7 essentiële kpi klanttevredenheid om bij te houden in 2026

Welke soorten statistieken meten de klanttevredenheid en hoe kunt u deze in uw voordeel gebruiken? Als u een bedrijfseigenaar, marketingmedewerker of klantenservicemedewerker bent, hebt u zich daar waarschijnlijk minstens één keer over afgevraagd.

In dit artikel helpen we je om tot de kern te komen van de successtatistieken van klanten en het verband met goede klantenservice. Door de belangrijkste KPI's te definiëren en de formules te leren om ze te meten, bent u beter uitgerust om uw klantrelaties te verfijnen en de bedrijfsprestaties te verbeteren.

‍

Wat is klanttevredenheid?

‍

Tevredenheid wordt bepaald door hoe tevreden klanten zijn met een product of dienst. De eenvoudige definitie ervan wordt echter afgewisseld met de complexiteit van het meten van klanttevredenheid.

Klanttevredenheidsstatistieken verwijzen naar een reeks formules die worden gebruikt om de gevoelens van klanten ten opzichte van uw bedrijf te berekenen. Een combinatie van ervaren kwaliteit, gepercipieerde waarde en verwachtingen van een klant, die allemaal al vóór de eerste aankoop kunnen worden gevormd.

Klanttevredenheid is zowel cognitief als emotioneel.

• Cognitief

Is het product goed gemaakt? Voldeed de service aan mijn behoeften? Heb ik de informatie die ik nodig had in een duidelijke vorm gevonden?

• Emotioneel

Hoe eenvoudig was het proces? Hoe vriendelijk waren de mensen met wie ik omging? Ben je een probleem ontstaan waardoor het frustrerend was om door te gaan?

Sommige bedrijfseigenaren erkennen de noodzaak van consumentgerichtheid in hun dagelijkse werk niet. Om te bewijzen dat ze het mis hebben, gaan we naar enkele cijfers kijken.

‍

‍

Waarom is het belangrijk om de loyaliteit van je klanten te meten?

‍

„Een tevreden klant is de beste bedrijfsstrategie van allemaal.” - Michael LeBoeuf.

Allereerst is de markt voor klanttevredenheid enorm! Alleen in de VS heeft de markt voor klantenservicestatistieken eind 2021 $2,9 miljard bereikt, en deze zal naar verwachting nog verder groeien. Hieruit blijkt dus zowel zakelijke interesse als mogelijke toekomstige investeringen.

Waarom is deze branche zo populair? Klantsucces vormt de kern van elk ondernemerschap, groot of klein. Het combineert zowel bedrijfsdoelstellingen als KPI's voor klantsucces om groei en kwaliteit te garanderen. Een tevreden klant is degene die terugkomt, maar ook degene die je bedrijf aanbeveelt bij vrienden, collega's en kennissen.

65% van de consumenten denkt namelijk dat een positieve ervaring met een bedrijf meer invloed heeft op hun keuze dan op goede reclame. Volgens de laatste onderzoeken van BrightLocal vertrouwt de meerderheid van de mensen ook op internetrecensies om aankopen te doen. Bovendien vertrouwen ze vooral op langere reviews die een positieve ervaring met het bedrijf beschrijven.

‍

Wat zijn de methoden om de klanttevredenheid te meten?

‍

Zou het niet fascinerend zijn om je kopers te vragen wat er in hun hoofd omgaat, of om de mogelijkheid te hebben om hun gedrag te onderzoeken? Op deze manier weet je hoe je aan hun behoeften en voorkeuren kunt voldoen. Veel plezier met de statistieken over de klantervaring!

In de literatuur wordt doorgaans onderscheid gemaakt tussen twee soorten metrieken. Hun verschil ligt in het soort input van een klant. In het eerste geval wordt de klantervaring zelf gerapporteerd. In het tweede geval is het een combinatie van big data en analyses.

• Directe meting is wanneer je klanten eenvoudig vraagt wat ze denken. Directe metingen worden gedaan door middel van kwantitatieve methoden, zoals digitale consumentenonderzoeken of interactie met een klant via de telefoon.
• Indirecte metingen zijn bedoeld voor als u geïnteresseerd bent in een totaaloordeel en cijfers. betrokkenheid Bijvoorbeeld van de website per landing van kwartaalomzet.

Een relatief recent idee dat voortkomt uit de indirecte meettechniek is voorspellende analyse. Als een manier om klanttevredenheidsstatistieken te analyseren, is voorspellende analyse bedoeld om toekomstig consumentengedrag te voorspellen op basis van de beschikbare gegevens.

De meeste statistieken van vandaag zijn echter vaak een aantal van beide of worden op zijn minst hergebruikt en geanalyseerd om duidelijke en bruikbare tevredenheidsprioriteiten te formuleren.

