieter, die Effizienz zu optimieren, da sie eine festgelegte Arbeitslast zum gleichen Preis bearbeiten.

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Nachteile:

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• Nicht flexibel für Unternehmen mit stark schwankendem Supportbedarf, da bei Volumen-Spitzen zusätzliche Gebühren anfallen können.
• Es könnte zu Überzahlungen kommen, wenn die tatsächliche Dienstleistungsnutzung dauerhaft unter dem vereinbarten Schwellenwert liegt.

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*Hinweis: Dieses Modell wäre besser geeignet für kleine bis mittelständische Unternehmen mit vorhersehbarem Supportbedarf oder für Projekte mit klar definierten Arbeitslasten.

6. Geteiltes vs. dediziertes Support-Team 

Schließlich sind wir bei den teambasierten Preismodellen. In diesem Fall variieren die Kosten für ausgelagerten Kundenservice je nach Art der Zusammenarbeit, die Sie mit Ihren Support-Mitarbeitern eingehen möchten. Um Ihnen eine klare Aufschlüsselung dieser beiden Optionen zu bieten, haben wir eine Vergleichstabelle erstellt:

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Was Sie von den Kosten für ausgelagerten Kundenservice bei reinen KI- und Hybridmodellen erwarten können

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Seit das Thema der Implementierung von KI im Kundenservice aufkam, war die Hauptfrage, wie es bei der Kosteneinsparung helfen würde. Obwohl heute fast jedes zweite Unternehmen eine Art autonomen Chatbot oder KI-Support-Agenten anbietet, gibt es immer noch kein weitgehend standardisiertes Preismodell für diese Art von Dienstleistung. Meistens gehen KI-Lösungen mit einer bestimmten Integrationsgebühr einher, die von Modell zu Modell und von Anbieter zu Anbieter variiert. Abgesehen von der Integrationsgebühr können die Kosten für den Betrieb von KI-Kundenservice je nach einem der folgenden Preismodelle variieren.

Preismodelle für KI-Kundenservice

Quelle: Die Preisinformationen wurden aus verschiedenen öffentlich zugänglichen Quellen gesammelt, darunter Twig, Fin.AI, und Intercom.

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Einige Anbieter bieten auch abonnementbasierte Modelle an, bei denen die monatlichen Kosten für den KI-Einsatz je nach Unternehmensgröße und folglich dem Volumen der bearbeiteten Tickets variieren:

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• Für kleine Unternehmen → $30–$150/Monat.
• Für den Mittelstand → 500–5.000 $/Monat für Standardlösungen.
• Für Großunternehmen → 3.000–50.000+ $/Monat, mit Jahresverträgen ab 150.000 $ für große Implementierungen.

KI-Abrechnungsmodell pro Lösung

Aktuell scheint das Pro-Lösung-Modell am beliebtesten zu sein, da es die günstigsten Tarife bietet und somit besonders attraktiv für kleine und mittelständische Unternehmen ist. Obwohl die Preise hier derzeit zwischen 0,99 $/Lösung und 2,00 $ liegen können, hat unsere jüngste Untersuchung ergeben, dass Gartner prognostiziert dieser Preis bis 2030 3 $/Lösung übersteigen wird. 

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Ganz zu schweigen davon, dass dieses Modell einen großen Nachteil hat: Verschiedene Anbieter definieren „Lösung“ unterschiedlich. Zendesk zählt beispielsweise eine Lösung nach 72 Stunden Kundenstille, wenn die Antwort der KI als „relevant“ erachtet wird. Das bedeutet, dass ein Kunde, der einfach aufgibt, trotzdem eine Gebühr für Ihr KI-Konto auslösen kann. Dies macht das Modell wesentlich weniger transparent, da die tatsächlichen effektiven Kosten pro wirklich gelöstem Ticket bereits 3,00–6,00 $ betragen, wenn fehlgeschlagene Eskalationen berücksichtigt werden. Es versteht sich von selbst, dass dieser Preis bereits mit dem einiger menschlicher Agenten vergleichbar ist. 

Mensch+KI-Hybridmodell: Können Sie sparen, wenn Sie mit beiden arbeiten?

Die kurze Antwort ist ja, aber nicht so, wie die meisten Unternehmen es erwarten. Die übliche Annahme ist, dass KI einen Teil der Agenten ersetzt, sodass die Lohnkosten entsprechend sinken. In Wirklichkeit wird die Ticketwarteschlange jedoch in zwei Ströme aufgeteilt, und jeder Strom wird je nach Anbieter nach separaten Modellen bepreist. So sparen Unternehmen bei einfachen Tickets wie Passwort-Resets, Auftragsverfolgung und Rückerstattungsstatus, die sehr wenig kosten, wenn die KI sie bearbeitet.

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In einem Hybridvertrag zahlen Sie also im Wesentlichen doppelt:

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• Einmal für das menschliche Team → wird so abgerechnet, wie jedes traditionelle Team es tun würde (üblicherweise nach einem dedizierten oder geteilten Modell)
• Einmal für die KI → wird üblicherweise pro Lösung, pro Konversation oder als Pauschalabonnement abgerechnet. 