‍

7 statistieken die je moet bijhouden

‍

Dus, wat zijn deze almachtige statistieken? In dit deel bespreken we de 7 meest voorkomende KPI's en hun stapsgewijze berekeningen, geven we u voorbeelden van successtatistieken en beschrijven we hun mogelijke toepassingen voor bedrijven.

We hebben besloten om zowel kwalitatieve als kwantitatieve methoden toe te voegen en methoden die een combinatie van beide zijn, omdat we een zo volledig mogelijk beeld willen geven. Door over informatie te beschikken, kunt u de juiste beslissing nemen over welke van deze statistieken geschikt zijn voor uw bedrijfsdoelstellingen.

1. Tevredenheid met de klantenservice (CSS)

De tevredenheid van de klantenservice is een maatstaf bij aankoop, waarbij je directe feedback van klanten ontvangt. Online enquêtes, pop-ups of in-chat evaluaties kunnen allemaal worden gebruikt voor het berekenen van deze statistieken.

CSS is een van de meest gebruikte manieren om het succes van klanten te meten. Het helpt bij het vinden van de meest gestelde vragen en veelvoorkomende problemen. Evalueer ook hoe succesvol uw klantenservice ze heeft aangepakt.

Hoe de tevredenheid van de klantenservice te berekenen

De berekening van de tevredenheid van de klantenservice is vaak bijna volledig kwalitatief, daarom zijn de specifieke metingen afhankelijk van de bedrijfsbehoeften. Een pc-reparatiebedrijf zal misschien weten welke merken hun klanten het meest gebruiken, zodat ze de juiste gegevens bij de hand hebben. Terwijl een app-ontwikkelingsbedrijf meer geïnteresseerd zal zijn in de meest voorkomende bugs, met als doel deze snel op te lossen.

Voorbeeld: Na een gesprek met de klantenservice kun je een korte vragenlijst naar een klant sturen, waarin hun ervaring en probleemoplossing worden beschreven.

2. Net Promotor Score (NPS)

De Net Promoter Score voldoet aan de kans dat klanten het product of de dienst aan iemand anders aanbevelen. Je hebt er waarschijnlijk de afgelopen weken een gekregen. Dat hebben we zeker gedaan!

Vraag uw klanten: „Op een schaal van 0 (helemaal niet) tot 10 (zeer waarschijnlijk), hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan uw familie of vrienden?” Na een groot aantal antwoorden volgt de vertelling.

Hoe de NPS te berekenen

De formule voor NPS ziet er als volgt uit:

Totaal% van de promotors — totaal% van de tegenstanders = netto promotorscore

Waar promotors klanten zijn die de beste antwoorden op de vragenlijst hebben gekozen (9 tot 10). Dit zijn mensen die enthousiast zijn over uw product en die uw pleitbezorgers zullen zijn als zich een mogelijkheid voordoet. De tegenstanders zijn degenen die reageren van 0 tot 6. Het zijn ontevreden klanten.

‍

‍

3. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De klanttevredenheidsscore (CSAT) is een maatstaf die de prestaties van uw klantenservice bepaalt. Klanten kunnen hun mening uiten op een schaal van 1 tot 10, vergelijkbaar met NPS, met een eenvoudig „Ja” of „Nee” of met een percentage.

Hoe de CSAT te berekenen

CSAT-formule is vrij eenvoudig: CSAT = (positieve reacties/totaal aantal reacties) * 100

De output is een tevredenheidspercentage in procenten. Het effectief analyseren van deze feedback en het toepassen van klantwensen op uw bedrijf kan leiden tot een snelle verbetering van de CSAT en tot een hogere goedkeuring van de klant.

‍

‍

4. Gezondheidsscore voor klanten (CHS)

De Customer Health Score is een KPI-maatstaf voor klanttevredenheid die wordt gebruikt om te bepalen of klanten risico lopen om ze te behouden en aan hun unieke behoeften te voldoen. CHS is een van de recentere methoden om het succes van klanten te meten. Het wordt specifiek gebruikt voor SaaS-producten en er kunnen tal van kwalitatieve en kwantitatieve methoden worden gebruikt om de aantallen te bepalen.

Hoe CHS te berekenen

Over het algemeen wordt de formule voor de Customer Health Score gedefinieerd als: Gezondheidsscore voor klanten = actiescore 1 + actiescore 2 + actiescore 3

Hierin wordt elke interactie (actie) met uw service beoordeeld en samengevat om het gezondheidsniveau van de klant te bepalen. Hoe dichter je klant bij een vooraf bepaalde ideale score zit, hoe 'gezonder' ze zijn. „” „Zieke „” consumenten zijn degenen die op het punt staan uw platform te verlaten en een speciale behandeling nodig hebben.”

Er is geen standaardisatie van de statistieken omdat deze zouden veranderen afhankelijk van de branche, de grootte van het bedrijf, het bedrijfsmodel en zelfs de klantprofielen.

‍

‍

Stel dat u ongeveer 50 van dergelijke meetbare acties hebt en aan elk van deze acties een score -1, 0 of 1 toewijst, waarbij 1 overeenkomt met uw voorkeursbenchmark, 0 ergens tussenin en -1 onder het acceptabele cijfer. Natuurlijk is dit een te grote vereenvoudiging, maar het helpt om het concept beter te begrijpen.

In dat geval kan uw Customer Health Score worden gedefinieerd van -50 tot 50 (van laag naar hoog). Als een klant de app minder gebruikt, geen meldingen controleert of gebruikers berichten via je app stuurt, zal hij misschien binnenkort stoppen. Uw CHS laat dit van tevoren zien en zorgt ervoor dat u snel kunt handelen.

‍

5. Online beoordelingen/recensies

Het is geen verrassing dat online reviews een belangrijke rol spelen bij de naamsbekendheid. Hoe hoger je recensies op Yelp zijn, hoe groter de kans dat mensen je boekencafé bezoeken. Hoe meer positieve reviews je bedrijf heeft op Clutch, hoe meer topklanten je kunt binnenhalen.

Digitale kopers maken minstens een vijfde van de wereldbevolking uit, en statistieken tonen aan dat 40% tot 90% van de kopers online beoordelingen controleert voordat ze een beslissing nemen. Tegenwoordig zijn online ratings een van de belangrijkste KPI's. Het succes van klanten in uw bedrijf hangt af van de beheersing ervan.

Hoe u online beoordelingen kunt berekenen

Meestal worden online reviews gekwantificeerd aan de hand van een gewogen gemiddelde:

Gemiddelde beoordeling = (5 * 5 sterren waarderingsnummer + 4 * 4 sterrenwaarderingen + 3 * 3 sterren...) /Totaal aantal beoordelingen

Voorbeeld: Stel dat u in totaal 14 beoordelingen hebt ontvangen op Google Maps.

***** - 4 beoordelingen, **** - 6 beoordelingen, *** - 2 beoordelingen, ** - 0 beoordelingen, * - 2 beoordelingen.

Een gewogen bedrag zou in dit geval 52 zijn, gedeeld door het totale aantal van 14 beoordelingen. Dat geeft je een gemiddelde score van 3,7.

‍

‍

6. Klantverloop (CCR)

Churn rate is voor veel bedrijven een beangstigende maatstaf. Het voldoet aan het percentage klanten dat stopt met zakendoen met u gedurende een bepaalde periode. Dit is een bijzonder belangrijke maatstaf voor bedrijven met een op abonnementen gebaseerd model, omdat het aantal stabiele klanten dat rechtstreeks gekoppeld is aan hun inkomsten.

CCR is vaak tegen een groeipercentage en wordt vergeleken met groei als een middel om te begrijpen of het bedrijf in een bepaalde periode aan het uitbreiden is of klanten verliest.

Bovendien kan het bepalen van de churn rate de mogelijke problemen identificeren als een bedrijf dit consequent ontmoet. Als bijvoorbeeld na het publiceren van een herontwerp van een website de churn rate stijgt, wilt u misschien kijken naar mogelijke correlaties tussen beide.

Hoe de CCR te berekenen

De formule voor CCR wordt zoals volgt toegepast: Klantverloop = (verloren klanten ÷ Totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100

De output van deze formule is een percentage, daarom wordt het getal vermenigvuldigd met 100.

‍

‍

Op basis van de sector is een ander churnpercentage normaal per maand/kwartaal/jaar.

‍

Final Insight: Klanttevredenheid op het puntje van je vingers

‍

Luisteren naar hun kopers is een van de beste beslissingen die een bedrijf kan nemen. Tevredenheidsbeoordelingen, hun aanpasbare statistieken, en hulpmiddelen voor klantenondersteuning zou een krachtige verandering mogelijk kunnen maken in de richting van productieve en succesvolle bedrijfsontwikkeling. Anthony, oprichter van Betaal StubHero, benadrukt dat duidelijkheid klanten helpt om sneller te handelen en betere beslissingen te nemen.

KPI-instelling van Customer Success Manager is iets om te doen als je er nog niet mee bent begonnen. Door het succes van de consument voorop te stellen, kan uw bedrijf niet alleen een concurrentievoordeel behalen, maar ook een plek vinden voor verbetering in de huidige processen.

‍

‍