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Einige Anbieter fassen alles auf einer Rechnung zusammen. Andere schlüsseln detailliert auf, was Sie wünschen, wenn Sie prüfen möchten, was tatsächlich automatisiert wird.

Was ist von Kosteneinsparungen durch Mensch-KI-Kombination zu erwarten?

Basierend auf unserer eigenen Erfahrung mit KI-Implementierungen können wir sagen, dass Unternehmen ihre Supportkosten um bis zu 60 % optimieren können. 

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Beispiel: Bei einem SaaS-Projekt unserer Kunden konnten wir die Kosten um 54 % senken, während der Kunde sowohl unsere KI-Abonnements als auch ein Team von 8 Agenten beibehielt. 

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 Natürlich variieren die Kosteneinsparungen von Fall zu Fall, und einige Faktoren sollten Sie berücksichtigen, bevor Sie sich für ein Hybridmodell entscheiden.

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• Das Volumen zählt mehr als die Mitarbeiterzahl.
  Das Hybridmodell zahlt sich erst aus, wenn Sie etwa 1.500–2.000 Tickets pro Monat bearbeiten. Unterhalb dieser Schwelle übersteigen Integrationsgebühren und Kosten pro Lösung in der Regel die Einsparungen bei den Agentenstunden.
  
  
• Der Anteil automatisierter Tickets steigt mit der Zeit.
  Für die meisten Teams empfehlen wir, mit 30–40 % KI-Bearbeitung zu beginnen und diese innerhalb von 6–9 Monaten auf 60–70 % zu steigern, während die KI das Produkt und die Ausdrucksweise Ihrer Kunden lernt. Aus diesen Gründen erreichen Sie Ihre erwarteten Budgeteinsparungen möglicherweise nicht im ersten Monat.
  
  
• Routinetickets lassen sich nicht immer am einfachsten automatisieren.
  Anfragen, die einfach erscheinen, aber präzises Produktwissen erfordern (Garantiebedingungen, Retouren mit Wiedereinlagerungsgebühren, Abonnementpausen), benötigen oft einen vollständigen Trainingszyklus, bevor die KI sie gut bearbeiten kann. Daher empfehlen wir, in den Monaten zwei und drei zusätzliche Einrichtungszeit einzuplanen.

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Kosten für ausgelagerten Kundenservice: Internes Team vs. Outsourcing

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Wenn Unternehmen über Outsourcing nachdenken, stellen sie sich die natürliche Frage, ob ein internes Team eine kostengünstigere Kundensupportlösung sein könnte. Um dies herauszufinden, vergleichen wir kurz die Kosten für internen und ausgelagerten Kundenservice.

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Wenn wir über die Einrichtung eines internen Kundenservice sprechen, sollten folgende Kosten automatisch im Budget berücksichtigt werden: die Beschaffung des richtigen Personals, deren Schulung und Einarbeitung, Arbeitsausstattung und Teammanagement. Es ist auch wichtig zu wissen, wie viele Agenten Sie einstellen müssen, da dies nicht nur die Gehaltssätze beeinflusst, sondern auch das Budget für andere Aspekte erhöht. Zusätzlich müssen Sie einen internen Qualitätskontroll-Experten (QC) finden, der die Qualität des Kundenservice und die Erfüllung der KPIs im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheitsmetriken.

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Und vergessen wir nicht, dass die Arbeit mit einem internen Kundenserviceteam weitere, weniger offensichtliche Kosten mit sich bringt. Daher müssen Sie bei der Budgetplanung auch die folgenden Punkte berücksichtigen:

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• Laufende Schulungen

Kontinuierliche Schulungen für das gesamte Team sind unerlässlich, da Sie bestimmte Kundenservice-Qualitäten in Ihrem Team fördern möchten. Zudem entwickelt sich der Bereich ständig weiter, insbesondere im heutigen schnelllebigen, KI-gesteuerten Markt. Professionelle Schulungsprogramme sind in der Regel kostspielig. 

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• Infrastruktur

Denken Sie an Dinge wie Büroausstattung, Softwarelösungen, Tools zur Kundenstammdatenverwaltung, KI-Bots, Abonnements für Kundensupport-Tools und CRM-Plattformen sowie Leistungssysteme für neue Mitarbeiter. All dies benötigen Sie, um ein nachhaltiges, ergebnisorientiertes Team von Kundendienstmitarbeitern aufzubauen.

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• Verwaltungskosten

Schließlich ist der Betrieb eines internen Kundensupport-Teams oft mit versteckten Verwaltungskosten verbunden, die sich im Laufe der Zeit summieren können. Dazu können Kosten für laufende Qualitätssicherung und Leistungsmanagement, Gehälter für Teamleiter oder Vorgesetzte sowie HR- und Gehaltsabrechnungsdienste für die Teamverwaltung gehören.

Die Kosten eines ausgelagerten Teams

Der größte Kostenvorteil des Outsourcings besteht darin, dass Sie die versteckten Ausgaben für den Betrieb eines internen Teams vermeiden. Betrachten Sie zum Beispiel das Durchschnittsgehalt, basierend auf Indeed-Informationen für 2026 für die USA:

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Abgesehen davon müssen Sie auch die Beschaffung all dieser Spezialisten und deren Schulung einplanen. 

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Die meisten Outsourcing-Anbieter bündeln wesentliche Leistungen wie Rekrutierung, Onboarding, Schulung, Management und Qualitätskontrolle in ihren Servicegebühren, was die Budgetplanung einfacher und vorhersehbarer macht. Bei EverHelp, zum Beispiel, können Kunden zwischen Shared-, Dedicated- oder Talent-Only-Teamformaten wählen, wobei jeder Plan alles von der Beschaffung, Integration, Schulung und Skalierung bis hin zu mehrsprachigem Support und Omnichannel-Lösungen abdeckt.

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Skalierbarkeit ist ein weiterer großer Vorteil. Im Gegensatz zu internen Teams, bei denen das Hinzufügen von Agenten in Spitzenzeiten zusätzlichen Zeit- und Kostenaufwand bedeutet, können Outsourcing-Partner Teams dank ihres bestehenden Talentpools schnell auf- oder abskalieren. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Sie nur für den Support bezahlen, den Sie wirklich benötigen.

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Outsourcing bietet auch Zugang zu mehrsprachigen Agenten, fortschrittlichen Tools und etablierten Qualitätskontrollsystemen, deren Aufbau intern kostspielig wäre. Dadurch können Unternehmen hohe Servicestandards aufrechterhalten, während sie die Kosten unter Kontrolle halten und sich auf Wachstum konzentrieren.

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Damit Sie sich in all diesen Informationen nicht verlieren, finden Sie hier eine Zusammenfassung der möglichen Kosten, die mit jeder Art von Kundenservice verbunden sind, und deren Vergleich.

Vergleich: Internes vs. ausgelagertes Team

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Somit ist Outsourcing tendenziell die kostengünstigere Option. Es ist besonders wertvoll, wenn Sie:

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• Planbare monatliche Budgets wünschen.
• Saisonale Spitzen erleben, die intern schwer zu bewältigen sind.
• Schnell skalieren müssen, um schnellem Wachstum gerecht zu werden.
• Mehrsprachigen Support für verschiedene Märkte benötigen.
• Schwierigkeiten bei der Einstellung und Bindung von qualifiziertem Personal haben.

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Outsourcing-Unternehmen für den Kundenservice bieten Ihnen auch die Flexibilität, schnell hoch- oder herunterzuskalieren als Reaktion auf Änderungen des Arbeitsaufkommens oder der Kundennachfrage – etwas, das mit einem internen Team viel schwieriger zu erreichen ist.

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Bevor Sie eine Entscheidung treffen, ist es ratsam, sowohl die Vor- als auch die Nachteile des Kundenservice-Outsourcings zu prüfen, um sicherzustellen, dass es die richtige Lösung für Ihr Unternehmen ist.
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Beispiel: Hier ist ein kurzer Vergleich möglicher (aber ungefährer) Budgets für interne und ausgelagerte Agententeams unterschiedlicher Größe (basierend auf Informationen von Velvetjobs und Salary.com):

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Wie lassen sich also die genauen Kosten für das Kundenservice-Outsourcing für Ihr Unternehmen berechnen?

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Letztendlich gibt es keine pauschale Antwort. Dennoch können Sie eine realistische Schätzung erhalten, indem Sie die richtigen Informationen zusammentragen. Beginnen Sie mit der Art des benötigten Supports (Inbound, Outbound, Omnichannel usw.) und dem Volumen der Interaktionen, die Ihr Team bearbeitet. Berücksichtigen Sie saisonale Spitzen, erforderliche Sprachen und die Qualifikationen der Agenten, da diese die Größe und Expertise Ihres Teams direkt beeinflussen. Vergessen Sie nicht, Ihr bevorzugtes Preismodell (pro Ticket, pro Stunde, pro Agent oder Pauschalpreis) sowie alle Tools, Integrationen und SLA-Verpflichtungen zu berücksichtigen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. 

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Sobald Sie diese Details haben, verfügen Sie über eine klare Grundlage, um Anbieter zu vergleichen und eine Outsourcing-Lösung zu finden, die Kosten und Qualität in Einklang bringt – und Ihren Wachstumszielen entspricht.

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Bei EverHelp sind unsere Kundenservice-Outsourcing- Experten darauf spezialisiert, Ihre Geschäftsanforderungen zu verstehen. Wir achten genau auf Ihre spezifischen Anforderungen, Bedürfnisse, das Volumen und die Komplexität Ihrer Support-Interaktionen sowie Ihr bevorzugtes Serviceniveau. Vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Team und lassen Sie uns herausfinden, welches Preismodell am besten zu Ihrem Unternehmen passt!